北京服务营销课程

【前言】
在商业竞争如此激烈的环境中，产品推陈出新的速度不但快，同質性也愈来愈高，因此，产品的差异性已不再是取决胜负的唯一关键，取而代之的是顾客对服务质量的要求，尤其，当服务的标准由提供服务者的主观角度，转移成以顾客的感受为目标时，顾客对服务的满意与否，将是决定产品的市场竞争性，及企业存在的价值。
为了加强服务人员在服务顾客的时候，确实执行服务接待流程，强化服务人员以顾客满意为导向的服务精神，提供更切合顾客需要和满意的完美服务，针对以上需求，特规划「服务营销 - 创造高服务价值研习会」课程。
本课程目的即在对于企业员工在从事的顾客服务工作时，能提供更具价值的服务质量，以创造更高的商业利益。

【研习目标】
1. 确实掌握市场服务的趋势脉动
2. 建立正确的顾客服务信念
3. 提升服务流程的正确度
4. 激发服务的热忱，肯定自我的工作价值
5. 追求高服务价值的信心与热忱

【课程特色】
1. 认知服务的本质，寻找突破现状，提出创新服务的方向
2. 自我突破、检查、改善，提升自我附加价值
3. 满意的员工才会有满意的客户
4. 找出企业创新服务质量的机会点
5. 建立优秀卓越的创新服务团队
6. 确实掌握市场服务的趋势脉动
【课程内容】
一、日常生活与服务业
Ÿ 服务业营销vs服务营销
Ÿ 不意察觉的服务业
服务营销的必然性
Ÿ 建立学习共识
认知服务营销的意涵

二、服务营销的产业链
Ÿ 服务的意义
Ÿ 服务的重要性
Ÿ 营销的连锁效应
服务特性与营销意义
Ÿ 认知服务的重要性
发觉服务的商机

三、顾客价值分析
Ÿ 什么是顾客要的价值？
Ÿ 开发顾客价值
企业的竞争力在顾客
Ÿ 认知顾客需要的价值
Ÿ 不是发现而是挖掘
掌握营销的核心竞争力

四、顾客满意的真谛
Ÿ 顾客满意方案的陷阱
服务逻辑
Ÿ 不是只有满意而已
关注甚么就会回报什么

五、顾客忠诚度管理
Ÿ 从满意到拥戴
Ÿ 累计顾客知识资本
Ÿ 发现服务的灵魂
顾客关系管理五大步骤
Ÿ 需要不断的创新
Ÿ 运用顾客的经验
Ÿ 习惯成自然
顾客关系的管理

六、体验是营销
Ÿ 服务的传导
Ÿ 经营顾客经验
Ÿ 顾客保留 & 利润驱动
Ÿ 品牌经验和力量
Ÿ 从标签到生活品味
Ÿ 客服军团决胜未来
量身服务征服顾客心
Ÿ 品牌的力量
Ÿ 把握每一次的客户经验
Ÿ 我们的利益来自于客户絮续的满意
团队合作打造服务的口碑

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