客户经理能力体系建设

课程背景：
导入：那些没有搞死我们的东西，都将让我们变得更加强大。（尼采）坚强的人只能救赎自己，伟大的人才能拯救他人。（《肖申克的救赎》）
新冠疫情对经济社会的诸多方面带来负面影响，但肯定不能改变我国经济稳中向好的基本面，危机过后供给侧改革将进一步深化、巩固、提高；产业结构调整的力度将进一步加大，高科技产业将加速发展；政府补短板基建特别是公共领域的基础设施建设和智慧城市建设的力度将进一步提升。伴随更加积极的财政和适度充裕的货币政策，新冠疫情危机以后，我国产业经济将迎来更大的发展机遇，公司银行如何危后迎机，抓住机遇，需要做好两件事：一是顺应形势，做好公司业务的营销转型，重构客群和赢利模式；二是重构客户经理的能力及考核管理体系。

课程大纲/要点：
第一单元、后疫情时代商业银行公司业务转型
从目前来看，这次新冠疫情对中国经济的影响不仅仅限于旅游、餐饮、制造业等行业，而是从心理层面，从宏观层面对中国经济造成了全方位的冲击。（马光远）
第一章：非常之道，非长久之道
1、疫情后经济社会可能出现的八大变革（德勤咨询）
1)技术变革
2)认识变革
3)习惯变革
4)关系变革
5)品牌变革
6)传播变革
7)财富变革
8)城市变革
2、疫情之后，中国经济社会正在加速的十大变化（互联网水木然观点）
1)线上购物对线下购物的加速替代（传统的批发零售业面临考验）
2)体验式场景对传统实体店的加速替代（商业地产面临考验）
3)线上获客方式对传统获客方式的加速替代（网路、系统成为营销科技的硬核）
4)线上教育对传统教育的加速替代（行业生存方式及发展方向将面临革命）
5)线上办公对传统办公的加速替代（商业地产、物业管理行业比较负面，人力资本管理和人才价值面临较大变革）
6)免费对收费的加速替代（电影行业和线下娱乐行业可能面临挑战、而线上娱乐、视频流量行业机遇巨大）
7)新型医疗对传统医疗的加速替代（医疗产业链数据化的发展机遇和疫情防控智能化分离项目建设高潮期）
8)智慧城市对传统城市的加速替代（智慧城市建设会被重新定义，AI+大数据+5G+区块链+基建，政府投资对经济增长带动的新增长极）
9)现代治理对传统治理的加速替代（信息平台建设、大数据、云计算和媒体发展加速）
10)新生活方式对旧生活方式的加速替代（人际关系被人群关系逐步替代）
3、受疫情影响严重的行业
1)一些行业受疫情影响严重，同时又处于产业结构调整的异化周期，很可能会走上慢慢熊途，在市场营销拓展和客户管理中要高度关注，控制风险：传统零售类企业、低端加工（劳动密集型）、以工民建为特色的建筑业、房地产及物业租赁业、餐饮、电影及线下娱乐业等行业由于疫情与产业结构调整的共振，未来如果没有模式创新或技术突破，行业景气重振非常困难，信贷风险较大，需要加强风险管理。
2)一些行业短期内受疫情影响严重，但由于行业自身正处于发展的黄金周期，并受到供给侧改革的产业扶持，行业前景广阔，疫情带行业带来的波动正是银行营销切入的时机：交通运输、文化旅游、物流及供应链、电商及跨境电商、能源、汽车、高端装备制造等，在公司业务上要加强客户关系管理，做好雪中送炭式的服务，抓住机会提升份额。
3)一些行业由于疫情爆发，市场正在被快速打开，这些行业不仅代表着产业发展的方向，而且也是供给侧改革产业结构调整的方向和国家综合竞争力提升的方向，未来将会给银行带来广阔的竞争蓝海：医疗产业链（线上医疗、医疗产业链和大型突发应对能力提升的大型项目）、高科技产业（人工智能、机器人、云计算、5G通讯、物联网、新能源及新能源汽车、远程办公、网络安全、区块链等）、环境保护、养老服务等行业会得到更快的发展和产业升级，银行要加大这些行业的营销拓展。
4)疫情过后应逐步退出的应急性信贷业务需要我们加强客户关系管理，有进有退妥善按排好善后服务，避免业务波动，引起风险。
4、后疫情时代的产业机遇与银行的业务转型
疫情会带来经济社会发展的困难，但不能改变我国经济稳中向好的基本面。本次疫情叠加供给侧改革深化、产业结构调整、产业景气周期、中美全面博弈等因素，无疑增加了经济社会的发展困难，但疫情危机的出现会加大政府改革的决心和力度，会出台一系列更急积极的财政、金融和产业政策，因此短期的阵痛更大可能是提升改革力度和发展质量。（以下是清华大学教授魏杰的观点）
1)产业结构调整的关键时期，三大传统产业可能快速调整：一是传统制造业进一步去产能；二是建筑业细分行业的结构调整力度加大，产业收缩；三是房地产业将退出提振经济的工具箱。
2)新兴产业的发展空间进一步打开：一个是战略型新兴产业，包括新能源、新材料、生命生物工程、信息技术、新能源技术、节能环保、新能源汽车、人工智能等，对这一类战略型产业必须加大发展力度；二个是服务业，要大力发展服务业，包括消费服务业、商务服务业、生产服务业等，三个产业是现代制造业，现在至少有六个要点，必须加快发展，一个是航天器制造与航空器制造，一个是高铁装备制造，一个是数控机床制造，一个核电装备制造，一个是特高压输变电设备制造，一个是现代船舶制造与海洋装备制造。
3)进一步发挥国内市场优势，促进投资和消费发展，物流、供应链及产业生态经济、新型电商等场景经济发展空间进一步打开
4)全面提升社会管理和危机处理能力，改善民生的补短板基建市场进一步得到深挖，特别是智慧城市、数字医疗、安控应对等软硬结合的社会管理技术投资将逐步替代粗放的基建投资。
第二章：顺势而为，做强自身是银行发展的王道
疫情对经济和银行经营短期内确实已经产生了巨大的冲击，但风雨过后是彩虹，产业经济发展的趋势不会改变。如何变危为机，在波动中经受考验提升经营管理，争取健康持续发展？建议做好以下应对（推荐课程《后疫情时代公司银行转型的世界咖啡》）：
1、顺应数字经济发展趋势，建设好公司业务的数字金融：技术支持与批量获客（推荐课程《从企业到产业的链式营销》、《交易银行及产品组合营销》可详细拆解这一部分内容，提升银行及客户经理的能力）
1)加强企业网上银行建设，提升线上服务功能，实现六大营销、服务赋能
2)提升大协作小竞争的场景能力：与机构客户的深层合作
3)公司业务B2B、O2O经营模式探索：科技小巨人客户的跨界金融服务
4)电商给银行的启示：服务数字经济，打造产业链金融
2、坚持差异化营销，提升品牌特色，做行业客户的特色银行，嵌入产业供应链，发展供应链金融（推荐课程《痛点营销的威力》）
1)供应链金融的服务架构
2)电子行业的线上供应链金融服务产品组合
3)新能源汽车行业的上游供应链产业生态圈
4)医疗产业的全产业链资金循环圈
5)供应链金融在装备制造业的应用
3、做好科创客群营销，抓住产业结构调整和产业经济发展的牛鼻子（推荐课程《科创企业营销与综合金融服务》）
1)中国制造2025发展规划
2)创新领域的客群与服务
3)现代服务领域的客群与服务
4)生态文明建设的绿色信贷商机
5)科创板重点鼓励五大领域的企业
6)如何做好应收账款融资和票据化融资服务
7)科技小巨人企业的综合金融服务方案：基于投贷联动的O2O系列金融服务方案
4、后疫情时期，政府金融服务的系列建议方案（推荐课程《转型期政府机构业务营销与金融服务》）
1)抓住专项债与隐债化解的商机
2)政府资产证券化的社会效果
3)补短板基建的金融中支持方案
4)智慧城市建设的产业链生态圈及金融服务方案

第二单元、后疫情时代公司客户经理能力体系建设
强大自己是解决问题的唯一方法，改变自己是走向强大的唯一途径。苦练内功就有未来，重构能力就有未来，做好自己就有未来，活下去就是未来。（清华大学魏杰教授）
疫情对产业经济的影响造成了商业银行经营生态的急剧变化，以变应变，客户经理能力体系重构势在必行。
一、第一章：客户经理的胜任力模型
主要解决四个问题：一是客户经理的岗位认知，二是客户经理的胜任力模型，三是客户经理制度，四是客户经理的自我管理
1、客户经理的岗位认知
1)客户经理的岗位描述
2)客户经理的角色和工作职责
3)客户经理的工作理念
2、客户经理胜任力模型
1)信息认知能力的提升途径和方法：（如何识别客户？推荐课程《走出数据陷阱的精准营销》）
2)参谋顾问能力：客户需求的挖掘和行业专家的修炼
3)拓展演示能力提升：金融产品组合和综合金融服务能力提升（推荐课程《差异化金融服务策略与综合金融服务方案编写》）（
4)协调沟通能力提升：机遇共赢的商务谈判——如何让神策划变成精彩的交易（推荐课程《共赢之道：机遇双赢的商务谈判》
5)客户关系管理能力提升：如何培育忠诚客户群体，提升趋利避险的能力（推荐课程：《制胜之道：基于忠诚客户关系管理的实战案例解析》）
6)自我学习和业务创新能力提升：产业链思维和场景化营销能力的建设
7)自我激励控制能力的有效行为
3、客户经理制度和考核管理
1)案例分享：赢在能力，如何重塑一家支行的公司业务？
2)如何提升客户经理的营销执行力？
3)客户经理绩效考核的几点建议
第二章：后疫情时代客户经理新能力体系培育
1、行业专家能力的修炼（十大行业公司客户风险及经营能力解析推荐课程《KYC能力提升》）
1)医疗保健行业
2)消费服务行业
3)现代服务业之商业服务行业
4)软件开发与服务行业
5)传媒行业
6)电子及硬件制造行业
7)生活消费品及电商行业
8)通信及5G产业链生态体系
9)工业原材料和设备制造行业
10)能源及公共事业行业
1、政府机构服务能力和补短板基建金融服务能力提升
2、创新类企业客户营销服务与上市公司营销提升
3、产品组合和创新能力提升
4、场景生态应用能力提升：长尾效应与中小企业营销拓展，供应链建设与管理服务
5、过程风控与趋利避险能力提升

客户经理能力体系建设