门店销售服务的培训

背景综述 Background
随着全球经济一体化，服务经济时代的来临，互联网技术对人们生活及工作习惯的影响越来越大，企业面临的竞争压力愈演愈烈，公司技术、产品、营销策略等很容易被“抄”或“超”，而服务是产生差异的主要手段。各类企业越来越意识到给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要的、长期的发展策略。而公司的员工素质与职业形象是众多零售企业面对市场的窗口，也是企业保证服务质量的基础。可怕的是，很多的企业并没有意识到这些，而是让客户因员工服务及礼仪的不规范而大批流失！
本课程将从服务心态，礼仪的重要性，以及客户沟通中的礼仪行为规范，通过讲解、训练、点评并强化的方式，使员工掌握一套给顾客提供更优质、更贴心的服务，一套有形、规范、系统的销售服务礼仪。

课程安排 Course Arrangement

课程对象：门店导购、店长、销售管理人员

课程收获 Key Benefits
1. 了解门店销售及服务礼仪的重要性
2. 建立良好积极的服务心态
3. 塑造门店销售服务人员的职业形象，从而提升公司形象
4. 掌握与客户沟通中的行为礼仪要点及规范
5. 塑造门店销售服务人员专业、得体的服务行为
6. 运用门店销售及服务礼仪提高销量

第一部分：礼仪对工作产生的影响
1、 您就是公司品牌的“金字招牌”
2、 礼仪对工作产生的影响
3、 礼仪的核心与内涵
1) 尊重为本
2) “教养体现细节，细节体现专业”
3) 你的个人形象构筑是公司品牌的公众形象基石

第二部分：全面认识客户服务
1、 服务经济时代的来临
2、 服务的两个层面
1) 物的层面
2) 人的层面
3、 客户的满意度形成标准
4、 企业结构与服务的关系结构图

第三部分：门店顾客心理和服务期望
1、 客户对于服务的观点
1) 有形度、同理度、反应度、专业度、信赖度
2) 理解你的客户，满足客户的需求
2、 门店整体服务准则
1) 门店整体服务综述
2) 门店服务标准

第四部分：态度决定一切
1、 微笑
2、 赞美
3、 寒暄
4、 尊重
5、 真诚

第五部分：销售服务礼仪之仪表规范
1、 仪容仪表：首轮效应---良好第一印象的建立
1) 形、气、神 — 瞬间感受的亮点
2) 你的岗位应体现出的精神面貌
3) 让客户对你产生信任感的塑造艺术
2、 服务代表的仪容规范
1) 面部修饰、肢部修饰
2) 发部修饰、化妆修饰（盘发的要求，淡妆的标准）
3、 服务代表的仪表规范
1) 制服的着装要求（原则、禁忌）
2) 铭牌的佩戴标准
3) 岗位配戴饰物标准与禁忌

第六部分：销售服务礼仪之行为规范
1、 服务过程中的仪态标准
1) 站姿、坐姿、走姿、蹲姿
2) 引导姿势、引领标准、多人行进次序与技巧
3) 取货
4) 端水
5) 迎宾
6) 送客
7) 看的技巧（注视区域、注视角度、注视禁忌）
8) 笑的艺术与技巧（口型为“七”或“茄”音）
9) 递的技巧（店铺名片或宣传画册）
2、 服务用语规范与技巧
1) 常用礼貌用语
2) 工作用语的艺术化、服务忌语
3) 不同情境的语言表达艺术
3、 投诉受理技巧
1) 投诉受理总原则“先处理情感，再处理事件”
2) 投诉受理具体步骤与方法
3) 投诉受理难题应

第七部分：门店销售服务礼仪规范
1、 出现服务差错时的服务礼仪；
2、 “接一待二顾三”；
3、 投诉接待礼仪；
4、 收银服务礼仪
5、 门店销售服务电话礼仪
结束语：有礼走遍天下

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