新时期客户关系管理及维护策略
课程目标：
l 提升客户关系管理能力；
l 建立紧密的客户关系；
l 客户关系管理一些方法和技巧，细节；
l 客户服务与投诉处理技巧
授课对象：
? 销售经理、市场经理、销售主管、核心业务员、工程师等
课程大纲：
第一部分：紧密型客户关系的建立技巧
一、客户关系的现状
? 对立型；
? 主仆型；
? 松散型；
? 双赢型
讨论：你的客户关系怎样？存在哪些问题？
二、我们与客户到底是什么关系？
三、客户关系的核心是利益而不是友情！
四、摆正我们与客户的关系；
讨论：业务员和客户是什么关系？
? 买卖关系？
? 上帝关系？
? 鱼水关系？
? 利益关系？
五、客户关系的四个层次
? 亲密关系；
? 面对面关系；
? 品牌关系；
? 疏远关系；
六、客户关系管理目的分析
? 双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢的具有强大竞争力的客户关系。
七、客户关系管理的主体
? （1）主体：制造商
? （2）从体：客户
? （3）营销人员在客户关系管理中的角色
八、提升客户关系的策略
开展服务营销，全方位服务客户业务发展。
? 开展营销，帮助客户答疑解惑，做”问不倒“式营销人员。
? 开展教练式营销，全面提升客户市场运营能力。
? 开展人性化营销，建立以信任和双赢为基础的忠诚情感。
? 案例：为客户提供增值服务增进客户关系
第二部分：客户关系管理
? 客户满意的分类
? 客户忠诚的种类
? 客户忠诚的价值
? 影响客户忠诚的因素分析
? 建立与客户的沟通体系
? 与客户长期沟通的八种方式
客户关系处理的一些细节和技巧
? 客户关系的处理，要松弛有度；
? 有时候成了酒肉朋友，不一定是好事；
? 女孩子和男性顾客的关系要有所把握；
? 适当满足客户工作之外的要求；
? 客户关系的处理，一定不要触犯公司的底线；
? 更不要无休止的满足客户的要求；
? 关系越是熟悉，不要随意破坏流程；
? 不要忘记你给客户的承诺；
? 慎重处理欠账客户的关系；
? 有些客户可以成为长久的朋友；
? 有些客户就是为了一些私下的利益和你合作；
? 有些客户本人人品有问题，慎重交往；
? 有些客户就是短期合作行为；
? 有些客户可以成为你的战略合作伙伴；
? 客户的关系是需要投资和培养的；
? 营销人员多培养自己的综合兴趣；
? 处理客情关系的最好方式就是营销人员的诚实；
第三部分：客户服务及投诉处理技巧
客户服务内涵
一、什么是客户服务?
案例：迪斯尼拒客投诉；
? 客户服务的定义；
? 影响客户服务的因素；
? 客户服务环境
二、服务的文化建设
案例：一群高消费客户的流失；
? 服务文化的组成；
? 客户维护体制建立；
? 促进积极服务文化的12种方法
三、重估投诉的价值
案例:一碗面引发的思考；
? 什么是客户投诉；
? 客户投诉概率及后果分析；
? 客户不投诉的成本分析
一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
二、避免8种错误处理顾客抱怨的方式
? 只有道歉没有进一步行动；
? 把错误归咎到顾客身上；
? 做出承诺却没有实现；
? 完全没反应；
? 粗鲁无礼；
? 逃避个人责任；
? 非语言排斥；
? 质问顾客
三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
? 处理时的沟通语言；
? 处理的方式及技巧；
? 处理时态度、情绪、信心
四、顾客抱怨投诉处理的六步骤
? 耐心倾听；
? 表示同情理解并真情致歉；
? 分析原因；
? 提出公平化解方案；
? 获得认同立即执行；
? 跟进实施
五、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧
六、顾客抱怨投诉处理细节：
? 语言细节；
? 行为细节；
? 三换原则
短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
七、巧妙降低客户期望值技巧
? 巧妙诉苦法；
? 表示理解法；
? 巧妙请教法；
? 同一战线法
八、当我们无法满足客户的时候……
? 替代方案；
? 巧妙示弱；
? 巧妙转移
九、快速处理顾客抱怨投诉策略
? 快速掌握对方核心需求技巧；
? 快速呈现解决方案；
? 快速解决问题技巧
十、顾客抱怨及投诉处理的对策
? 资源整合策略；
? 同一战线策略；
? 攻心为上策略；
? 巧妙诉苦策略；
? 限时谈判策略；
? 丢车保帅策略；
? 上级权利策略；
? 利弊分析策略；
? 黑白脸配合策略；
? 威逼利诱策略；
? 息事宁人策略；
快刀斩乱麻策略
新时期客户关系管理及维护策略
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