高情商客户服务课程

课程背景
中国人通常认为服务别人就是伺候人，认为做服务就是低人一等，在公司中服务部门和服务人员的地位也不如其他部门。事实上，服务人员直接面对客户，当今社会，任何一个行业拼的都不是产品本身，而是完善的服务。“销售=商品+服务”，服务不仅关系到公司业绩，更关系到公司品牌和知名度。如果没有好的服务观，就不会有好的服务心态，更不会有好的服务行为。而这门课正是让你从根本上认识服务，认识才能乐在服务。从而才能更好的达成公司目标。

课程对象：一线销售人员、客服人员
课程收益：
掌握帮助客户解决问题的专业知识；
掌握影响客户感知的沟通、行为技能，实现轻松让客户满意并忠诚。

课程大纲：
引言：
讨论：客户为什么要投诉？
一、这是一个怎样的时代
1、时代特征
2、行业特征
3、客户特征

二、服务意识
1、什么是服务
2、服务的重要性

三、服务与业绩的关系
1、服务与业绩
2、服务与品牌

四、服务的三个阶段
1、售前
2、售中
3、售后

五、开展服务的三个前提
1、尊重
2、平等
3、直面问题

六、全心全意服务意识
1、诚心
2、细心
3、耐心
4、同理心
5、时效性
6、提出解决方案

七、高情商沟通ABC
1、倾听
2、表达
3、反馈

八、高情商沟通的两个要点
1、对事不对人
2、不抱怨、不解释

九、高情商沟通的五大误区
● 高情商=好好说话？
● 高情商=高赞美？
● 高情商=比谁更惨？
● 高情商=同流合污？
● 高情商=高忍受？
● 高情商=受欢迎？

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