课程背景：

随着网点转型的逐步推进，银行在网点布局、外观形象和硬件设施等方面都得到了极大的改观，但是在基层网点仍然存在重装修轻管理、重设备购置轻维护、重硬件建设轻服务质量的现象，导致很多基层营业网点的整洁度、柜员的业务处理效率、人员的服务质量不尽人意，客户投诉现象时有发生。

银行是靠提供金融服务来获取利润的特殊企业，这一特点决定了不同银行所经营产品（服务）的相似性，同时也决定了银行之间竞争的激烈性和残酷性，要想在激烈的金融竞争中立于不败之地，必须使本行的服务具有他行所没有的特质，从而脱颖而出。在营业网点推进7S现场管理，是培养服务特质，丰富服务内涵的行之有效的方法。

课程收益：

掌握7S现场管理的方法和工具；

提升网点人员工作效率及服务质量；

营造团队一种互助协作的良好氛围；

促进网点的精细化管理，效能提升；

课程对象：大堂经理、柜员、运营主管、网点负责人等相关人员

课程时长：6H

课程形式：专业讲授、示范、案例解析、情景演练、小组讨论、视频等

课程大纲：

一、 7S的起源与发展

为什么说做”7S”是使事情“简单”

日本企业成功的两大秘诀

7S的起源

7S的发展及应用

7S的具体内容

7S之间的关联图

二、 7S认识的误区

误区 1--我们网点已经做过7S了

误区2--7S就是把网点搞干净

误区3--7S看不到网点的经济效益

误区4--工作太忙了，没时间做7S

误区5--我们是做金融的，搞7S是浪费时间

误区6--我们的员工太有个性，做不好7S

三、 网点推行7S的作用

提供一个舒适的网点环境

提供一个安全的工作场所

提升银行的对外品牌形象

提高员工的工作情绪和状态

提高人员的工作效率和服务质量

四、网点7S导入技巧及应用

1、“整理”推行要领--7S管理的第一步

什么是“整理”

整理的目的

整理的“三清”原则

实施要点及示例

2、“整顿”推行要领--场所、方法、标识

什么是“整顿”

整顿的目的

整顿的“三定”原则

实施要点及示例

3、“清扫”推行要领--预防与发现问题手段

什么是“清扫”

清扫≠大扫除

清扫的“三扫”原则

实施要点及示例

4、“清洁”推行要领--标准化阶段

【案例讨论】高速公路为何速度快？

什么是“清洁”

清洁的三项原则

实施要点及示例

【思考】如何减少对人的依赖

5、“素养”推行要领--遵守和执行规则的习惯

【案例讨论】-你会捡起地上的香蕉皮吗？

什么是“素养”

素养“三准则”

素养推行的有效手段

实施要点及示例

6、“安全”推行要领-- 一切活动的基础

【视频案例】安全管理的作用

什么是“安全”

安全“三要素”

安全管理的手段：紧急预案与预演

实施要点及示例

7、“节约”推行要领--节能环保的手段

什么是“节约”

节约的目的

实施要点及示例

8、推进7S管理的两大重要工具

目视管理

看板管理

五、7S管理常见问题解析

实行“7S"计划，其中最困难的一步是什么?

2、“7S”容易做，但不容易彻底或持久，原因是什么?

3、当有专职人员做清扫工作时，你应该做哪些清洁工作?

4、关于“7S”中素养，对你自己来说，首先应着重哪点？

5、工作人员座位或座姿不当与“7S”管理无关，你同意吗?

……

总结篇：复盘/131行动计划

注：本课纲仅供参考，具体推行内容可根据行方实际情况做微调。