消费者权益保护课程

【课程背景】

2023年10月底，中央金融会议举行，规格之高令金融行业瞩目。会议强调必须坚持党中央对金融工作的集中统一领导，坚持以人民为中心的价值取向，坚持稳中求进工作总基调。

金融领域的每次重大变革或者制度创新都有着经济发展剧烈波动的社会背景，金融市场动荡后接踵而至的通常是监管的加强和改革。随着监管部门对于消费者权益保护的愈加重视继（前）银保监3号令，央行5号令后，2022年底监管部门在此基础之上又细化了消保的内容，颁布了纲领性文件9号令，并于2023年3月1日起执行，由此可见监管部门对消保的重视程度。

随着客户维权意识的提升和对个人信息保护的重视，客户对银行服务的要求越来越高，而客户期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及投诉比例的上升。在新的形势下，银行应当自上而下重视消费者权益保护，积极完善各项管理制度、优化流程，改善客户体验，以提升银行服务竞争力。本次培训围绕中央金融会议前后从中央到监管部门各级领导的讲话精神，从（前）银保监九号令以及个保法展开论述，通过大量银行案例的分析，使得学员能够全面、系统地了解和掌握消费者权益保护相关政策精神，法律法规知识，提升客户服务的技巧。

【课程对象】

银行全员

【课程大纲】

模块1 消保新形势：以人民为中心强化行为监管

1、政策解读前的定向：关于消保与监管的几个思考

1) 思考1：消保工作只是一项政治任务，还是与银行的经营发展密不可分？

2) 思考2：消保工作仅是“支持性工作”，还是与银行人的个人前程息息相关？

3) 思考3：国家金融监督管理局成立对银行业意味着什么？

2、从近年监管处罚情况看消保监管焦点

1) 监管处罚的总体态势

2) 投诉与业务量对比

3) 处罚高发案由（特别是与消保相关案由）

4) 双罚制的惩罚重点与趋势

5) 对银行的其他警示意义

3、从近期关键讲话看金融监管消保政策趋势

1) 李云泽局长陆家嘴讲话与“金融消费者权益保护教育宣传月”讲话精神

2) 最高人民法院刘贵祥大法官对金融民商事案件的审判理念讲解

3) 国家主席习近平同志在中央金融会议上的讲话精神

4) 国务院总理李强同志担任中央金融委员会主任并做出讲话

5) 李云泽局长对中央金融委员会精神的详细阐述与答记者问

4、消保建设的价值观是践行中国特色金融政治性和人民性

1) 中国特色金融发展之路基本要义：“八个坚持”

2) 中国特色金融发展之路基本要义：“五个必须”

3) 消费者权益保护聚焦消费者，是“以人民为中心”的发展思想和发展成果为人民共享的具体体现

5、金融业消费者权益保护迎来史上最严监管！

1) 机构监管：以金融机构为对象，对单体机构实施全生命周期审慎监管。

2) 功能监管：防范监管套利，实现提高市场效率、促进公平竞争的目标。

3) 行为监管：促进公平交易，打击违法违规行为,保护金融消费合法权益。

4) 穿透式监管：严把准入关，以资金流向为串联，精准捕获可疑关系网络。

5) 持续监管：全周期、全过程、全链条的动态监管。

模块2 消保新政策：消保管理办法暨九号令解读

1、消保管理办法的“新”举措、“新”观点

1) 强化主体责任

2) 加大处罚力度，划定行为红线

3) 强调消费者个人信息保护

2、消保管理办法的工作机制与管理要求

1) 6大保护性工作机制

2) 3大内部管理机制

3) 2大纠纷性工作机制

4) 工作机制要点重点解析

信息披露机制案例解析：不得违规向金融消费者发送金融营销宣传信息

适当性管理机制解析：《九民纪要》对适当性义务的解读

销售行为可回溯管理机制解析：厅堂弱点及补救

投诉与纠纷处理管理机制解析：“枫桥经验”“浦江经验”的落地

3、消保管理办法的金融权益保障措施

1) 知情权、自主选择权和公平交易权的保障措施

信息披露、收费管理以及合作方管理

自主选择权与公平交易权的禁止行为

2) 财产安全权、依法求偿权的保障措施

财产安全

资管新规与业务管控?

3) 受教育权、受尊重权的保障措施

特殊人群服务

提醒、催收行为

4) 信息安全权的保障措施

信息收集与信息使用

外部合作

【案例分析】

金融机构违规开展贵金属及纪念币册装帧套装营销宣传

主动监测拦截电信诈骗，帮助消费者避免资金损失

协助客户操作机柜反而遭遇投诉

**银行泄露客户隐私事件

涉及公证书开具的继承纠纷案投诉

定存变理财（涉嫌非法集资）导致投诉

贴近消费者需求，筑牢金融教育预防性保护“防线”

适老化服务升级，为老年消费者提供便捷高效、温暖贴心的金融服务

账户管控应对不当被客户质疑侵害自主选择权

客户要求提前还款引发的纠纷

（以上案例仅属举例，课程案例会根据培训对象与行方需求，与时俱进相应调整）

模块3 消保新重点：金融消费者之个人信息保护

1、从《个人信息保护法》看个人信息保护的重点

1) “个人信息”与“私密信息”、“敏感个人信息”、“个人金融信息”如何辨识？

2) 可能发生个人金融信息泄露的渠道

3) 个人防范金融信息风险的措施

2、七大类个人金融信息：《个人金融信息保护技术规范》

1) 账户信息与鉴别信息

2) 金融交易信息与财产信息

3) 个人身份信息

4) 借贷信息与其他信息

3、个人信息处理活动中的七项权利

1) 知情同意权和决定权

2) 查阅复制权、更正补充权和规则解释权

3) 个人信息移转权（可携带权）与删除权

[案例分析]

营销授权须客户明确同意，怎么样的形式才符合要求？

银行未尽信息核查义务致个人信息泄露案

金融机构非法获取或使用消费者个人信息案

（以上案例仅属举例，课程案例会根据培训对象与行方需求，与时俱进相应调整）

4、银行各岗位做好个人信息保护工作的注意事项及细节

1) 客户资料易泄，如何加以保护？

2) 协助客户使用自助设备的合规要点

3) 协助客户与监管要求出现矛盾如何平衡？

4) 与客户交流沟通时的相关注意事项

5、规范执行客户服务中的信息保护细节

1) 大堂经理：网点厅堂保护客户信息的细节

2) 网点柜员：协助客户签署合同、客户告知注意要点

3) 理财经理与个贷经理：产品、服务的交付过程中的消保管理

6、个人信息保护与合规销售

1) 卖者尽责与买者自负

2) 产品推介中的风险点

3) 风险提示中的风险点

4) 广告宣传中的风险点

5) 服务承诺中的风险点

模块4 消保新趋势：贯彻消保要素于全流程管理

1、全流程消保建设的关键是建立“两全三头”的工作体系

1) “两全“工作体系

全流程融入消保因素：

全员承担消保任务

2) “三头“工作体系

从源头关注消保

从苗头加强消保

主要领导带头抓消保

2、从业务发展角度看消保落地执行

1) 针对厅堂服务人员与基层管理人员

牢记八大权益，避免服务触雷

实战纠纷处理，现场问题解决

2) 针对消保服务专员

持续学习，当好消保政策专家

思考如何做好各部门联动，协力同心提升监管评分

3) 针对中高层管理人员

关注政策方向，做好消保战略规划

思考如何将政策要求融入到业务发展的战略方向之中

3、消保落地弥补合规管理的薄弱环节

1) 一线：告知 - 留痕 - 尽责管理

2) 一线：学习领会消保红线

3) 管理岗：消保风险提示函

4) 管理岗：消保事前审查机制

4、围绕新规开展全流程消保体制机制建设

1) 产品设计及营销宣传阶段：（信息披露与宣传自查）

客户营销宣传的消保误区

产品设计及业务流程中的消保要求

[案例分析]

诈骗短信的界定标准与营销短信带来的监管处罚？

信用卡全额计息引发争议案

（以上案例仅属举例，课程案例会根据培训对象与行方需求，与时俱进相应调整）

2) 产品设计及营销宣传阶段：（话术检核与销售留痕）

合同签署、客户告知的注意事项

产品宣传的话术合规

产品与服务到期提醒、催收管理等要点

营销宣传“八不得“

销售行为可回溯管理机制在厅堂的改进思路

[案例分析]

银行电话营销未告知贷款年化利率案

（以上案例仅属举例，课程案例会根据培训对象与行方需求，与时俱进相应调整）

3) 产品售后及服务跟进阶段：（纠纷化解与溯源整改）

分级分类高效处理投诉：践行新时代“枫桥经验”“浦江经验”

投诉与纠纷处理管理机制：抓早抓小抓现场

溯源整改：事前、事中、事后的主要注意事项

溯源整改：业务发展与监管要求如何平衡？

[案例分析】

投诉处理溯源整改的案例

老人投诉引发的流程思考

黑产投诉引发的话术与催收流程整改

媒体网点拍照的应对方式

消费者权益保护课程