客情客户管理课程

【培训对象】
营销顾问、市场精英、优质客户经理、理财经理。

【培训收益】
1、通过培训，提升主动营销的意识，强化销售技能。
2、通过培训，为企业打造一支高素质、高能力的销售精英团队
3、通过培训，营销理论解析，从而了解4P4C4I不断升级与换代。
4、通过培训，有效提升客户背后需求的挖掘。
5、通过培训，把握优质客户的性格特征，进行有效的销售沟通。
6、通过培训，有效处理优质客户的异议，完成优质客户的成交，提高灵活应变能力。
7、通过培训，培养分析和解决较复杂问题的能力。
8、通过培训，深入了解销售流程中优质客户方的核心关键人。
9、通过培训，掌握如何通过自媒体的品牌形象的推广方法；

第一部分、基于中国式客情的客户关系管理
第一讲、客情维护启动最“懒”销售模式转介绍
一、中国式关系营销基础
1、利益是纽带，信任是保证
中国式关系营销两个关键的因素：双方的利益和彼此的信任
2、组织利益与个人利益
优质客户购买首先看的是产品质量、服务和价格带来的组织利益，其次才是个人利益和人情
3、对企业组织的信任
企业的品牌、安全、服务、价格等为优质客户提供信任的依据
4、对销售者个人的信任
通过熟人介绍或者个人自身的魅力、知识、技能等，获得优质客户对你个人的信任
5、中国人建立信任的路径图
中国人建立信任的路径图：陌生熟悉对个人信任对组织的信任
6、中国式关系营销的特点
西方人是先有利益关系，然后在利益关系中建立信任；而中国是先有信任与人情关系，然后利用信任与人情关系做生意
二、定期的优质客户交流
1、上门拜访
2、电话沟通
3、信息交流
三、转介绍的基本流程及步骤。
第二讲：建立信任八大招
一、熟人牵线搭桥
对销售的成功不一定起着决定性的作用，但缩短了双方从陌生到熟悉到信任的时间
二、自信的态度消除客户的疑虑
“相信我，我们的产品是最棒的”，只有你自信，客户才有可能相信你
三、以有效的沟通技巧，寻求共同语言
人最喜欢的是自己，所以最容易与同自己有某些类似元素的人建立信任
四、拜访、拜访、再拜访
日常拜访拉近距离，关键事件升华感情、消除隔阂
五、销售人员的人品和为人
先做人后做生意，产品可以同质化，而卖产品的人无法同质化
六、成为为客户解决问题的专家
权威和专家受人崇尚，要让客户信任你，就要成为为客户解决问题的专家
七、通过第三方证实供应商的实力
消除客户风险的担心就是向客户证实能力，要令人信服还需要通过第三方证实
八、礼尚往来，情感交流
礼尚往来，情感交流是建立信任的催化剂和润滑剂
第三讲：满足客户的组织利益和个人利益
一、客户的组织利益
它包括：供应商品牌、产品质量、供货速度、产品价格、交易条件
二、客户的个人利益
它包括：职位稳定、个人收益、上级肯定、个人压力、内部关系
三、中国人的人情观
“人情”现象是基于中国人的“不欠”和“回报”心理而产生的。因此，中国的“人情”既是一种情感，也是一种维持彼此关系的纽带
第四讲：如何使你的利益与众不同
一、利益差异化之一：技术壁垒
说服或影响客户以我方占优势的产品技术参数作为采购时的技术标准
二、利益差异化之二：商务壁垒
说服或影响客户以我方占优势交货期、经营年限、行业业绩等作为采购时的商务标准
三、利益差异化之三：关系壁垒
建立全方位的关系防线，提升客户关系层次，形成战略合作关系，以此有效屏蔽竞争对手
第五讲：与客户的关键人建立关系
一、关键人策略成功六步走法
寻找影响采购决策的关键人，并与关键人建立艮好关系的“六步法”
二、内线和关键人的特征
找到内线就成功了一半，赢得关键人，你离成功就不远了
三、与关键人建立关系
与关键人建立关系的四种有效手段

第二部分、要知道优质客户为什么要来我行购买产品
第一讲、优质客户在成交时为什么迟迟下不了决心？。
1、现在的销售已经不是想法设法把产品卖给优质客户的时代了
2、现在的销售给优质客户一个购买我们产品的理由和借口的时代了。
3、我们企业给优质客户的购买我们产品的理由和借口是什么呢？
第二讲、优质客户成交天平
1、一面是希望获得收益，一面是担心承担的风险。
2、如何平衡优质客户的各种期望是业务人员的核心技能。
3、解决了优质客户天平的平衡也是我们成交的根本前提。
第三讲、识别优质客户需求设计经营流程
1、四个维度判断优质客户需求
2、优质客户需求KYC分析
3、设计自我的产品与服务营销流程
第四讲、优质客户画像
1、什么是优质客户画像?
2、优质客户画像的逻辑框架
3、如何通过用户画像实现精准营销的技巧
第五讲、市场经营的核心就是解决优质客户到底想要什么？
1、优质客户到底想要什么？由此推出店面销售额提升的核心提升关键点在哪里。
2、营销的本质与核心就是为优质客户创造价值、提升优质客户购买的感觉
3、销售的核心目的：
不是想方设法把产品卖出去，而是给优质客户的一个购买我们产品的理由和借口
优质客户销售不是被成交而产生的，而是引导消费而产生的
销售的最高境界不是把产品卖出去，而是当优质客户想要购买产品的时候首先想到你家
第六讲：场景化一对多营销技能产品说明会讲解技能
一、说明会概念及意义
二、说明会的目标
三、优质说明会的标准
1、优质客户邀约的准备工作
优质客户信息的筛选与分类
2、做一场客户乐意来的说明会
3、做一场走进客户的说明会
4、如果我对活动的策划一点也不懂怎么办？

第二部分、基于大数据精准分析的互动营销
第一、互动营销三精法则
1、互动营销的三精法则-精准数据
2、互动营销的三精法则-精准分析
3、互动营销的三精法则-精准推送
二、互动营销四大步骤
1、互动营销的四大步骤-数据整合
2、互动营销的四大步骤-客户标签
3、互动营销的四大步骤-营销执行
4、互动营销的四大步骤-长效机制
5、了解客户画像
客户画像简述
1)客户画像技术之起源
2)七步人物角色法
3)三个主要步骤
a)用户信息获取与分析
b)目标客群划分与定向
c)用户标签粘贴与画像
标签种类与特征
1)自然特征或基本特征
2)消费能力特征或购买能力特征
3)社会特征或行为特征
4)兴趣特征或心理特征
客户画像的应用
客户画像的价值
1)精准聚焦目标客群
2)深度了解客户需求
3)制定互动营销策略
4)提高产品营销成效
第二讲、客户画像在实战中的运用
一、客户画像与传统营销的五大区别
1、数据来源
2、数据质量
3、数据分类
4、营销对象
5、营销建议
二、客群分类
1、现有存量客群-基于基础产品
2、潜在客群-基于OCRM系统
1)OCRM系统
2)公众号后台
3)微后台
3、优质客群-基于场景关联
1)下载安装我公司APP客户端
2)官网访问者
3)微信微访问者
4)搜索引擎查询我司的产品
5)朋友圈转载本我司产品图文
6)微信好友中有我司业务精英
4、功能标签
5、家庭属性标签
6、个人爱好标签
7、产品偏好标签
8、触达渠道标签
9、客户360全景画像的要素基本信息
基本信息
客户价值
行为偏好
社交信息
产品推荐
客群360画像
1)校园客群
2)白领客群
3)蓝领客群
4)女性客群
5)老年客群
6)大客户客群

第三部分 客户需求深挖的创新新零售下双线（线下线上OAO）融合营销
第一讲：我们知道现阶段客户想要什么，才能选择适合于客群的直播平台
1、客户是要投资回报率还是要性价比？
2、客户是要美好的生活还是便宜的产品？
3、客户和我们合作之前考虑的是什么？
担心可能存在的风险？
希望获得更多的利益？
4、客户需求决策有哪些？
5、通过客户画像的标准化来选择众多的直播平台
记住，不是我们客户的画像，而是直播平台参与者的客户画像
快手， 绝大部分90后人群的天堂，二次元文化聚集地
抖音，一二线城市人群在这里
小红书，垂直的种草社区
淘宝，剁手党用户的聚集地
第二讲：自有社群的运营及直播引流
1、可以针对自己的客户群、社群等团队进行直播
2、其他人社群：有哪些加入其他本地社群办法（交换群、活动参与等）
3、其他人微信社群的分类：弱关系社群和强关系社群及定位维护
4、图片及知识型内容营销的方式维护其他群之间的关系及促销应用
5、自建活动促销群的活动策划营销话术短视频介绍和种子用户来源
6、如何统一利用朋友圈自己微信群和其他人微信群宣传本次促销活动
7、如何设计进群促销的海报和短视频让客户扫码进群再进直播
8、进入微信群后在活动促销周期内的话术和时间安排和消费者互动
9、促销活动的递进让消费者感觉占便宜并产生购买需求和消费行为
10、活动结束社群的处理及后续的营销素材采集和宣传
第三讲：新零售下社区OAO活动及异业联盟执行（根据产品选择讲解）
1、找到客户的需求和OAO活动的方式及可能进入的场景
2、什么是异业联盟及做异业联盟需要的条件和执行
3、我们可以策划的活动和促销可以加入别人的异业
4、其他企业的社区活动类型及我们可能的异业合作

第四部分：营销精英实战训练
第一讲、客户需求洞察与深挖
1、是什么因素在驱动客户做出改变?
2、客户的业务挑战与潜在风险要素分析
3、客户的采购流程与决策行为分析
4、定位三种销售机会:项目/契约/订单
5、解决方案适配度检视表的设计与应用
6、客户销售机会汇总表的设计与应用
7、企业客户档案表的设计与应用
第二讲、挖掘优质客户潜在需求的能力
一、需求的把控和关注顺序的调控
1、看透优质客户的内心世界做好优质客户的需求顾问让优质客户依赖你！
2、调顺优质客户需求顺序做好优质客户的产品顾问让优质客户离不开你！
二、教学流程的展示和价值的塑造
1、让优质客户好奇的产品解说技巧
2、让优质客户渴望拥有产品的说服秘诀
三、竞争对手的阻击
1、让优质客户自己放弃了你的竞争对手！
2、让竞争对手在不知不觉中消失！
3、让自己在不知不觉中成为首选！
第三讲、卓有成效的优质客户接近技巧：
1、能否有效接触优质客户实现卓越销售的首要关键
2、实现有效接触的几个方法
3、AIDE的运用
4、优质客户接近的准备
5、优质客户接近的几个关键时刻
6、有效的优质客户接近的实战演练
第四讲、产品介绍与呈现
一、FABE法则运用
1、什么是FABE法则
2、FABE法则在销售中的应用
3、FABE产品介绍与呈现技巧中注意事项是什么
二、制造优质客户的体验空间
三、现场实践：
第五讲、异议处理技巧
1、正确对待优质客户异议
2、异议处理步骤与技巧
3、价格异议处理技巧
第六讲、优质客户结果的有效达成
1、有效缔结的几种方法
2、把握有效缔结的关键时刻

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