物业资产运营培训

课程背景：
时下，随着城市化的持续高烧，一线城市及新一线城市商务写字楼的增量供应恰如洪峰将至，而存量写字楼之间的租比竞争更是异常残酷，排除“区位地段（项目定位）”和“均租标准（管控单价）”的底线硬标外，各商业写字楼去量化的运营创意可谓是百样迭放，或是减免物业费，或是赠送车位，或是申请产业补贴，或是能耗费打折等，核心着力点依然是确保“入驻存量的稳定”与“优质增量的开拓”，旨在维护一个高黏性、高质量的客群（租户）关系，从而确保商写资产（新楼宇经济）的保值、升值
对商写物业而言，轻资产转型是一个共同课题，也是一个行业挑战：
高端写字楼作为一个资产化运营的投资型标的，除了天然“区位”上的价值优势外，高品质的物业管理服务，已经成为商业写字楼“品牌效应及资产溢价”最直接有效的动力，因此，商业写字楼“客户关怀”活动开展时，必须非常重视品质维度上的细意创新，也要格外关注落地内容上的场景营造，更要坚决围绕客户黏性上的触点体验……
商业高端楼宇之间的市场比拼一定程度上就是优质客群/租户维护战略上的竞争，那么：
优质客群/租户助力高端写字楼资产品牌的积极作用在哪里？
差异性商务客群/租户区域选址的现实偏向有哪些特征？
商务客群（租户）关系维护战略上的战术实践与创新应用又是什么？
如何让优质的客群（租户）关系与商写楼宇的资产溢价形成良性的正向助动？等等，
既是高端写字楼品质运营的关注点、落力点，也是高端写字楼资产溢价的转化点、变现点，更是高端写字楼市场营销的创新点、竞争点

课程收益：
● 认知商业写字楼运营模式的“竞争趋势”与“结构共性”，洞悉客群心场改进服务
● 学习一线城市商写标杆项目运营案例，可借鉴重塑商写运营组织架构
● 贯通应用“商写物业标准化运营体系”，助力物企创新产品内涵与聚焦客群价值
● 理解商写品牌打造及产品营销策略，有效提升物企商写项目出租率及平均租金水平
● 认知客户运营策略中的风险评估因素，可以前置预警，提升商写招商综合效益
● 通过学习商写精细化运营细则，提升运营赋能商写资产的实际效果，助力运营业绩

课程对象：物业公司中高层管理人员（董事长、总经理、部门总监等中高层管理人员、物业项目经理、管理处主任、部门经理）

课程大纲
案例导入：商业写字楼的历史演绎，近十年房地产经营主题的进化，如上游房地产的宏观环境、资产逻辑、经营核心等
第一讲：【解析楼宇经济】行业趋势上的竞争策略与结构共性
现象1：一线城市深圳的商办市场现状
现象2：商写楼宇经济的新角色定位（城市经济上的双重身份）
现象3：谁是创造商写楼宇经济繁荣主角
现象4：制约商写楼宇运营发展现实痛点
一、行业宏观趋势现状及竞争策略
现状：一线城市空置率正在上升
案例：头部竞争对手打法分析
1、商写楼宇主攻客群定位
2、商写提升竞争力的方式
1）地标型商写的3种形态
2）商写招商的宏观新策略
二、商写楼宇建筑7个标配建筑标配与商务空间的结构共性
1、中厅结构系统：大堂结构、标准层结构、走廊户内
2、车货分流系统：客货车道、车位配比、限高设置
3、特种电梯系统：电梯选型、梯量配比、轿厢载重、梯速设置
4、暖通空调系统：空调选型、末端配置、负荷标准
5、电力电气系统：负荷标配、回路设置、应急电站
6、岗位运营编制：人员配岗、秩序、工程、客服、外包
7、经营费用模块：物业管理费、中央空调费、水电能耗费

第二讲：【洞悉客户心声】8大客户服务，商写资产运营效益上的密码
案例导入：为什么要定期进行客户满意度调研分析？发现问题比解决问题更重要
调研意义：租户满意度调研的最终目地
案例分析：商写物业综合满意度评分上的评价与解析
1、招商租赁服务让前沿数据告诉您该怎么样跟客户谈
2、客户服务服务的短板决定服务的水平
3、综合配套服务周边半径的便利性决定了舒适性
4、办公环境管理租户与楼宇健康&安全的保障
5、工程管理维修服务及时响应，是优质服务的基础
6、停车场管理服务让停车变得简单与温馨
7、公共设施设备管理让租户舒适办公的硬件保障
8、安全秩序管理聚焦安全环境，让租户安心上班
案例解读：从什么角度认知优质服务？注重“服务场景”搭建、让商写运营在投诉中完美
案例分析：腾讯总部大厦、嘉里建设广场、京基100中心3个时代标杆商写项目对标分析

第三讲：【商写标杆学习】品控触点，助推商写运营机制提升
案例导入：商写楼宇的现状与发展
1）发展趋势：物管时代→商管时代→大营运时代
2）商写楼宇“大运营”的主流前沿做法：绿色建筑、智慧楼宇、第三业态
3）搭建商写楼宇“大运营”标准化体系：产品硬件、物业管理、楼宇配套、内容服务
打造商写物业服务标杆4步骤：分析项目→标杆目标→措施跟进→展望未来
触点一、对内：清晰明确的管理方案
1、管理目标要求：设定清晰
2、管理措施要求：具备实操
3、服务体系要求：体现尊享
4、节点计划要求：循序渐进
触点二、对外：服务标杆的创新实施
1、以人为本的商服理念设想
2、充分洞悉的客群客体需求
3、务实分析商写的运管重点
4、搭建全维周期的运营架构
5、构建梯级有序的服务定位
6、设定行之有效的管理目标
7、健康稳定的常态运营维护
8、创新创意的客户服务机制
9、科技赋能的智慧场景打造

第四讲：【重塑运营边界】商写物业项目的业务逻辑与架构案例
多维运营边界的三个原则：权责相符、专业执行、阳光运作
组织架构设置的三个初心：机制与效率、品质与品牌、成长与愿景
一、商写项目的业务逻辑与架构案例
1、招商企划部业务逻辑
案例：招商企划部组织架构
2、客户服务部业务逻辑
案例：客户服务部组织架构
3、工程管理部业务逻辑
案例：工程管理部组织架构
4、物业秩序部业务逻辑
案例：物业秩序部组织架构
5、安全品质部业务逻辑
案例：安全品质部组织架构
6、财务采购部业务逻辑
案例：财务采购部组织架构
7、行政人事部业务逻辑
案例：行政人事部组织架构
二、搭建分级分类的标准化商写体系
1、超甲级商业写字楼
2、甲级商业写字楼
3、乙级商业写字楼
4、丙级商业写字楼
逐一解读：楼宇品质、建筑规模、客户进驻、物业服务、交通便利、智能化程度等
案例解读：广州商务楼宇等级评定规范（楼宇设施（35分）、楼宇运营（25分）、 楼宇招商（20分）、社会经济贡献（20分）四个分项）
案例分析：北上广深商写楼宇存量图鉴
课程导入：存量商写楼宇市场分类，高端商写的KPI评估指标

第五讲：【拓展资产空间链】创新产品与聚焦客群价值
一、创新产品的10大方向优化存量就是一种生态创新
1、空间配需新业态
2、可视直观样版间
3、商写田园零距离
4、红色党建新引领
5、酒店式至尊服务
6、ISO三标体系认证
7、工程5S之道+运营10S提升
8、FM-IFM设施设备生态圈
9、LEED-WELL-BOMA认证
10、EHS-ESG可持续发展体系
案例解读：超高层商写“北京中信大厦”运维管理创新案例
二、提高客群价值5大触点商写周期场景上的衍生效益
1、商务不失舒适的形象与设计
2、长远视角基础配置硬件设施
3、无缝链接物业服务全维要点
4、延深经营的配套设施与服务
5、健康有序的空间环境与绿化
场景落地：10个客群服务提升（AI智能访客识别系统、商圈大会员系统体系、开放阳光的社群平台、楼宇生态的平台构建、商写白领睡眠太空舱、微致精选的深夜食堂、多样门类的楼宇托管、可视直观的环评守护、商写圈屋公益微课堂、创意温馨的客关维护）
案例分析：商写楼宇投资判断的10个关键要素
课程导解：学习商写办公楼宇租赁市场基本术语，了解深圳超级建筑【商写】进化过程

第六讲：【品牌战略破局】商写资产上的品牌打造与产品营销
课程导入：客户投资置业分析（个人置业的5个投资维度、公司置业的6个维度）
商写物业的市场趋势：建筑创新、绿色环保、人性人文、智能科技、公寓商写
一、商写品牌的18个营销战术
案例解读：差异化市场营销、品牌卖点致胜营销、先入为主的营销等18个营销战术
二、商写楼宇的名片战略
1、产品定位暗示
2、地段优势传递
3、社区规模传达
4、物业功能属性
5、客户价值迎合
四、产品营销的实战4步骤
第一步：商写品牌营销体系打造
第二步：商写品牌创设
第三步：招商策划方案制定（4大内容）
1）招商租赁宣传策略
2）招商市场推广策略
3）品牌入驻先后策略
4）楼层朝向价格策略
第四步：招商租赁（4个策略）
1）推广期优惠
2）出租期强势
3）出租期选择
4）取值期价格
案例引导：商写项目（深圳国际商会中心、深圳大中华国际交易广场、福州泰禾中心、武汉万达中心）操盘前沿实践分析
新质服务力，骆驼精神=长期主义
导入：当前行业内“回归本位”的新质服务力
1）绿城、龙湖基础服务是基本盘
2）保利、世茂增值服务是加分盘
3）融创、滨江从“小家”满意到“大家”满意
4）绿城、金茂沟通，解决满意度短板
5）绿城、永威员工是业主满意的第一触点
6）万科、睿海软硬件升维服务满意

第七讲：【客户运营策略】商写物业资产风险评估数据体系
现象：商业写字楼盈利模式与投资分析（SOHO中国案例等）
一、租客运营风险
评估数据：合同到期、续租盘点、退租预警、空置分析、年计租率、竞品监测、现金监测
二、租客数据问题：4大雷区
1、数据滞后：实时性不足，未同步
2、数据失真：缺失或出错、有偏差
3、数据打架：前后不一致，逻辑不畅
4、数据骨岛：横向不拉通，纵向不穿透
案例解读：以客户为中心，让品质时代的服务力真正兑现

第八讲：【精细品控行动】资产维度上的运营赋能
课程导入：商写物业“精细化运营”的现实必要性、双重性、一体化、责任与定位
一、商写楼宇“品控精细化”的5个范畴
1、工程精细化
2、客服精细化
3、物业精细化
4、安全精细化
5、供方精细化
对标案例1：品质对标到底不是简单模仿？胖东来
对标案例2：让服务在投诉中走向新完美？万科物业
对标案例3：面向客户的服务从哪里开始？海底捞
对标案例4：品质体验上的量化与显化
对标案例5：品质的实战型结构思维：定位+归位
二、聚焦“客户心声”的商写运营品质场景提升
1、让触点上的“有形服务”精细化
2、让痛点上的“场景体验”精细化
3、沉浸式服务呈现“MOT关键时刻”
4、啄木鸟精细化品质场景执行管理
三、商写楼宇物业“精细化管理”案例场景分享
24个应用场景及品控案例展示

总结：商写物业的10个实践
1、商写租户关系维护，高端写字楼物管新课题
2、高端写字楼“客户关怀”的解析与应用
3、超高层商写物业建筑的运管要点
4、现代商写物业“第五空间”创意探索
5、海因里希法则对标商写物业时的实践应用与创新指导
6、商写物业项目负责人-安全管理关注点与新担当
7、城市综合体商写物业管理的多样化分析
8、现代城市商务区商写楼宇高空坠物治理之策
9、论城市综合体的物业管理上的运营价值
10、浅谈城市立体物业的物业管理运营特色
---未来商写物业资产运营的前沿理念：标准化、信息化、数字化、智能化、智慧化、数智化。

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