呼叫中心班组培训

【授课对象】呼叫中心班组长、区域经理、主管

【课程亮点】
课程结合银行呼叫中心发展趋势与现状，结合班组管理中的服务管理、营销管理和团队管理等内容，将定量的数字化管理、标杆管理、教练式管理等结合在一起进行落地化讲解，辅助情景练习的方式，更好的让班组的管理方法丰富化。

【课程大纲】
一、 呼叫中心基层班组的管理特点
1. 情绪劳动：如何让员工工作的更开心？
积极正面的心理暗示
身心同源的调整方法
基于价值的身份认知
正确的处理焦虑情绪
减少抱怨与积极行动
2. 系统平衡：呼叫中心是各项指标的矛盾和冲突的部门
服务和营销的平衡
客户满意度和客户期望值的平衡
单通时长和接通率的平衡
3. 标杆管理：呼叫中心是标杆管理的典型应用部门
标杆管理三部曲
标杆选取的方法和标准
4. 呼叫中心班组长的管理思维：
1) 垂直思维：如何寻找问题背后的原因？
2) 数字化管理思维
3) 教练管理方法
【情景讨论】如何应对员工的疲惫的工作状态？
【情景讨论】哪个员工应该成为我们班组的标杆

二、 看数识人：指标与数字化管理实务
(一) 用数字替代感觉，摆脱传统指标管理中的误区
1. 传统指标管理往往看的是“平均值”
2. 平均值管理带来的误区：
对过程管理的忽略
对变化管理的忽略
对趋势值管理的忽略
【案例讨论】指标一样，两个班组的管理是否一样好？
(二) 数字化管理实务与应用
1. 用“稳定度“对平均值进行补充
越稳定的服务，意味着犯错的概率越低，被投诉的概率越低。
越稳定的班组，意味着该班组没有明显短板。
越稳定的接通率，意味着管理成熟，受其他因素影响较小
越稳定的客户消费，意味着客户消费行为越可控
2. 用“趋势值“关注员工的变化
3. 用“相关性“关注数据之间的关系
【情景讨论】常用数字化管理方法在工作中的应用

三、 事务管理：班组中的服务营销管理
(一) 班组中服务管理要点
1. 服务价值认知为什么要做服务？
每个人都是服务者
电话经理的专业服务特点
服务价值总结你被客户和公司所需要
正确理解“客户永远是对的”
2. 预防管控：电话服务中的高风险服务行为
长通话时长中的风险控制
高风险业务类咨询的风险控制
高风险客户语言的预知与引导
3. 柔性服务语言的引导
如何有效的规避冲突
负面信息的正面表达
柔性的引导技巧
(二) 班组中营销管理要点
1. 员工营销意识的培养
了解心理学的误区：听见不等于听到
营销引导工具表：先固化再优化
2. 营销中的关键性语言技巧
关联技术：服务转营销的切入语言
对症下药：精准的产品介绍技术
太极推手：异议处理技巧
临门一脚：柔性的交易达成语言

四、 乘法管理：班组中的教练管理技术
(一) 传统的管理方法存在的问题
传统的管理方法可能是“老师式”的说教！
传统的管理方法可能是“父母式”的期望！
传统的管理方法可能是“部队式”的强压！
【思考】传统的管理方法对85后甚至90后，还有效果吗？
【情景练习】员工王婷最近两个月的满意度指标都还不错，但就是稳定度不高，甚至偶尔会有“中枪”事件发生，你计划和她聊下，并制定一个即辅导计划。
(二) 教练式情景管理的预设前提
员工都有独立人格，不喜欢被领导说服！
地图不是疆域，必须承认领导和员工的代沟！
好的管理者是点燃员工“内心的火焰”
员工自行找到的答案可能是“最好的答案”
管理在于对方的响应，而不在于你的表达。
没有一套标准的管理方法，人的管理必须因材施教
【情景练习】员工小李是新入职的大学毕业生，人很聪明，入职6个月了，最近由于开始追求CALL量，导致满意度有所下降，和他说过一次，他有点不以为然，请做个教练式访谈。
(三) 教练式管理的四大核心技术
1. 倾听的技术
沟通环境的构建
身体语言配合
敏锐的观察力
2. 发问的技术
构架式与连续性提问
如何避免冲突式的沟通？
3. 引导的技术
同步带领与正面响应
三维归因技术的应用
思维的六个逻辑层次
4. 回应的技术
负面含义的正面表达
正能量与积极信号的传递
目标的分解与授权
【情景练习】你最近打算给刘歌制定一个绩效提升计划，将他的某个电话指标提高1个百分点，刘歌觉得不可能，请对刘歌进行一次教练辅导。

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