物业高质量发展培训

课程背景
当前，物业管理行业已全面进入转型升级、创新变革的新阶段。随着民法典出台，业主品质消费升级，重大事项表决机制逐步完善，市场竞争不断加剧，拉开存量竞争的大幕，企业的发展也面临诸多机遇和挑战，正在由单纯的规模之争，转变为服务品质之争。以品质谋生存，以品质求发展，以品质树品牌，正在成为行业共识和必然趋势。品质，是企业价值和尊严的起点，是物业企业生命线和核心竞争力。特别是在国家取消物业管理师、物业服务企业等级资质以后，物业服务品质成为了企业和项目团队的生命线， 物业服务品质的优劣将极大地影响企业的“生死存亡”。
面对历史机遇，大企业如何在规模快速扩张的过程中“安全着陆”？中小企业如何在强者恒强的时代扎紧篱笆成为顾客心中的“隐型冠军”？如何从服务“同质化”严重的市场竞争红海脱颖而出？如何准确理解品质服务和品质管理、构建科学的品质管理体系？跨区域项目如何建立有效的平台管控？如何把握关键时刻提升业主的满意度，破解行业持续发展面临的难点与困局,是我们物业人共同期待解决的问题。
本课程以专业视角，生动丰富的实战案例，深度解读在新变革时代物业服务企业如何提高现场管理品质，提高客户满意，回归行业本质，立于不败之地。

课程收益
1、掌握服务设计和服务标准化的系统工具。
2、学习基于客户满意的服务设计和场景触点管理
3、通过学习构建品质管控体系，明确品质标准化的有效落地执行。
4、掌握推动项目全生命周期服务品质提升的方法和要点。
5、建立可落地、有效的员工培训、检查、激励和服务创新体系。
6、掌握客户满意度的评价体系，提升客户满意度和忠诚度的方法论。
7、通过标杆物业案例分享，帮助物业服务企业开辟服务力打造之路。

课程讲师
冯老师：广东省物业管理行业协会专家、深圳市政府采购法律、物业管理评审专家；深圳房地产与物业管理进修学院客座教授；二十余年物业管理从业经验，对超大型住宅、城市综合体、5A写字楼、Shopping mall等各业态物业具有深厚的实践积累和理论研究；参与多个国家级、广东省、深圳市物业管理优秀大厦的考评工作，并受邀多次在行业及金地、保利、华润、金茂、招商等国内外众多一线品牌物业服务企业开展物业管理讲座或培训。

课程对象
1、物业管理企业总经理、企业负责人、项目负责人
2、品质负责人、运营部、经营部、财务负责人、办公室等其他部门负责人
3、各级房地产主管单位、房地产企业分管物业领导及企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事后勤管理的负责人；
4、房地产协会、物业协会会长、副会长及相关领导。

课程大纲
第一部分 困局
一、物业管理行业的发展态势分析
二、发展战略选择
三、内/卷/化
四、项目经理视角的服务品质构建与现场运营管控框架

第二部分 基于客户满意的服务设计和场景触点管理
一、从"标准搭建"转向"服务设计"新阶段：如何理解好服务是设计出来的
二、客户体验的异业借鉴（无奸不商、西贝、海底捞）
三、关键触点动线分析，营造非凡体验：五大关键动线解析
四、各业务部门关键触点拆解
五、客户满意服务设计四步法
六、场景营造，打造能与感官对话的品质标准
案例1：标杆优秀做法
案例2：某物业服务企业项目现场实例
案例3：高频动线体验升级改造

第三部分 项目现场四大业务模块服务品质关键点解析
第一章 客户服务
一、客户关系的构建与维护：认识客户，客户关系构建“五部曲”
讨论：熟悉客户是开展客户服务的第一步，如何认识与熟悉客户、进而赢取客户信任，提升客户粘度？
二、客户分级管理与维护，抓住关键少数
讨论：我们如何对客户进行分级，如何进行关系维护？
三、客户沟通
讨论：保持联系、当面交流是提升客户感情的好方法，最佳做法是“借机拜访”四、正确对待客户抱怨，善用危机，有时候危机是危也是机
五、基于客户意见来评价和改善服务
1、满意度测量的策划、实施、统计与整改全流程策划
2、除了满意度调查之外，如何实时了解客户评价？
六、社区文化开展
第二章 安全管理
一、物业安全管理防范的特点：小区发生治安案件，物业公司是否应承担责任？
二、加强居家安全管理的难、重点分析与对策
1、人员进出管控策略
2、物品进出管控策略
3、车辆进出管控策略
4、布防的顺序
三、抓安全就是抓细节：八大安全细节
讨论：日常巡查巡什么？
四、利用物防重点防范公共关键部位
五、升级技防：人员出入管控体系七个策略
讨论：如何让单元门从常开到常闭？
六、如何提升客户安全意识
七、如何加强秩序部门队伍建设
八、在秩序服务形象展示方面，我们有什么举措?
九、消防责任重于泰山，消防管理注意什么，安全检查怎么查？
第三章 环境服务
一、环境服务业务的痛点
二、保洁业务品质提升八大关注点
1、外包合同签订技巧：基于绩效与项目现场实际的保洁合同
2、岗位编制与出勤控制设计技巧：如何提高保洁员的工作效率？
3、如何对保洁业务现场进行过程管控
4、建立简单、明确的工作标准
5、适配的保洁工具和药剂
6、注重保洁业务三个关键和作业顺序
三、提升客户集中区域的绿化观感
第四章 设备管理
一、设备设施维护六个策略
二、能源管控案例分享
三、采购及物资控制策略
四、设备风险防范的十项措施
五、加强电梯安全管理的八项注意
六、工程专项改造管理六个步骤

第四部分 十项重要服务品质工作抓手
一、合同约定是基础：签订物业服务合同的四个必须
二、服务礼仪是前提：人靠衣裳马靠鞍，如何提升、固化员工的职业化服务形象？
三、优质快捷的特约服务：如何快速响应顾客诉求
四、设身处地的生活服务
1、创新经营开展及运营管理四阶段
2、行业内主流的社区经营品类
3、案例研讨
五、规范共赢的供方管控：服务供方监管的六个关注点
六、合规透明的公共收益处分
1、处理公共收益风险的三个技巧
2、在社区资源经营中，如何在合法前提下公司利益最大化？
七、充分保障的业主知情权：业主知情方式、知情范围讨论
八、业主委员会关系维护：物业企业处理与业主委员会关系的四项基本原则
九、理性专业的风险应对：装修管理、高空抛物、公共环境、紧急避险
十、深度触达的品牌传播：如何向客户讲优质服务的好故事

第五部分 服务品质管控五项关键机制
一、打造执行力强、精细化工作的服务团队
1、如何确定团队目标？
2、文化如何从“企业墙”真正做到“员工心”？
3、如何建立个人领导力？
4、团队成员之间如何有效沟通与激励？
二、建立有效的员工培训体系
1、如何有效的开展员工培训，提升员工业务技能？
2、见标：把标准建在现场，让标准一目了然
3、如何让员工更清晰理解并执行标准
4、项目基层业务骨干培养七个步骤
三、善于从现场中发现问题
1、项目现场开展的检查方式
2、我们常规的品质核查有哪些问题，现场检查基本工作技巧
3、计划性审核的实施流程
4、神秘顾客的实施技巧
5、各业务模块检查关键点
案例分析：某企业三级品质管控架构
案例分析：品质运营机制六大平台
四、多维度的绩效考核
1、绩效管理总体维度
2、关键业绩指标（KPI）的定义和价值
3、GS设置原则：SMART
4、物业服务企业有哪些绩效考核方式
五、服务持续改进与提升：全员服务创新机制案例分享
总结：现场运营与服务力打造的核心

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