网点文化培训

【适合对象】
1.各商业银行总分支分管服务人员
2.希望创建星级或千百佳网点的服务管理人员和员工
3.参与过示范单位创建，但是希望能够在方法上进一步创新的银行单位
4.希望强化服务文化的塑造，进一步突出差异化和特色化的银行单位

【课程目标】
本课程解决的核心问题是：
1.网点文化的含义是什么？网点主题、企业文化、服务文化的异同是什么？
2.网点主题如何提炼？如何展陈？如何突出差异化？
3.服务文化如何内化？如何变成领导和员工的共识？
4.优质服务除了标准化的要求，个性化优质服务从哪里来？如何进行服务创新？

【课程优势】
本课程的特点
师资强大
主讲老师银协及多家银行（含总行和分行）进行标准解读授课，同时现场辅导千百佳和星级打造，通过率极高，内容具备很强的可操作性
案例丰富
以多家银行的现场图片和时间为案例进行讲解，真实，可借鉴，接地气
高屋建瓴
以创建标准为基础，但不拘泥于标准，而是透视标准背后的服务要求，以终为始，阐述创建之道法术器

【培训方式】
集中授课50%+案例演示30%+小组讨论10%+课堂练习10%(适合 内训和公开课)

【课程收益】
一套创建的系统方法：课程围绕服务文化、功能分区、档案管理、团队协调，进行系统讲解，可落实可操作，听完后能够快速上手。
一组创建的系统工具：提供多个参考案例、图片和档案管理的工具，为后续创建提供极大便利。
一种创建的逻辑思维：透视创建标准背后的服务逻辑，破除观念和理解上的误区，达到触类旁通的效果。

【课程大纲】
一、组织篇：网点创优如何组织动员？
（一）网点创优打造实施的“九九归一”法
1. 项目动员
2. 遴选网点
3. 内部PK
4. 辅创指导
5. 整改督导
6. 项目总结
7. 复制推广
8. 专才计划
9. 动态考核

二、格局篇：网点格局如何调整优化？
（一）网点功能分区的心理学原理
（二）网点各功能区的分布关系
（三）动线设计需要考虑的客户元素和业务元素
（四）基于动线的网点格局优化方法
（五）【案例】某支行动线设计优化方法实操

三、服务篇：人员服务如何创新突破？
（一）针对客户业务绘制业务动线
（二）群策群力，分析改进机会
1. 拔高波峰
2. 填平低谷
3. 优化凤头
4. 提升豹尾
5. 关键时刻
6. 延伸体验
7. 跳过流程
8. 重新排序
（三）【案例】他行服务创新案例

四、文化篇：网点文化如何呈现特色？
（一）网点使命愿景与价值观分析及内涵解释
（二）服务文化的确定
1. 总分行的服务要求
2. 地域文化特点
3. 网点客群特点
4. 网点员工特点
5. 网点原有文化的传承
6. 责任人意志
（三）主题符号（LOGO）
1. 图案
2. 字符
（四）部分百佳、千佳示范单位服务文化主题展示
（五）文化提炼的实施步骤
1. 人员召集
2. 工具准备
3. 头脑风暴
4. 创意连线
5. 集中想法
（六）【案例】以某支行为样本，分析服务文化实操方法

五、档案篇：海量档案如何高效整理？
（一）档案背后承载的管理方法
（二）服务档案的必要性
（三）服务档案的难点
（四）从网点做什么到应该记什么
（五）常见的档案分类方法及动态管理机制

六、团队篇：创建团队如何有效管理？
（一）清晰的远景：雷锋是榜样，但决不让雷锋吃亏
（二）自我对标与同业对标
（三）团队承诺：为自己负责
（四）行动计划：团队共创，群策群力
（五）定期复盘，循环提升

七、结语
（一）让员工树立荣誉，让服务创造价值

网点文化培训