银行声誉风险培训

课程背景：
在强监管与数字化并行的时代，声誉风险已成为银行面临的最严峻挑战之一，信息传播的速度和范围前所未有，任何负面事件都可能迅速放大，对金融机构的声誉造成严重损害。金融机构的声誉不仅关系到品牌价值，还直接影响到客户信任、市场地位和经营业绩。因此，金融机构必须重视声誉风险的预防、监测和应对，以确保在复杂多变的市场环境中保持竞争力和可持续发展。此外，客户对服务质量、透明度和诚信的要求也越来越高，这使得声誉风险管理成为了银行不可或缺的一部分。
本课程旨在为银行从业者提供一套全面的声誉风险管理知识体系。课程内容覆盖了声誉风险的基础概念、商业银行面临的特殊挑战、员工的角色与责任、以及具体应对预案等各个方面，以确保银行能够在复杂多变的环境中保持稳健发展，积极完善各项管理制度、优化流程，从业人员应充分掌握声誉风险处置和应对技巧，预防为主，处理为本，有效化解难题。

课程收益：
●熟悉声誉风险本质和影响
●掌握舆情监控和管理技巧
●学习声誉风险管理与策略
●掌握突发事件的应对技巧

课程对象：金融机构从业人员等

课程大纲
第一讲：数字化时代的舆论环境
一、社会舆论环境
1、 网民情绪对网络舆论的引导
2、 公众维权意识日益增强
3、 自媒体的发展对舆论的影响
二、舆情监控与管理
1、 网络舆情的基本概念
2、 网络舆情信息来源与选题
3、 舆情监测与预警系统建立
4、 网络事件传播路径和特征
5、 舆情应对策略
6、 舆情应对“九度”要领

第二讲 强监管形势下的声誉风险
一、银行业声誉与声誉管理
1、 金融行业声誉风险现状
2、 金融业发展与声誉风险的关联
3、 银监会《商业银行声誉风险管理指引》解读
4、 声誉风险与事件案例分析
案例：X行七旬病老人改密码事件；X行内部失窃事件
二、金融机构声誉风险触发点
1、 产品投诉
2、 消费纠纷
3、 服务冲突
4、 意外事件
5、 管理问题
6、 挤兑风波

第三讲 声誉风险管理与舆情应对
一、声誉风险管理
1、 声誉风险管理的重要性
2、 制度建设与文化培育
3、 声誉风险管理的实践
4、 实现舆情分级、分类管理
二、银行突发声誉事件的处置与演练
1、 案例分析与演练
2、 大客户大额存款“失踪”事件
3、 银行大厅突发意外伤亡事件
4、 突发非正常集中取款（挤兑）事件
5、 演练流程与任务
6、 现场组制订应急处理做法
三、声誉风险事件处置措施与技巧
1、 安抚当事人情绪
2、 事件调查及排查
3、 确定对外口径
4、 做好对外信息确认
5、 请求权威第三方
6、 及时发声正面引导
7、 转移公众焦点
四、银行声誉风险之媒体曝光的主要原因
1、 客户不满或损失曝光
2、 员工有意或无意曝光
3、 记者采访曝光
4、 其他原因曝光
五、如何预防客户向媒体曝光
1、 客户媒体曝光的目的与心理分析
2、 如何避免防止避免客户向媒体曝光？
六、如何应对媒体
1、 媒体接待五个要求
2、 基层员工应对记者话术
3、 媒体表扬、批评及失实报道应对话术
练习：话术练习
七、内部员工曝光原因分析及管控机制
1、 员工曝光常见原因及案例
2、 规定员工公众言行
3、 发现并引导员工心理健康
4、 培养员工危机意识
5、 规范内部管理机制
6、 制订危机应对策略
八、声誉风险处置演练
1、 演练组织架构及职责分工
2、 演练准备
3、 演练流程
工具：演练方案
总结回顾

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