【课程收获】
1、理解TQM（全面质量管理）模式的先进管理理念，如以顾客为中心、过程管理、数据驱动管理、持续改进、团队合作、劣质成本、追求卓越质量等概念。
2、掌握QCC问题改善模式推行的流程和方法。
3、掌握ISO9000内审方法和技巧。
4、掌握统计过程控制方法（SPC）和软件MINITAB应用。
5、了解六西格玛卓越质量管理哲学
6、了解六西格玛DMAIC系统解决问题模式（D定义、M测量、A分析、I改进和C控制）。

【课程大纲】
引言：全面质量管理（TQM）是企业生存和发展的唯一出路
思考：为什么必须要TQM战略！
1、顾客善变而追求价值最大化
2、动荡不安的全球经营环境
3、激烈的市场竞争
4、员工、社会和相关方要满意
5、高质量低成本竞争优势是最好竞争武器！

第一部分：认识全面质量管理（TQM）
一：质量和顾客满意
1、什么是质量？
1）"小质量"与"大质量"
2）质量发展过程
3)六西格玛卓越质量
2、认识顾客和要求
1）顾客之重性
2）认识内外顾客
3）识别顾客要求
4）顾客之满意与评估
分组讨论一：你的顾客是谁？
你的顾客需求是什么？你
的顾客满意吗？
二、TQM全面质量管理体系图
1、愿景、使命、价值观和领导
2、以顾客为中心
3、TQM和ISO9000管理系统
4、过程管理和控制
5、系统化管理
6、人力资源和培训
7、科学方法和工具
8、团队和文化
10、信息和沟通
11、TQM之目的
1）取悦于顾客2）降低劣质成本
3）更高的收益3）更忠诚的员工
10、TQM改善模式
1）戴明PDCA改善圈和QCC活动
2）朱兰突破性改善和改善三部曲
3）六西格玛突破性改善模式DMAIC
讨论二：如何在本公司和本部门建立TQM文化

第二部分：ISO9001:2008质量管理体系标准理解和内部审核
一、质量管理体系的基本要求
(一)范围
1．标准应用的范围
2．标准应用的要求
(二)质量管理体系总要求和文件要求
1．质量管理体系的总要求
2．质量管理体系文件的范围及要求
3．质量手册的概念及主要内容
4．文件和记录的概念及控制的目的和要求
(三)管理职责
1．最高管理者在质量管理体系中的职责及要求
2．对质量方针和质量目标的要求
(四)资源管理
1．质量管理体系所需的资源
2．对人力资源的要求
3．对基础设施、工作环境的要求
(五)产品实现
1．产品实现所需的过程及控制要求
2．设计和开发的概念及对其控制的要求
3．生产和服务提供的控制要求
(六)测量、分析和改进’
1．测量、分析和改进过程的作用
2．对监视和测量的要求
3．对不合格品控制的基本要求
4．数据分析的要求
5．纠正、纠正措施与预防措施的概念及基本要求
二、质量管理体系的建立与实施
1．建立质量管理体系的基本原则及主要活动
2，质量管理体系方法
三、质量管理体系审核
1．质量管理体系审核的主要术语
2．质量管理体系审核的目的和分类
3．五项审核原则
4．质量管理体系审核的主要活动及主要内容
5．质量管理体系审核和质量管理体系认证的主要区别及联系

第三部分：高级QCC实战应用九步法---如何解决复杂的问题
第一步：选择出能最大限度降低成本的项目
1、识别劣质冰山Y
1.1、识别问题――从识别顾客开始
1.2、了解问题――从认识流程开始
1.3、选择问题――如何选择项目
1.4、自上而下和自下而上的选择项目方法
2、冰山Y定义和筛选
2.1、项目的可行性和重要性分析
2.2、把问题转化为货币语言--劣质成本
2.3、肢解"大象"--大问题分解
第二步：项目策划
1、问题y精确量化陈述
2、问题Y的基线和资格线
3、项目目标制定--SMART原则
4、项目团队组建和团队管理
5、项目相关方分析和阻力场分析
6、项目风险与财务收益评估
7、项目计划书制作与练习（课后）
第三步：项目流程分析
1、流程范围SIPOC图分析
2、流程图展开分析
3、流程IPO分析
4、流程可控因素和噪声因素区别
5、练习：你的项目流程图求解（课后）
第三步：项目流程分析
1、流程范围SIPOC图分析
2、流程图展开分析
3、流程IPO分析
4、流程可控因素和噪声因素区别
5、练习：你的项目流程图求解（课后）
第四步：原因X探索性分析
1、识别可能的原因--结合IPO图、石川图和头脑风爆法分析
2、多变量分析--多原因问题定量探索
3、集中图分析--精确定位重复发生的问题
4、部件搜索--好坏对比分析
5、探求根本原因---"5Why"和"4W1H"分析法
6、案例分析
第五步、原因X过滤
1、Y和X关系重要性评价
1.1因果矩阵法
1.2德尓菲法
2、二八原则过滤----柏拉图
3、第二步过滤--FMEA综合分析
4、关键的少数和有用的多数
5、排除经验误导，以数据说话。
6、案例分析
第六步：原因X验证
1、靠数据决策
1.1数据分类---计量值和计数值
1.2正态分布和二项分布
1.3数据收集
1.3.1数据收集计划
1.3.2数据分层
1.3.3数据收集注意事项
2、图型分析方法
2.1散布图---直观判定因果关系
2.2箱图--位置和波动比较
2.3直方图---位置、波动和形态分析
2.4多变量图---多因素直观判定
2.5趋势图---探求时间变化规律
2.6主效应图和交互作用图
2.6.1主效应图--分析各因子对Y的影响
2.6.2交互作用图---分析各因子对Y的交互影响
2,7图形分析法的MINITAB操作
3、统计精确检验方法
3.1计量值检验方法
3.1.1一个因子检验方法（Z值检验法）
3.1.2二个因子检验方法(t值检验法)
3.1.3多个因子检验方法（方差分析法
3.2计数值检验方法
3.2.1一个因子检验方法（1P值检验法）
3.2.2二个因子检验方法(2P值检验法)
3.2.3多个因子检验方法（卡方分析法）
3.3统计精确检验方法的MINITAB操作
第七步：改善和优化
1、历史数据回归分析优化Y和X
2、DOE实验设计在改善中的作用
3、防错法消除人为的失误
4、TRIZ（创造性解决问题）
5、、案例分析
第八步：改善方案实施和验证
1、方案评估
2、方案的实施
3、方案验证
第九步：保持成果和庆祝
1、标准化2、SPC流程控制
3、文化变革4、培训和移交
5、总结和奖励
6、定期回顾和持续跟进
7、案例分享和提问、答疑

第四部份：SPC应用
一、SPC概述
1、SPC的概念、特点及发展。
2、变异的两类基本原因---普通原因和特殊原因。
3、局部改善和系统改善。
4、SPC改善循环
1）分析过程2）维持过程3）改善过程
5、3σ原理控制线和SPC应用过程中的两种错误。
1）控制线
2）漏报警和误报警
3）二类错误游戏演示
6、控制图的作用及种类。
二：计量值控制图运用
1、计量控制图的种类与选用原则。
2、计量值控制图介绍
1）均值和极差控制图（Xba-R图）
2均值和标准差控制图（Xba-S图）
3）单值和移动极差控制图（X-MR图）
3、计量值控制图应用
1）使用计量值控制图前的准备。
2）计量值数据控制图及其应用。
4）计量值数据控制图的八大异常分析。
5）计量值数据控制图的过程能力计算和分析。
6）过程能力改善
7）用MINITAB制作计量值数据控制图。
8）计量值数据控制图的设计。
9）结合你的产品和过程如何应用计量值控制图研讨。
三：计数值控制图运用
1、计数控制图的种类与选用原则。
2、计数值控制图介绍
1）不合格率控制图（P图）,
2）不合格品控制图（NP图）
3）单位产品缺陷点图（U图）
4）缺陷点数图（C图）
3、计数值控制图然而应用
1）使用计数值数据控制图前的准备。
2）计数值数据控制图及其应用。
3）计数值数据控制图的四大异常分析。
5）过程能力改善
6）用MINITAB制作计数值数据控制图。
7）计数值数据控制图的设计。
8）结合你的产品和过程如何应用计数值控制图研讨。
四：其它高级控制图运用
1、基于多品种、小批量标准Z控制图应用和分析
2、简单实用的预控制图应用和分析
3、探测微小变化的控制图应用和分析
1）移动加权高级控制图EWMA图应用和分析
2）高级累计合控制图CUSUM图应用和分析
4、短期控制图应用和分析
5、非正态控制图应用和分析
6、多变量控制图应用和分析
7、总结与回顾讨论和解答