客户服务与营销培训

课程背景：
随着国内高净值人群的增加以及对高净值人群的关注度不断上升，国内多家商业银行纷纷开立私人银行部门，而非银行机构也参与到对高净值人群的竞争当中，各商业银行私人银行部门在被各种同业机构包围的竞争态势下，应加快培养团队服务营销明星的综合素养，萃取服务营销成功精髓，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。

课程收益：
◆ 客户关系：理解客户关系发展4个阶段，相识、相知、相信、相伴。
真诚沟通：主动真诚，留下最佳第一印象，初步获取客户信息，展开适宜话题营造良好沟通氛围。
◆ 专业服务：针对客户的所有需求提供全方位与专业化的财产管理服务，并设计综合性的解决方案。
◆ 情感服务：观察客户性格、分析客户需求，完善客户画像，识别高潜客户，寻找服务机会创造感动，建立相知相信客户关系。
◆ 异议化解：洞悉客户疑虑、分析市场形势、产品利益点以及同业产品的差异点，并以相似案例做讲解。
◆ 忠诚养成：总结高净值客户的服务营销创新突破点，提升产品和服务的深度和广度，最终获得高净值客户的青睐和信任，并通过持续的维护开拓新的客户关系。

课程对象：网点厅堂主管及理财经理、大客户经理

课程大纲
导入：客户关系、管理4步曲
第一讲：客户至上、赢在体验
一、体验时代、生态变化
1、生态环境变化：客户主动、银行被动、传统手段、难以增长
2、厅堂服务困境：无客流、无需求、无服务、无体验
3、客户满意真相：利益性忠诚客户、薅羊毛的客户、满意但不复购的客户越来越多，满意如何突破到忠诚？
二、体验时代、赢在体验
1、NPS定义：客户净推荐值（忠诚度考核指标）
2、NPS提升：极好或绝佳的体验让客户成为传播大使
1）极好的体验：有细节可分享，创新服务印象深刻
2）绝佳的体验：有故事可传播、温暖服务难以忘怀
案例分享：民生银行的极好体验案例、中国银行的绝佳体验案例、招行服务的绝佳体验案例、

第二讲：客户识别、显需求预判断
一、高潜客户精准画像
5大高潜客户画像
1）私企业主
2）企业高管
3）政府公务员
4）高校教师
5）企业二代
二、客户需求分析
KANO模型分析：企业高管、女企业主、公务员群体、董事会监事、互联网创始人、军官等
1、基本需求：必须满足
2、期望需求：创造满足
3、兴奋需求：时时创新

第三讲：情感服务、拼细节创感动
一、细节看性格
1、I型客户
1）表达方式：滔滔不绝
2）表达习惯：喜欢闲聊
3）思维逻辑：在乎感觉
4）沟通要点：赢在关系
2、C型客户
1）行为方式：擅长分析
2）表达习惯：谨言慎行
3）思维逻辑：关注细节
4）沟通要点：赢在专业
3、D型客户
1）行为方式：自我中心
2）表达习惯：果断直接
3）思维逻辑：掌控主导
4）沟通要点：赢在速度
4、S型客户
1）行为方式：善于倾听
2）表达习惯：委婉宽容
3）思维逻辑：反复考虑
4）沟通要点：赢在放心
二、细节读心理
1、求实心理应对：讲究实用、保证成交
2、求新心理应对：追求创新、饥饿成交
3、求名心理应对：强调匹配、直接成交
4、求廉心理应对：计算优惠、从众成交
5、偏好心理应对：喜欢分析、选择成交
三、极致赢创新
1、客户本人的关怀（健康与喜好）
2、客户家人的感动（父母与子女）
3、企业发展的助力（经营与变革）
丰富的案例分享：感动的创意强调走心设计、独一无二（某支行孩子肖像画、某客户生病亲自熬粥，某客户父亲问诊专家号、某企业公私账户分离）

第四讲：打消顾虑、胜在系统解决
一、学会讲故事
1、故事有细节
2、故事以客户的角度叙述
3、故事有冲突
4、故事有前后效果对比
现场作业：学会讲故事、成功案例库整理（例证信服）
二、系统做对比
1、同业比较收益：分析差异点
2、个人旧知局限：逐条细讲解
3、熟人关系阻碍：服务更个性
4、理财习惯固执：案例说服力
案例分享：如何突破分析型客户、主见型客户的疑虑和否定。

第五讲：营销达成、服务无止境
一、忠诚客户判断
1、忠诚的类型
2、许诺型忠诚行为
二、服务无止境
1、履行产品承诺
2、推荐新推产品
3、提供超值服务
小组练习：案例复盘，思维导图复盘该客户成功营销全过程的关键点，并就客户关系服务营销四步法做详细描述。
小组总结：高净值五大人群服务营销创新案例集
三、新客户寻求突破
1、判断现状关系
2、罗列发展阻碍
3、设计下步计划
4、全面制定方案
案例萃取：私行客户服务生命周期的服务营销4步法（思维导图工具应用）

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