【课程背景】
情境礼仪，由张淑秋老师率先提出。她认为礼仪的理论和规范是相对标准化的，但礼仪的应用及价值要在具体的情境中才能真正体现出来。礼仪的应用要随我们所处场合、交往对象及个体角色的变换而调整原则和分寸。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到商务礼仪和人际沟通的重要性，却又有很多困惑：商务礼仪的内涵和规则是什么？怎样给客户留下完美的第一印象？在客户拜访过程中又如何做到有礼有节，并与客户融洽、有效地沟通？商务礼仪是一种规范，更是一门艺术；沟通是技巧、更是智慧。
课程以讲授为基础，给予学员专业知识和实用价值；以情境演练为媒介，让学员在掌握的基础上，能够灵活运用专业知识；以心态调整为升华，让学员把知识变为实操技能，充分发挥其主观能动性。
课程经过多年讲授、融汇大量学员亲身经历与实践，品质如金。而且课程始终站在时代角度，把握科技进步、人文改变、职场环境变革、商业形态更迭等变化的脉搏，不断推陈出新、升级迭代，已经成为多家500强企业的必选经典课程
【培训收益】
1.掌握专业知识：
帮助学员加深理解现代礼仪文明，全面掌握人际交往中的基本礼仪与技巧；通过人性的剖析与工作中重要情境的模拟，掌握沟通的要领，提升沟通的智慧。
2.解决实际问题：
塑造良好的职业形象，帮助养成良好的职业习惯；切实解决学员实际工作中的问题，让他们在遇事时能够站在企业与客户双赢的角度应对各项事务。
3.强化企业文化：
通过提升学员个人能力和职业素养，深刻理解企业发展与员工行为的关系，极大地强化了企业文化，助力了团队凝聚力。
【培训方式】
课程集多个案例、短片和图片，采用现场讲授、示范指导、情境模拟、小组研讨、案例分析、互动游戏、头脑风暴等多种教学方式，并融入学员现场提出的问题，进行分析、讨论、演练和点评。
【培训课时】2天（共12小时）
【课程大纲】
【头脑风暴】在职场，你遇到哪些关于商务礼仪与人际沟通的困惑呢？ 每个人提出自己工作中的难题，一起探讨应对之道。老师将这些难题作为案例穿插在整个课程中，分析、示范、演练，解决学员的实际问题。
一、商务礼仪概述
1.礼仪的定义与特征
2.商务礼仪的作用
3.商务礼仪的基本原则与要求
【情境解析】通过三个问题，深度剖析商务礼仪本质
二、职业形象塑造
1.成功形象的重要性
◆如何建立黄金第一印象
◆个人形象=公司形象，你不可不知的职业化着装与个人形象
◆女性穿的是专业影响力，男性穿的是事业成功感
2.以终为始，设计自我形象：
确定对外印象先思考：你想让对方读到什么？
3.有的放矢，精准表达自我形象
细分场合，区分角色的着装原则
【情境解析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场？
4.国人常见仪容仪表“雷区”点评：
◆发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆)
◆男士着西装十大硬伤
◆女士着正装十项注意
【案例分享】世界500强企业员工着装通用规范
5.不同场合的得体着装
【情境解析】正式场合、一般商务场合、宴请场合等不同情境的不同着装方式与技巧
6.用张驰有度的得体仪态，彰显身份与教养
【案例分析】周恩来高超的体态语——举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人
【点评指导】站立行走、接递、引领等得体仪态的呈现与误区点评
【温馨贴士】职业人士仪态禁忌——别让小动作毁了你
三、商务接待与拜访礼仪
1.会面礼仪：
◆迎送礼仪
【情境解析“迎接礼仪”】迎客，到哪里迎接才得体？ / 送客送到哪里？/ 重要客户迎送的注意事项
◆初次见面，如何称呼与问候？
【情境解析】华为文化的客户称呼原则应遵循什么？
◆见面三步曲：介绍、握手、名片的礼仪
完美的自我介绍
介绍同行者与被介绍的优先与次序
握手的次序与注意事项
交换名片，细节的处理
【情境互动】快速认识，得体交际
2.接待与拜访礼仪：
◆不守时的人不可信——守时就是信誉
◆商务拜访四步曲
【角色扮演】如何进行电话预约拜访，大大提高成功率？
【情境解析】商务拜访时，除了基本礼仪的运用外，还有哪些为自己加分的方式？
◆商务接待礼仪：
基本原则 / 待客细节 / 待客分寸/ 注意事项
陪同引领的礼仪：
谁为谁开门
推或拉门时谁先进
转门的处理
在走廊时让客户走在哪边
上下楼梯的次序
乘座电梯的次序
在会客室门口怎么做得体
优雅的引领手势
【情境解析】如何同时接待身份地位不同的几位客人？如何互动来营造愉快又高效的沟通氛围？
3.位次礼仪：
◆尊位的概念和特点
◆常见商务情境的位次排序：
乘车，哪个座位是尊位？
开会，会客、谈判时，客方应坐在哪里？
宴请该如何安排座次
【情境解析】安排错座次是宴席的大忌，后果非常严重！
如何照个大合影，为活动画上圆满的句话
四、餐宴礼仪与酒桌文化
1.中餐礼仪文化
1)中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你
2)商务宴请的流程及席位安排
◆确定宴请对象、规格和范围 / 确定宴请时间、地点 / 邀请
◆订菜：喜好与禁忌 / 席位安排 / 现场布置 / 餐饮禁忌
【情境解析】如何点菜？点菜有什么禁忌？
【情境解析】双主人时，如何安排宴请席位？
3)商务宴请技巧
◆致辞：欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞
◆如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒？
◆酒桌温馨小贴士
如何成酒席不倒翁
酒桌上的潜规则
4）如何调节席间气氛？
【情境解析】酒桌上如何与比自己身份地位高的人沟通？
5）如何达成宴请的主要目的
2.西餐礼仪简介
1)西餐着装要求 / 西餐餐具与用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴
【情境演练】品尝红酒四步曲
【情境演练】拿杯 / 敬酒 / 品酒
2)西餐上菜顺序 / 西餐礼仪细节 / 西餐宴会的禁忌 / 西餐餐巾的用法
【情境演练】优雅吃西餐
五、沟通礼仪与技巧
1.沟通的两大基本问题
◆人际关系在沟通中具有重要价值
◆学习建立情感账户让沟通更高效
2.沟通三要素
◆声音是人类交流中最有力的武器——不要忽略语音、语速、语调和音量的训练
◆表情训练：我的笑容价值百万美金 / 眼睛如同我们的舌头一样能表达
【互动训练】著名的沃尔玛微笑标准训练课程
3.学会倾听
◆不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说
【案例分析】卡耐基的纽约晚宴
◆如何提升倾听的能力
【情境解析】区分不同表现的听的习惯
4.适时提问
◆如何运用开放式与封闭式问题与客户高效
◆如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度
【情境解析】她到底在想什么？
【情境演练】如何运用提问的技巧与不满的客户进行沟通？
5.善于表达
◆人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
【情境解析】不同的说法，截然不同的结果
◆你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人
【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人
◆公众讲话——引人注目的最好时刻
【情境演练】如果这一生真要出人投地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话
六、因人而异的沟通风格
1.人的五种性格类型及其对应的沟通风格：老虎型、孔雀型、猫头鹰型、考拉型和变色龙型
◆自我测试：认识自己的沟通风格
◆分析、判断、了解交往对象的沟通风格
【问题探讨】如何快速判断他人的沟通风格，让初次交往变得顺畅？
2.了解并理解五种不同沟通风格的优势和劣势
【案例分析】 “为什么乔林生的热情会遭到冷遇”？
3.如何在沟通方面扬长补短，完善自我？
【问题探讨】如果你有一个老虎型的上司，你该怎样做下属？
【问题探讨】如果你是一个猫头鹰型的营销人员，你该从哪些方面修炼自我？
4.如何与不同沟通风格的人友好相处并与之进行有效沟通？
【案例分析】华为公司强调和客户结成“不打领带的关系”
【情境解析】酒桌看人，准确快速，从容应对
七、礼仪与沟通，相得益彰
1.礼仪素养快速养成之道
2.沟通能力持续提升路径
3.课程总复习与学员分享：内修于心，外化于形；礼仪沟通，相得益彰！
2019-12-20
深圳
