服务是营销之根本，导购则是店铺的代言人。谭老师多次强调，导购员不仅是商业的代表，更是顾客满意度的推动者。在品牌服饰折扣店的经营中，导购扮演着举足轻重的角色。尤其在商品差异化较小的竞争环境中，导购员应该致力于提供更优质的服务，将商品销售延伸到价值服务，以赢得消费者的青睐。

购买行为的流程是从购买前到购买中，再到购买后的不断循环。无论在哪一阶段，服务工作都具有不可或缺的价值性和互相的影响性。销售人员在提供顾客服务之前，必须深刻体会到服务的共生互利价值，根据顾客的行为模式，提供最恰当的服务内容，给予顾客最满意的服务。

当顾客进入品牌服饰折扣店时，导购员就开始与顾客产生互动性的销售行为。导购员需要了解顾客的购买行为模式，并据此发展出个性化的销售服务技巧。处理顾客抱怨时，应尊重顾客、把握问题核心并提出解决方案。

任何商品推销都有相通的原理，无论是卖房子、汽车、电器还是服装等，导购员（或销售人员）的专业性都必须遵循以下原则：

1. 要了解顾客对所卖商品的疑虑点，并在FABE的推销过程中消除这些疑虑。

2. 当顾客产生购买意愿时，要促进销售。应用FABE法介绍商品后，要让顾客完成购买行为。

谭小芳老师认为，商品推销话术FABE适用于任何商品的推销。FABE中的每个字母都代表不同的含义：F代表特性，A代表优势，B代表利益，E代表证据。无论是导购员推销商品时应用FABE推销法则，还是管理者培训导购员商品知识时，都可以参照FABE的四个步骤来讲解。

谭老师建议，在应用FABE推销法则时，导购员应该做到推销讲解商品时言辞准确、手势恰当，并现场示范。最后要让顾客感受到并认可，才算推销成功。

根据现有的企业培训体系及终端卖场的实际情况，对导购人员的培训应包括以下内容：

1. 企业背景及文化宣传：包括企业背景、发展历程、战略目标、经营理念、文化内涵、宣传口号等。

2. 产品知识：包括面料知识、产品类型、产品风格等。除了基础产品知识外，每次新品上市时都应提供产品指引类材料，注明产品特性和卖点。

3. 产品陈列：终端市场的发展情况下，产品陈列的作用愈发重要。因此需要认真研究、精心操作。

4. 销售接待及应对技巧：包括顾客个性分析、接待步骤、应对技巧等内容，要力求让导购人员深刻领会。

5. 售前、售中和售后服务规范：对于细节问题如如何处理顾客投诉等重要问题，都需要做出详细规范。

二、顶级销售人员必备的素质和能力

人们常说好的销售最终是销售自己。在任何行业，销售人员对消费者的影响都很大。信任销售人员是消费者选择的重要因素。对于顶级销售人员来说，他们通常具备以下共性：态度、技能、知识等。如何打造销售铁军呢？

1. 态度：做大客户销售，必须要有利他之心。这意味着在处理利益、物质和精神的关系时，要站在客户的角度思考，而不仅仅是自己的角度。要学会换位思考，用客户的语言跟他们交流，让他们感受到你的关注和理解。

2. 知识：认知是人与人之间唯一的本质区别。学习是提高认知的唯一途径。做大客户销售要学习专业的销售技能、商业演讲、商务谈判等。要了解政策、趋势和文化等因素对销售的影响。

⑴ 客户临门，每位员工都应主动上前迎接，礼貌地表达“欢迎光临”的问候，同时提醒其他同事注意服务。

⑵ 销售顾问应立即接待客户，展现热情周到的服务态度。

⑶ 帮助客户收纳雨具，放置衣帽等物品，提供便利。

⑷ 通过初步交流，分辨客户的真伪，了解客户来源和接收信息的渠道。

销售人员的仪表要整洁，态度要亲切。

⑵ 接待客户时，一次最好只接待一位或两位客户，以保证充足的交流时间。

⑶ 即使面对非真实客户，也要保持现场整洁和个人仪容仪表，以给客户留下良好印象。

⑷ 无论客户是否当场决定购买，都要礼貌地送到营销中心门口。

⑵ 详细介绍产品特点，包括环境、风水、产品功能、步行街概况以及主要建材等。

突出步行街的整体优势点。

⑶ 真诚地向客户推销，建立互信关系。

⑷ 通过交谈了解客户的真实需求，灵活制定相应的应对策略。

当有多位客户时，要识别其中的决策者，并处理好他们之间的关系。

⑴ 为客户沏茶寒暄，引导他们到销售桌前入座。

⑵ 在客户未主动表示时，应主动选择一户进行介绍，作为突破口。

⑶ 根据客户喜欢的户型，肯定其优点并进行更详细的说明。

⑷ 针对客户的疑虑，提供明确的解答，帮助他们克服购买障碍。

⑸ 在客户认可程度达到70%时，努力说服他们下定金购买。

⑹ 适时营造现场氛围，增强购买欲望。

气氛应当自然而亲切，掌握分寸。对产品介绍应当真实准确，避免夸大虚构的成分。对于超出职权范围的承诺，应及时上报现场经理。

房地产交易的流程与策略

一、房地产转让流程及支付方式

与客户深入沟通，商讨并明确房地产转让的具体内容，包括价格、支付方式和期限等。在权限范围内做出适当的让步，达成双方满意的协议。

二、签约及房款处理

完成签约，按照合同规定收取第一期房款，并相应抵扣已付定金。帮助客户办理登记备案和银行贷款手续。在登记备案且银行贷款手续办理完成后，将合同的一份交给客户。

三. 签约时的问题分析与解决

预先分析签约过程中可能出现的问题，并及时向现场经理报告，研究解决方案。在签约过程中，如客户遇到问题无法说服，及时向现场经理或更高一级主管汇报。签合同的时候，由购房户主自己填写具体条款，并务必让其本人亲自签名盖章。如由他人代理签约，户主最好给予代理人书面委托公证。

解释合同条款时，应站在客户的立场，用易于理解的方式让客户产生认同感。签约后的合同，应迅速交房地产交易机构审核，并报房地产登记机构备案。牢记：只有完成登记备案，买卖才算正式成交。

四、客户服务与后续跟进

完成签约后，与客户保持密切联系，帮助解决各种问题并让其介绍其他潜在客户。如客户的问题无法解决而不能完成签约，可另约时间，以时间换取双方的折让。及时检讨签约情况，如有问题，采取相应的应对措施。

五、顾客服务的关键要点

为客户着想，从他们的角度出发，集中了解客户的喜好，帮助选购最佳的住宅或商铺，确保客户满意。密切关注客户的言行举止，包括口头语言、身体语言等，判断其思考方式，将销售顺利进行。通过观察客户的面部表情、姿态和动作等信号，判断其购买意愿的变化。配合客户的节奏，保持微笑，从他们的角度考虑问题。

六、接近顾客与建立沟通的方法

初次接触时，获得顾客的满意，激发其兴趣，吸引其参与。站立位置适当，掌握时机，主动与顾客接近。与顾客交谈时保持目光接触，精神集中。当顾客对模型产生兴趣，或表现出关注时，是接近顾客的好时机。打招呼、自然寒暄、欢迎顾客，避免对顾客视而不见或态度冷漠。

七、了解顾客需求与推销技巧

不同的顾客有不同的需求和购买动机，销售员需尽快了解顾客的需求和喜好，推荐合适的单位。注意观察顾客的动作和表情，判断其对楼盘的兴趣程度。询问顾客的需求，引导其回答，在必要时提出特别问题。精神集中，专心倾听顾客的意见，不要只顾介绍而不认真倾听。避免给顾客施加压力或强迫其接受你的想法。当观察到顾客的购买信号时，如身体后仰、表情放松等，强调优惠期和销售情况，促进购买决策。进一步强调该单位的优点和给顾客带来的好处，让顾客相信此次购买是明智的决定。使用提问法时避免简单的是非问题，大胆提出成交要求，注意成交信号的出现。交易过程要干脆快捷，避免拖延。成交结束时向顾客表示感谢，并欢迎随时回访。对于未能即时解决的问题，确定答复时间。让客人先提出离开的要求，再跟着起身，做好最后一步，以期带来更多的生意。

八、销售总结与反思

每一笔成交都是下一次销售的开始。销售员应该不断总结销售成功的原因和经验，在终结之日进行自我反思：是否留意了价格保护？是否获得了竞争情报？是否设法增加了客户对产品认识？是否明白了客户的不需要？是否过分注重与客户的私交？通过这些反思来不断提升自己的销售技巧和能力。关于房地产销售的一些看法与策略

对于房地产的结构与装潢设计，我们始终保持高度的关注与重视。在与客户沟通时，对于付款方式及折扣问题，我们都会进行深入的探讨与协商。客户提出的问题虽然繁杂，但大多围绕日常生活与居住需求，并无过多专业难题。

在楼盘及门面展示中，我们不断强调其独特性能与优势。客户在填写《客户登记表》时非常爽快，并主动索要联系卡片，表示方便接听电话。这表明，客户对于我们的产品有着浓厚的兴趣。

在房地产市场营销中，机遇总是属于那些有准备的人。销售前，我们深入研究消费者心理和房地产产品的各种资料，预估各种可能的情况，并准备相应的语言和行动。我们还会准备各种销售工具，以应对不同的销售场景。这是因为，客户购买房地产的行为，其需求具有一致性，即寻求生活或生产的适宜空间，这也使得客户的心理活动呈现多元和多变的状态。

消费者的行为是其心理活动的外在表现。作为高层次的耐用消费品，房地产住宅的消费在目前我国市场上供过于求。如何成功推销产品，是每一位房地产销售员必须面对的课题。客户的购买行为，是出于居住、生活、保值增值、投资等多种需求。

在销售过程中，销售人员必须把握客户的购买心理特点，并为此做好充分的准备。客户的购买心理包括求实用、求低价、求便利、追求建筑文化品位等多个方面。销售人员还需要善于发现客户和机遇，以提供最优质的服务。

消费者的第一印象非常重要，销售人员的仪表和风范都会影响到消费者的决定。销售人员应该以亲切礼貌、真诚务实的态度为消费者留下良好的第一印象。他们需要随机应变，既引导消费者又配合消费者，以消费者的需求为出发点，做好参谋的角色。

使用销售技巧是销售人员的重要工作之一。他们需要让消费者产生购买意向，相信产品能满足其需求，并最终采取购买行动。面对消费者的拒绝，销售人员应视为机遇，分析其原因并予以回复。若消费者确有购买意向，销售人员应为其提供更详细的分析和介绍。

对于不同个性的消费者，销售人员需要采用不同的对策。例如，理性型的消费者需要详细的产品介绍和企业的信誉保证；感情型的消费者需要强调产品的特色和实惠；犹豫型的消费者需要销售人员取得其信任并帮助其做决定；而借故拖延型的消费者则需要销售人员找出其真正的原因并解决之。

房地产销售是一项复杂的工作，需要销售人员具备丰富的知识和灵活的应变能力。只有真正了解消费者，才能成功推销产品。