第一部分：心经篇
一、大客户关系管理的本质
1、客户关系管理的根
2、客户关系管理的终极目标
3、客户关系管理是系统的科学
4、客户关系管理中的致命误解
案例分析：多年黑金客户为何离老陈而去？
二、大客户关系管理的三大命题
1、客户关系管理的三大命题
2、客户关系管理架构的“黄金三角”
3、客户关系管理的要素
案例分析：审视我司大客户关系管理的架构
三、客户关系理论及客户价值
1、涉入理论
2、客户价值
3、关系价值的递进层级
4、公司价值与客户价值的关系
5、顾客满意度
6、超出客户预期的四大原则
四、客户的生命周期
1、客户终生价值的计算
2、客户生命周期的理论
3、业务人员的24字修炼心经
第二部分：能力篇
五、顾客满意度
1、顾客满意度陷阱
2、忠诚/满意模型
3、顾客忠诚测评
4、不同时期客户的对策分析
5、搞定大客户关系的三段法
案例分析： 客户满意度——心中的痛
六、建立客户关系
1、客户采购影响因素——雷达模型
2、项目化销售管理模型
3、端到端团队运作
案例分析： 虎口夺食——特战队
七、客户问题分析
1、客户关系管理的最佳落脚点——客户的关键问题点
2、客户显性需求与隐形需求
3、客户组织层面的需求
4、客户个人层面的需求
5、客户需求的五层级和两因素理论
案例分析： 把控客户问题点，持续成交
八、构建稳固的客户关系支撑平台
1、客户关系平台构建
2、客户的关系网络图
3、客户关系建设能力
4、客户关系层级标准：6个维度，5个层级
5、客户管理的五个关键步骤
6、工具：组织权利地图
7、多种手段综合利用，循序渐进
8、基于价值和决策权找出关键客户
9、工具：关键客户列表
10、客户关系管理卡片
案例分析：客户关系能力建设
九、不同行事风格及其应对策略
1、工具：九型人格
2、工具：数字密码
案例分析：预警机制、赢得客户忠诚
十、客户关系维护和挽救
1、客户流失及其原因分析
2、转向以客户价值为中心的客户关系管理
案例分析：“潇洒哥”的“快意人生”
第三部分：管理篇
十一、客户管理的第一利器“时间管理”
1、时间的厚度与密度
2、时间管理的维度
3、时间的孪生姐妹——计划
案例分析：给MBA上课的出租车司机
十二、个人VS团队
案例分析：一个大客户经理的困惑