呼叫中心绩效考核与数据分析实战训练-哪里有培训网


课程描述：
绩效考核数据分析

适合人员：中层领导新晋主管培训讲师：林翰芳培训天数： 2天培训费用：￥元

【参训对象】

企业运营主管、中高层管理者、呼叫中心数据及绩效分析岗位员工

【课程时长】

两天（6小时/天）

【课程大纲】

第一节外呼团队绩效体系的建立

1、外呼团队的定位与价值

Δ 运营效率和服务质量

Δ 客户满意与忠诚度

2、外呼团队与企业战略方向的一致性

Δ 企业战略决定部门方向

Δ 部门绩效体系体现对企业战略的支撑

3、绩效体系架构的分解与构建

① 客户指标

② 坐席指标

③ 项目运营指标

④ 财务指标

第二节运营效率指标

1、服务水平、接通率

Δ 服务水平的设定依据

Δ 服务水平的影响因素

Δ 服务水平与接通率的差异

Δ 服务水平的不同计算方法

2、平均通话时长

3、平均放弃时长及放弃率

第三节服务质量指标

1、一次高质量通话的组成要素

① 客户需求

② 企业需求

2、通过客户反馈评估质量

3、内部评价与客户评价的结合

4、错误与返工的成本代价

第四节运营支撑与坐席效率指标

1、业务量预测准确率

① 通话量达标

② 通话时长达标

③ 数据转化率达标

④ 成交时效达标

2、人员排班遵守率 / 工时利用率

① 员工需求配置

② 排班指数

3、了解与关注坐席占用率

第五节财务成本与收益指标

① 评估单呼成本

② 评估单呼价值

③ 评估单呼收益

第六节客户与员工管理指标

1、服务质量对客户满意度的影响

① 客户满意与客户忠诚

② 客户满意度的衡量要素

③ 客户忠诚度的衡量要素

④ 客户满意与客户忠诚的关系

⑤ 客户费力度及净推荐值

2、员工满意度衡量与管理

① 主流激励理论

② 常见激励措施

3、员工流失率管理

第七节 KPI指标的设定

1、基础管理——ACD每日活动量指标

① 呼叫量指标

② 总呼叫时长指标

③ 快拒率指标

④ 平均呼叫时长指标

2、业绩与成交率考核

① 业绩考核标准

② 数据使用量与成交率考核

③ 绩效成长指标

第八节数据管理与分析

1、数据库管理

① 数据有效率

② 数据转化率

③ 数据保存率

④ 数据缺失率

⑤ 数据整理与再次开发

2、数据分析

① 通过录音报表分析坐席的不足

② 部门成交时效的分析

③ 部门成交通次及时长的分析

④ 单独坐席成交规律的分析

⑤ 客户成交大数的分析

3、Excel报表的规范

Δ 报表组成元素

Δ 报表的使用技巧

本课程名称：呼叫中心绩效考核与数据分析实战训练


参加课程日期：
公司名称：	联系人：
手机：	座机电话：
在线QQ：	参训人数：	人
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