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基于实战运用的电话服务营销心理学 |
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广州电话营销心理学课程内训
课程介绍
第一篇：一线客服与客户心理分析
电话客服人员心理分析
新时期电话服务人员的定位及使命
新竞争环境下电话营销模式的优势
全业务运营时代电话客户经理的使命
新时期电话服务人员的素质要求
共同的约定——我们的职业操守
客户消费心理分析
人的一般消费心理现象分析
客户购买心理的形成过程
客户购买的心理变化轨迹
客户防御抵触新人合作的心理转化
客户群体的消费模型建立与分析
案例分析：客户为什么会订购增值业务
案例分析：客户为什么讨厌被推销
案例分析：客户为什么不信任电话办理
案例分析：消费者为什么抗拒电话营销
案例分析：中国移动外呼接通率为什么下降？
3．提高电话沟通情商
不要让自己感到无助
排除消极情绪的心理方法
排除典型情绪威胁的技巧
塑造积极电话沟通心态
第二篇：电话服务营销心理学与实战技巧
1、30秒成功抓住客户的心
怎么说，客户才愿意听
录音分析：3通中国移动电话客服开场白分析
富有吸引力的开场白
开场白禁用语
开场白引起对方的兴趣
脚本设计：让客户开心的开场白设计
脚本设计：让客户惊喜的开场白设计
脚本设计：独一无二的开场白设计
2、客户需求心理分析
客户需求心理：害怕失去与渴望得到
基于客户心理的需求挖掘与提问技巧
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
现场演练：通过提问挖掘客户对智能手机的需要
脚本设计：四层提问挖掘客户对全球通g3版套餐的需求
脚本设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求
3、突破客户的心理弱点
对比原理
强化针对性的卖点
用卖点引导客户需求
及时强化客户的满足感
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
体验介绍法
对比介绍法
主次介绍法
客户见证法
录音分析：彩信业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍
对比介绍的话术设计
体验介绍法的话术设计
4、心理效应对消费者决策的影响
对比原来
触发特征
初始效应
近因效应
晕轮效应
客户异议处理与挽留技巧
挽留客户的5个步骤
挽留客户的优惠政策分析
正确认识客户异议
根据客户性格进行客户挽留
不同性格的客户提出的异议不同
挽留客户应具备的心态
面对异议的正确心态
客户异议处理的四种有效方法
提前异议处理法
引导法
同理法
幽默法
客户常见异议
5、快速解决成交障碍
察觉客户购买心理
客户的四种购买信号
促成的四个关键时机
成交障碍的应对技巧
促成技巧
成技巧
直接促成法
危机促成法
二选一法
体验促成法
少量试用法
客户见证法
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
话术设计：6种促成的话术编写
第三篇：电话沟通解决客户投诉抱怨心理
1.创造客户共鸣的技巧
制造共鸣话题的技巧
运用同理心移情的技巧
扩大心理共识的技巧
2.增进双方情感的沟通技巧
触动客户心坎的赞美技巧
有效的沟通反馈技巧
恰到好处的交流方式
3.有效倾听并做出回应的技巧
听出客户真实想法的技巧
及时回应客户的话术技巧
强化互动交流的七个技巧
4.强化信任关系的跟踪技巧
循序渐进强化信任的技巧
使用短信、邮件加深联系的技巧
妙用小礼物加深情感的技巧
用语言表达赢得认可的技巧
利用服务赢得信赖的技巧
第四篇：影响力
影响力的核心原理
西奥迪尼影响力测试
六大这个影响力的效果模型在电话服务营销中的运用
广州电话营销心理学课程内训
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