课程目标：
从意识上认识：部分客户的需求需要客户经理主动挖掘；客户需求挖掘成功率与客户关系维护成正比；
从技能上掌握：合理开展客户关系维护；成功挖掘客户潜在需求；转型客户理财顾问，提高客户资源使用率；
从效益上获得：各类业务指标互相促进，网点整体绩效提升；服务套餐化，客户依赖度和忠诚度提升；银行市场影响力增强，客户经理绩效压力下降，树立个人品牌。
课程大纲：
第一讲：服务营销导入
一、关于服务和服务营销
研讨：商场购物的服务体验
二、银行服务现状分析
1．暗访调研数据验证
三、销售、服务流程整合效果几何?
四、客户忠诚来自客户的满意体验
故事分享：海底捞服务
五、MOT关键时刻、关键动作
案例：星巴克、宜家家居
研讨分享：银行服务的MOT
六、客户满意度--峰终定律
1．客户满意与客户期望对比
第二讲：职业化打造--非你莫属
检讨：从哪些方面观察自己的 “不专业”
一、职业化的工作形象
1．打动顾客的“第一印象”55387定律
二、职业化的工作态度
照片展示：优秀行员“用心”服务
三、为客户的情绪负责
案例：新加坡航空、诚品书店、劳斯莱斯汽车
研讨：银行客户经理如何通过感官来建立自己的服务品牌?
第三讲：顾问式营销流程导入
反思：我之前是怎么做客户营销的?
一、职业化的工作技能
案例：雪茄营销、汽车营销
二、银行Marketing与Sales的区别
三、客户难搞定的原因?
案例：LV 营销分享
1．如何寻找银行客户营销的机会点
2．如何寻找银行客户营销的立足点
3．如何寻找银行客户营销的切入点
4．如何寻找银行客户营销的痛点
四、客户金融服务需求的五层次
1．人性弱点分析
研讨：银行客户的金融需求及产品对接
五、购买心理分析
六、顾问式营销流程
1．客户识别-KYC
2．探寻需求-SPIN
3．金融产品呈现-FABE
4．刀剑交锋的谈判技巧-促成交易
5．处理成交障碍-拒绝处理
第四讲：客户识别KYC
一、客户识别三要素MAN
二、客户识别的六大关键信息：
1．物品信息
2．业务信息
3．工作信息
4．家庭信息
5．行为信息
6．话语信息
视频播放：《全民情敌》
三、厅堂识别客户技巧
1．望
2．闻
3．问
4．切
四、了解客户-KYC法则
角色演练：如何做客户的KYC
第五讲：投石问路—成功的SPIN需求调查分析
反思：在销售中你最常问的五个问题是什么?
一、高效的客户营销从客户信息管理
二、深入挖掘客户需求
1．明示需求与暗示需求的区别
2．提问-倾听-记录
三、主动询问的方式
1．开放式问题与封闭式问题
四、剖析SPIN -顾问式寻求探寻的四项关键任务
视频播放：《非诚勿扰》-墓地销售
五、顾问式需求探寻流程四步走
故事分享：唐僧取经
六、如何找不同客户的需求点
现场模拟-角色演练
第六讲：金融产品呈现FABE----产品竞争优势分析
一、理财规划与产品组合营销五步法
1．收集客户资料
2．确定客户目标与期望
3．分析客户现行财务状况
4．整理提出理财规划
5．执行和回顾理财规划
二、FAB-E的定义
故事分享：猫吃鱼的故事
案例：马云通过FABE融资2000万美金
话术示例：手机银行FABE呈现
互动：通过FABE介绍展示自己
三、增强语言说服力的五种方法
1．数字强调
2．讲故事
3．富兰克林法
4．引证
5．形象描绘
六、如何设计话术?
练习：基金定投、银保产品FABE呈现
第七讲：厅堂微型沙龙解析
一、营销宣讲的定义和目的
二、营销宣讲人员的定位和职责
三、宣讲中的时间轴
视频播放：厅堂微沙视频
四、宣讲人员综合要求
五、厅堂业务宣讲活动方案
六、微沙要点技巧
1．主题切入
2．主持主讲方案配合
3．促成技巧
作业：小组研讨微沙话术，以小组为单位进行展示
第八讲：刀剑交锋的谈判技巧--促成交易
一、需求与动机的关系
1．行为心理学表明人的行为动机
二、促成交易的五大步骤
1．引发购买动机
2．创造生动有效的文字画面(煽风点火)
视频播放：《开水房》
互动：话术技巧学习
3．发现购买讯号--客户的“秋波”
4．取得购买承诺--射门九种脚法
5．制造购买的急迫性
三、现场模拟演练
第九讲：处理成交障碍--客户异议处理
讨论：我们通常会碰到了哪些异议?
一、反对意见的来源
二、拒绝的本质
故事分享：史泰龙；肯德基
案例：《屌丝男士》
三、拒绝处理的本质
四、拒绝处理的原则
五、拒绝处理的方法--太极处理法
研讨分享：拒绝处理的话术
六、异议处理客户处理技巧
1．如何处理带有情绪的客户?
2．如何处理贬损销售人员信息来源的客户?
3．如何处理“专家化”的客户?
4．如何处理因自己的原因产生的异议?
第十讲：精准营销
一、人际性格沟通技巧
1．沟通的原理
2．互动--沟通游戏
3．沟通的障碍
4．沟通的漏斗
5．高效沟通的三大秘诀
1）说的秘诀--破冰；说服；赞美
视频播放：《呼叫转移》--赞美片段
2）听的秘诀
3）观察的秘诀
6．十五种职业的客户沟通技巧
二、精准客户营销技巧
1．性格测试
2．客户的四种基本类型及性格表现
1）交际性
2）和平型
3）力量型
4）完美型
视频播放：四种性格的视频分别展示
3．四种基本客户类型的判断标准及沟通技巧
4．四种基本客户类型的营销技巧及促成方法
模拟演练：角色扮演
讲师介绍：刘智刚老师
银行营销管理专家
应用心理学硕士
国家二级心理咨询师
10年金融行业培训经验
曾任：中国建设银行潍坊分行客户经理
曾任：太平人寿总公司银行保险部培训经理
主导中国农业银行、中国建设银行、中国工商银行等多家银行的《网点营销战斗力提升》、《网点产能提升》《竞争力提升》、《网点软转型》、《网点智能化转型》、《外拓与沙龙活动策划》等培训辅导项目，通过驻点辅导、互动交流、现场观摩、集中授课等培训方式，在培训营业网点形成一套具有可持续发展的先进服务营销流程与营销管理模式的实战样板，并逐步复制推广到全省各营业网点，最终达到提升重点产品销售业绩的目标。具体实施分三个阶段进行集中培训、网点辅导、培训固化。累计辅导、培训银行网点100多家。