前 言：
经营环境的剧变，管理形态的改变，我们将面临前所未有的挑战，问题越来越多，问题越来越大，问题越来越难，解决问题成为企业主管当前最重要的课题。我们并不是被问题本身所困扰，而常常是被问题产生的原因及解决问题的方式、方法所困扰在。
传统的观念里，认为冲突是导因于管理者的无能，而管理者的任务之一，就是在于消除冲突；因为他们认为冲突会妨碍组织的正常运作，以致使组织的绩效无法达成。但现在的管理概念中，则对冲突抱持不同的看法。首先对「冲突」是以正面的态度来应对，因为在任何组织型态下，冲突是无可避免的。有时候最佳绩效的获得，有赖于适度冲突的存在，而管理者的任务，则是将冲突维持在适当的水准。冲突有可能导致绩效下降，但也有可能使绩效提升，关键是对冲突要有「管理」。
课程设置的目标：
了解冲突来源及接受冲突问题的正确心态。
了解如何运用相关技巧预防并化解冲组织冲突。
如何认识和理解冲突
日常工作中问题以及存在的冲突类型与客户之间的冲突与供应商之间的冲突与同事之间的冲突与其他利益相关者之间的冲突
冲突的应对方法和技巧
怎么进行冲突管理，及冲突管理的方法与策略
怎样预防冲突的发生或减少冲突
冲突管理的决策
授课时数：
2天12小时（上下午各3小时）
授课方式
透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快。
讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析。
授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。
针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合
根据此学员需求设计符合学员具体工作中的案例，用案例让学员实际演练。
课程大纲与训练方法：
项次内容细项授课方式
第一单元：冲突的源头
1.解问题？或换问题？
2.新思考水平——经营的眼光
3.复杂的问题没有简单的答案
4.错的问题没有对的答案
5.局部优化的总和≠总体优化
6.KCAB的循环
7.日常发现问题的层次来源：
8.日常发现问题的关注焦点
9.发现问题的必要条件
10.引导发现问题创造改善空间
11.培养观察力发掘问题之所在
12.危机的出现，导致冲突产生
危机的恰当定义
危机产生的背景
现代企业常面临的危机类型
危机的九种表现形式与成因
理论讲授
小组讨论
案例讨论
第二单元：如何认识和理解冲突
1.冲突的定义
2.冲突的构面与类型
3.冲突的系统模式
4.冲突的层次与分类
5.横向与纵向冲突
理论讲授
小组讨论
案例演练
第三单元：冲突的形成
1.形成冲突的一般原因
相互依赖性-冲突形成的客观基础
彼此间的差异性-冲突形成的直接原因
内在机制不完善-冲突形成的推动力
冲突形成的过程
2.与客户之间的冲突与供应商之间的冲突
影响因素
环境
规模
技术
目标
结构冲突原因
目标不相容
工作差异化
任务相互依赖
资源稀缺
权力分布
不确定性
报酬制度
3.成员与管理部门冲突
心理差距
权力和地位
意识型态
4.人际间冲突产生的原因
信息交流的不充分
管辖范围的不明确
人际关系处理能力
行为方式及处理态度
沟通渠道中的噪音
理论讲授
小组讨论
案例演练
第四单元：冲突的管理
5.冲突的影响与作用
动态的变化-胜方与败方
积极与消极的影响作用
冲突与组织绩效
冲突者的反应与对策
冲突过少的危害
6.冲突管理的课题
理解冲突发生的背景
掌握管理冲突的各种技巧
7.冲突管理的指导原则
重在管理
非控制或解决冲突问题
诱发建设性的冲突
权变观点
8.树立积极的冲突观
冲突的来源-双方的相互依赖
冲突的问题-双方共同的问题
9.冲突的表象-隐含的共同利益
10.冲突处理的向度与胜负模型
11.合作冲突理论
12.从冲突到学习
13.积极的冲突观
14.冲突管理的策略
15.冲突管理的过程
理论讲授
小组讨论
案例演练
第五单元：有效沟通与冲突管理
1.有效沟通的方式和技巧
2.有效的进行沟通的五大重点
强化全局视野
选择适当的沟通方式
运用对方的思考逻辑
尊重他人的主导权
争取高层的支持
3.沟通的五大能力
知道沟通渠道的能力
知道沟通结构的能力
掌握策略关键点的能力
长期而全面布建关键点的能力
4.总体关系管理的能力
5.有效沟通与冲突管理
理论讲授
小组讨论
案例演练
第六单元：冲突管理的策略与技巧方法
1.冲突管理的策略
评量的标准
对组织效益的贡献
社会需要的满足
组织成员的精神需要
影响策略运用的因素
冲突的起因
相互依赖程度
实力的对比
问题的复杂性
双方的交往关系
2.处理冲突的5种行为风格
竞争
回避
迁就
合作
折衷
3.冲突解决的方法
官方命令
改变人的因素
改变结构因素
沟通
谈判
第三方干预
第三方顾问
成员轮换
目标与知识共享
团体间培训
案例研讨
理论讲授
小组讨论
案例讨论
案例演练
第七单元：冲突问题的解决
1.成功团队的特质
2.主管值得信任与部属愿意坦诚
3.挖掘隐藏在问题背后的真正问题
4.降低冲突的方法
5.控制、妥协、统合的运用
6.统合的牌理
7.统合技巧的运用
8.冲突的调解技巧
理论讲授
小组讨论案例演练
第八单元：第三方干预对冲突管理的影响
1.第三方干预对冲突管理的影响
2.第三方干预对冲突管理解决技巧
理论讲授
小组讨论
案例演练