打造“用户思维+经营思维”的高价值服务人才

课程收益

1、开拓服务思路：深度学习客户体验三层次，加深对客户体验的理解；
2、训练用户思维：掌握用户观、场景观等方法，运用“用户画像、旅程图”工具，提升对客户的洞察力，快速精准提供解决方案及增强体验；
3、提升经营思维：掌握共赢力、故事力等方法，并运用多种工具，提升全局观及提出改善效能和推进服务优化创新建议的能力；
4、提升服务情商及执行力：运用服务情商核心工具“情商VET”，提升对客户情绪的觉察力和调节力，保证高质量服务的交付。

课程特点
1、不同于传统的服务培训局限在服务礼仪及技巧，从“心-脑-体”多维度由内而外训练服务力；
2、源于阿里巴巴“未来服务人”培养项目，培养具有 “用户和经营思维”的高价值服务人 ；
3、15年跨世界500强戴尔及互联网巨头（阿里、美团）的服务领域实战沉淀，具有很强的借鉴性；
4、讲师设计的 “实用工具表”充分融合课堂的方法技能，让学员轻松运用在工作中，实现转化。

课程大纲
Day1开营仪式：训练营介绍—课程架构概述—学习进程安排—牛人连接—学员分组—收改作业机制
模块一   未来服务人：体验经济时代下的“高价值服务人才”
Day2现在，企业需要高价值的“未来服务人”
Day3做一位从“心”出发的未来服务人
Day4互动课堂

模块二  用户思维： 快速懂用户，轻松做出好服务
Day5用户观：熟悉用户群体，提升服务匹配性
Day6场景观：洞察用户场景，提升服务灵活性
Day7链路观：察觉体验链路，提升服务舒适性
Day8互动课堂

模块三  服务情商与服务执行： 极致服务的坚实“翅膀”
Day9服务情商： 觉察和调动情绪，创造美好体验
Day10服务执行：高情商沟通与执行，提供极致服务
Day11互动课堂

模块四  经营思维： 提升服务价值，绽放岗位价值
Day12共赢力：运用共赢矩阵，让服务更有价值
Day13故事力：制造峰值体验，让服务更具口碑
Day14创新力：敢于服务发声，让服务更具持久竞争力
Day15：互动课堂
Day16：结营仪式：总复盘+学员学习成果交流+优秀学员/组长表彰+颁发结业证书

讲师简介
原阿里巴巴集团客服部培训项目负责人  邓艳芳
实战经验
拥有15年的企业实战经验，10年的培训经验，提供的培训授课时长超过2500小时。曾任职阿里巴巴集团客服部“未来服务人”培训项目经理，负责阿里巴巴集团客服部600位 “未来服务人”培养项目，为团队培养“具有用户视角、经营视角”的T型服务人才；曾任戴尔、美团的培训经理及高级培训专家，培养数千名服务人才和百余位服务管理者及内训师。她擅长运用学习促动技术激发学员的思考、运用所学内容解决实际服务问题。
专业背景
AACTP国际注册行动学习促动师(ICF)、培训师(ICT)
曾开发《3分钟沟通达人》24期“漫画+培训内容”的服务培训教材
“2017年中国呼叫中心行业十佳新锐培训师奖”
授课风格
内容实用、逻辑性强、易于运用 、善于启发、易于吸收。
主要课程
高情商服务：打造有温度的用户体验、互联网时代下的魅力服务-从优秀到卓越等
服务客户
阿里巴巴、蚂蚁金服、美团、戴尔、联想、万科地产、新东方、广发银行、广西移动、上海联通、北京汽车研究院、厦门建发集团、兴业银行……

打造“用户思维+经营思维”的高价值服务人才