销售经理商务礼仪
培训目标
－掌握实战商务礼仪技巧
－掌握实战客户拜访流程与技巧
－掌握在客户拜访之前如何能够及时、准确、全面地有效收集客户信息
－掌握熟练的客户类型分析与沟通技巧
－有效把握不同类型客户需求及应对技巧
－掌握熟练的客户谈判策略与技巧
－掌握实战的客户成交工具和技巧
培训对象
销售人员
课程大纲
第一章 有礼行遍天下----商务礼仪实用技巧
情景重现：你在与客户交往过程中的仪礼到位吗？
一、商务礼仪概念
1、礼貌:
2、礼仪
二、商务礼仪的5项基本要求
1、尊重为本
2、热情大方
3、善于表达
4、形式规范
5、印象深刻
三、商务礼仪中着装规范
1、男士着装规范
2、女士着装规范
现场调整：你在商务活动中的着装规范吗？
四、商务活动中的仪态规范
1、眼神的处理
2、站姿
3、坐姿
4、行 态
现场演练：你在商务活动中应该有的仪态
五、商务活动中的行为规范
1、接待顾客时的5种态度
－诚实的态度
－热情的笑容
－明朗的声音
－自然的动作
－精通的业务
2、介绍礼仪
－自我介绍
－介绍别人
－介绍顺序
3、称呼客户四原则
－称呼行政职务
－称呼技术职称
－行业称呼
－时尚性称呼
4、握手礼仪
－握手的先后顺序
－握手的适宜时间
－握手的力度
－握手时的行为举止
5、名片礼仪
－名片使用三不准
－名片形式
－名片内容
－本人归属
－如何接受名片
－如何递名片
情景模拟：与客户交换名片
6、行路礼仪
－楼梯
－电梯
－汽车
7、怎样拜访客户？
－约定时间和地点
－需要做哪些准备工作？
－会谈的语言艺术要求
－交谈中的姿体动作艺术
－告辞礼仪
－会客座次
8、电话礼仪
－接电话的四个基本原则
－接听电话的程序
－电话的拨打
情景模拟：给客户打电话
第二章 客户拜访与沟通实战训练
一、客户拜访前的六大准备及流程
1、拜访目标的准备
－拜访目标的选择
－拜访目标的分析
案例：我当年做业务时如何选择拜访目标
案例：冒然拜访的后果
2、拜访方式的准备
－电话要约
情景模拟：如何给客户打电话
－直接上门
案例与讨论：上门拜访客户的时间选择
3、职业形象的准备
案例：某业务人员的非职业形象丢掉大单子
4、沟通前资料和工具准备
讨论：沟通前应该准备哪些资料与工具
5、观念上的准备
打消一个观点：不要希望通过一个简单的方式去达成合作！
建立一个观点：只有通过良好的沟通才能达成合作 !
树立一个观念：成功取决的心态，自信者才自强！
6、 交通方式的准备
－交通工具的选择
－行程路线与时间
讨论：拜访客户选择交通工具与方式的目的和重要性
二、 拜访客户的最佳时间与地点选择
1、什么时间拜访客户最好
2、在哪里拜访客户最好
学习成果输出及现场情景演练：设计您拜访某一客户的流程及方案
三、拜访到客户后迅速接近客户的主要方法
1、 介绍接近法
2、 问题接近法
3、 利益接近法
4、 送礼接近法
5、 赞美接近法
6、 样品接近法
学习成果输出及现场情景演练：使用所学的任一方式接近客户
四、不同客户沟通的方法与技巧
1、不同客户性格类型分析与沟通技巧
－分析型
－权威型
－合群型
－表现型
2、不同级别与角色的客户心理分析与沟通技巧
－决策者
－守门人
－使用者
－教练者
五、客户需求心理分析与挖掘，直击客户痛点
1、客户心理需求的冰山模型
2、深度挖掘客户需求的SPIN问询模式
－背景询问 SITUATION
－难点询问 P ROBLEM
－暗示询问 I MPLICATIONS
－需求--满足询问 N EED PAYOFF
实战案例：某工业产品SPIN问询模式话术示范
学习成果输出与情景模拟：用SPIN工具向客户发问
销售人员运用SPIN工具向客户发问，必须严格对照工具四步内容，而且要至少要用两个以上背景、难点、暗示语句。
客户为对销售人员的表达给予积极配合，以协助销售人员完成这一工具演练。
2、情景模拟：
运用ABDC销售术对客户产品介绍
销售人员用ABDC工具向客户介绍产品最快速度激发客户兴趣，要求步骤清晰、准确。
客户对销售人员的表达给予积极配合，可以随时打断销售人员的话进行发问或表述自己观点，但必须以协助销售人员完成这一工具演练。
六、最实战的价值呈现工具，强化产品卖点与客户买点
1、最容易掌握的价值呈现ABDC工具
－AUTHORITY权威性
－BETTER产品质量的优良性
－DIFFERENCE差异性
－CONVENIENCE服务的便利性
2、最具杀伤力的价值呈现FABEEC工具
－Features ：特色 → 因为……
－Advantages ：优点 → 这会使得……
－Benefits ：利益 → 那也就是……
－Evidence ：见证 → 你可以了解到……
－Experience ：体验 → 你来亲自感受一下……
－Confirm： 确认 → 你觉得……
实战案例：某工业产品的FABEC工具实战话术情景示范
学习成果输出与情景模拟：用FABEC工具向客户介绍产品最快速度激发客户兴趣
销售人员用FABEC工具向客户介绍产品最快速度激发客户兴趣，要求步骤清晰、准确。
客户对销售人员的表达给予积极配合，可以随时打断销售人员的话进行发问或表述自己观点，但必须以协助销售人员完成这一工具演练。
实战动作：下一次约见客户之前的准备工作
实战动作：下一次见到客户时如何沟通
实战动作：客户成单之前要做哪些工作
第三章 高效销售谈判技巧
一、确立自己的竞争优势是谈判的关键
1、谈判环境的SWOT分析?
2、谈判准备的5W2H工具?
现场测试：测测你是谈判好手吗？
二、成功谈判的5大关键沟通技巧
1、开场技巧?
讨论：开场白如何设计
讨论：如何赞美对方
2、提问技巧?
案例：张良与樊哙劝刘邦
讨论：封闭式提问与开放式提问如何有效使用
3、倾听技巧
案例：听见与听到?
4、阐述技巧
案例：FABEC阐述策略
5、答复技巧
案例：工资谈判
三、谈判中的10个应变策略
1、开门见山
2、夸大的表情
3、预算的陷阱
4、先失后得
5、攻击要塞
6、“白脸”“黑脸”
7、“转折”为先
8、文件战术
9、期限效果
10、调整议题
四、客户异议本质与化解技巧
1、客户异议的本质
2、处理客户异议的8个技巧
－直接否定
－ABC法
－反论处理法
－迂回否定法：（是的……同时……）
－反问法
－回避法
－3WHY请教法
五、快速成单技巧
1、如何发现客户购买的语言与非语言讯号
－语言讯号
－非语言讯号
2、抓住客户心理高效成单的8大方法及使用流程
3、双赢成交5大法宝
实战动作：价格谈判中的报价、让价实战方法
学习成果输出及情景模拟：化解客户异议，迅速成单
客户提出各种有难度的异议，尤其是价格异议
销售人员利用所学工具和技巧，及时抓住客户成交心理运用有效话术促成合作
客户根据销售人员的应对，逐步放松难度，最终协助销售人员达成合作。
实战动作：客户在沉默期如何应对的方法及流程
实战动作：客户购买后的服务及如何促进二次销售
销售经理商务礼仪
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