服务商务礼仪培训

课程对象：
管理者、职场人士、销售、内勤岗位等需要具备商务社交知识与技能的人士

课程背景：
身为一名企业职员，无论是管理者还是基层服务岗位，我们为客户提供的不仅仅是专业的服务，更多的是多维度、多元化、更深层次的交流和满足客户不同需求。
在初次见到客户时，需要打造自己“第一眼财富和专业”；
在服务客户的过程中，必须有过硬的专业能力和良好的品格；
要和客户建立更长久的合作关系，需要的是在服务服务中的个人魅力、建立与客户的谈资和共同话题。这无疑对职场人士提出更多更高的要求。
本课程根据不同岗位、围绕服务客户的不同场景展开，为企业管理层、内勤人员、客户经理等岗位打造专业形象的基础上，再提供可以增加个人魅力的精致的形象方案；在业务交流的基础上，再提供更多可以与客户交流的话题选择。为服务好客户、树立更专业、更温暖的银行服务品牌提供有力的帮助。

课程收益：
核心：让学员懂得服务礼仪的高尚、了解客户基本心理，做出合适的礼仪行为：
不拿腔拿调的服务和商务交往，不装腔作势的摆谱，用润物细无声的礼仪去温暖客户
解读不同场景客户心理期待，做出更合乎情理的接待礼仪规范；
掌握4种不同场景的穿搭技巧、彻底摆脱职场穿着的错误示范；
识别自己的肤质和脸型、根据自身条件化出最合适的精致妆容；
能够根据不同的场景，灵活运用商务接待与拜访的礼仪规范。

课程大纲：
第一模块：职业素养与服务意识
一、职业认知与礼仪意识
1、职业人士的四类“人才”：才、材、财、裁
2、四种类型的员工状态：废品、半成品、极品、毒品
3、职业人士必备的四种意识
服务意识
团队意识
成本意识
管理意识
二、我们为客户提供的服务
讨论：生活中感受到的最好的和最差的服务分析
1、服务的官方定义：交易&服务&更好的服务
2、服务的三个层次
无感：无怨言，但一定有感受
满意：达到职业标准
忠诚：个性化服务并超出行业标准
3、客户满意服务的五个因素
可靠性-态度
响应性-及时
安全性-专业
情感性-耐心
有型性-形象
4、主动积极服务
主动和不主动的区别和影响
主动示好与人，这种能力不花钱，但获得感高于钱
良好的关系，都是从主动友好开始的
主动服务，让你的行为变得“招财”
事业的伟大是通过无数件小事儿成就的

第二模块：职业形象塑造-形象走在能力之前
一、形象意识-减少沟通的成本
1、关于形象重要性的数据解读【梅拉宾法则】
2、形象对家庭关系的影响【夫妻关系】
3、每个人都有追求美的权利，但不是任何人都有追求美的能力
4、形象对家庭教育的榜样作用
5、昂贵的服装不等于良好的气质
6、我们肩负者社会和国家的责任
二、干练有气场的发型建议
1、重要正式场合的发型规范：前不压眉、侧不盖耳、后不及领
2、发胶用与不用多区别（严肃职场发胶的神奇效果）
3、男士：短发更干练，露出额头更精神、用点发胶更精致
4、女士：颅顶蓬松更显气质、不散乱无碎发更精致、使用发胶更显专业
三、手部形象管理
1、卫生：手是人的第二张脸，手的科学洗手与养护
2、修饰：指甲的长度、为人的风度
3、装饰：指甲油的建议、婚戒的佩戴方式
4、功能性配饰：腕表佩戴规范
四、面部职业妆容打造
1、仪容打造的基本原则
自然：自然美，也要美的自然，不浓妆艳抹
美化：掌握最基本的美化五官的技巧
协调：妆容要和工作场合、身份、服饰相协调
避开公共场合：不在工作场合补妆，应到休息室或洗手间进行
2、面部妆容结构基础解读：
三庭五眼：上庭-发际线-眉心，中庭-眉心-鼻底，下庭-鼻底-下巴
四高三低：额头高、鼻梁高、唇珠高、下巴高，山根低、人中低、唇下低
3、面部仪容自查效果
两米远目测有明显妆感（底妆、眉毛、眼睛、唇部、腮红）
男士也要化妆：科学的基础养护打造清洁感
清洁：每天检查、胡须和鼻毛需要定期修剪干净
护肤：滋润是为了自己舒服，防晒是为了皮肤健康和抗衰
男士清洁保养四件宝：洗脸的、润肤的、防晒的、剃毛的
五、职业服饰礼仪规范与个人魅力
1、着装的TPO原则
Time时间：穿着打扮要符合早晚、春夏秋冬的时间和温度
Place地点：穿着打扮符合前往的地点，室内、室外、工地、办公室等
Occasion场合：考虑出席的场合、身份、目的、别人的感受等
2、男士&女士西服套装的穿着规范：
西服：合身、笔挺、整洁
衬衫露3白
领带的规范
丝巾的规范
皮鞋与袜子的选择
正装皮带、皮包的搭配与选择建议
3、不同场合服饰建议
严肃职场
一般职场
商务社交
商务休闲

第三模块：专业气质风度训练-穿什么很重要，怎么穿更重要
一、快速拉近距离的微笑与目光
1、真诚而魅力的微笑方式（嘴笑、眼笑、心笑）
2、眼神（正常范围、注视范围、面对一至多人的眼神走向和方位）
3、视线的高低与眼神的力量决定着说服力（急人所急 想人所想的积极表情应对）
二、站姿挺拔彰显气度
1、挺拔站姿练习方法
2、正位站姿、交谈站姿
3、男士与女士站姿区别与练习方法
三、行走优雅凸显气质
1、步伐速度与魅力值
2、脚步与手臂的摆动
四、手势规范显露教养
1、指人、指物、指方向的不同展示
2、三式引领手势（直臂式、弯曲式、倾斜式）
3、递接物品
4、介绍手势
五、坐姿端正表达涵养
1、入座的步骤解读
2、不同坐姿心理解读
3、男士与女士坐姿区别解读
六、鞠躬致意大国风范
1、鞠躬的历史起源与现代意义
2、鞠躬的作用与场合
3、鞠躬的不同角度与规范练习

第四模块：商务拜访与接待礼仪流程规范
一、初次会面礼仪规范
1、拜访客户基本礼貌“三到”
眼到：远距离时，目光注视，微笑，大步向前
口到：中距离时，主动大声称呼、问候
手到：近距离时，亲切寒暄并询问、握手
2、根据不同职务、职称、职业进行的规范称呼、问候和寒暄方式
在已知对方身份时，称呼对方职业身份
在不知对方身份时，选择用性别称呼（先生、女士）
同事之间，忌讳乱取绰号，也应以职务或工作姓名为宜
3、介绍礼仪
自我介绍
介绍他人
多人介绍
4、介绍时的行为规范
精准称呼，不可称呼错对方的名字、职务等重要信息
手势高雅，介绍时，可使用弯曲式手势进行介绍
微笑互动，在介绍大家认识时，应当表示敬意
5、名片礼仪
递送：起立、双手、微笑注视、主动介绍自己
接收：起立、双手、微笑注视、主动问候对方
存放：放在名片夹
忘记带名片怎么办？
索取名片的礼貌方式
6、握手礼仪
握手的次序
握手的方法
遇到领导能不能主动伸手？
如何与女士握手？
二、拜访洽谈，分清主客、座次礼仪规范
1、谈判桌座次
2、会议桌座次（不同格局和规格的安排方法）
3、主席台座次（单排、双排）
4、会客厅座次
5、签约仪式
6、乘车座次（小轿车、商务车）

第五模块：沟通与表达-悦人悦己的客户沟通技巧
一、沟通的方式
1、语言类
2、非语言类
二、沟通与表达的行为训练
1、看：眼观六路耳听八方
看场合、看情形、看对象、看状态
2、听：听得懂才能说的清
倾听的姿态和回应方式
倾听时应该准备的“道具”
3、问：如何快速通过询问达到目的
开放式&封闭式
如何从“问”中发现需求和问题
错误的询问方式
4、说：投其所好的表达方式
避免过多的专业术语
先说别人想听的，再说自己想说的
明确立场、换位思考
及时反馈
5、用心的赞美：发现美、礼貌请教、结合感受
6、走心的幽默：出其不意、良苦用心
7、非言语沟通表达技巧
身体语言的秘密
人际沟通空间启示（私密空间、理性空间、未知空间、情感空间）

第六模块：中式商务宴请与餐桌礼仪
一、用餐座次规范
1、面门为上
2、以右为尊
3、主客相邻
4、好事成双
5、各桌同向
6、双桌和多桌座次安排
7、入座礼仪（分清长幼尊卑）
二、餐具的识别与使用
1、筷子的起源和发展
2、使用筷子的禁忌
3、使用筷子的规范
4、公共餐具 (菜盘、公筷、公勺、分餐勺)
5、个人餐具 (骨碟、汤碗、调羹、酒杯)
6、餐巾的使用规范
三、商务用餐酒水选择与敬酒规范
1、敬酒的次序、方位
2、祝酒辞 （赞美、祝愿、感谢、请教、致歉)
3、敬酒的禁忌 （晚辈不可一人同时敬多人、不可过分劝酒 ）
4、如何婉拒劝酒（眼里有人、心里有数）
5、酒水的选择（白酒、红酒、黄酒、啤酒）
6、红酒礼仪（观、闻、品）
如何招呼服务人员、感谢的方式

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