呼叫中心服务沟通技巧培训公开课

课程收益:
通过培训，使学员了解现代服务的新理念及掌握如何塑造卓越的阳光心态；掌握优质电话服务的标准及程序规范；了解电话的基本要求并能够熟练运用常用话术；强化电话服务沟通的技巧；能够独立处理客户的投诉，学会分析投诉顾客的心理，掌握客户抱怨及投诉处理的对策和原则。

课程大纲
第一单元：前言：现代服务新理念及卓越积极心态
1.为什么要让客户满意
l我们的工资由谁付？
l什么是企业生存的根本？
l通信行业市场现状分析；
l在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
l客户满意好处与客户不满意的后果分析
2.影响服务效果的三大因素
3.卓越积极心态的重要性
4.塑造卓越积极心态的方法：重塑和迁移

第二单元：优质电话服务的标准
1.优质电话服务有哪些标准
2.分组讨论：我还有哪些可以做得更好的地方

第三单元：电话服务的程序规范
1.准备就绪
2.登录系统
3.接入电话
4.确定用户
5.记录问题
6.解答问题
7.咨询结束
8.整理记录
9.转交处理（未尽咨询）
10.总结跟进

第四单元：电话服务的语言规范
1.规范服务用语的6个基本要求
2.电话服务常用语规范
3.电话服务常用话术
4.电话服务禁忌语
5.分组讨论：常见引发投诉升级的语言地雷
6.演练台试：规范的电话服务

第五单元：电话服务沟通技巧
1.沟通技巧训练
l沟通的两种模式
l影响沟通效果的三大因素
l沟通三角形
l沟通八宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、感恩、共情、“三明治”
l深入对方情境
2.客户性格分析
l四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
l四种性格的录像片断
l自我测试：自己属于什么性格？
l针对四种客户性格的沟通技巧
3.客户深层需求分析
l马斯洛需求层次论
l需要VS需求
l冰山模型、
l钓鱼理论
4.高效沟通四要诀
l多向性
l标准化
l多样性
l短平快
5.高效沟通六步曲
l营造氛围
l理解共赢
l分析问题
l提出方案
l认同执行
l检查反馈
6.高效引导技巧
l开放式VS封闭式
lSPIN提问技巧
l经典高效引导技巧
l演练台试：客户引导

第六单元：客户投诉处理技巧
1.如何看待客户投诉？
l看清自己
l进步动力
2.处理客户投诉的宗旨：客户满意最大VS公司损失最小
3.转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧
l产生不满、抱怨、投诉的三大原因
l顾客抱怨投诉的心理分析
l影响处理客户不满、抱怨、投诉效果的三大因素
l超越客户满意的三大策略
l顾客抱怨投诉处理管理
l处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情
l10种常见错误处理顾客抱怨的方式
l顾客抱怨及投诉处理的六步骤
l顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧
l降低客户期望值的技巧
l当我们无法满足客户时。。。。。。
l快速处理客户抱怨投诉策略
l客户抱怨及投诉处理的八对策
l特殊顾客抱怨投诉处理策略整合
第七单元：课程回顾与经典案例解读

课程主讲
褚老师
讲师背景：
1、服务管理领域专家、顾客心理学专家
2、国家二级心理咨询师
3、世界500强公司高级培训经理、内部讲师，咨询公司总经理。
4、清华大学高级工商管理研修班在读。
5、热爱阅读，写有服务类书籍：《服务制胜》,（正在写《玩转客服》），已在北京、深圳、广州、上海举办多期服务领域公开课，并获得学员的一致好评。
6、华商 基业《结构性思维》认证讲师
7、电信某省公司2013年“客户关系维系大赛”指导老师，某市“提升服务、魅力邮储”大赛培训老师及评委。
8、从事服务培训工作达10年之久，人数达4万人次，课程满意率均在90%以上。

授课风格：
褚老师曾主持或参与数百家通信和金融行业的培训项目，帮助数家通信和金融行业建立了服务标准及培训流程，训练了数万名员工；课程满意度均高于90%。讲课注重现场学员参与互动，利用心理学的分析帮助学员了解自己的短板，针对性解决实际问题。形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性非常强。
主讲课程：（服务领域：面对面服务+电话服务）
²《卓越的服务意识与服务礼仪》
²《五星级服务礼仪与客户服务技巧》
²《客户心理分析与抱怨投诉处理技巧》
²《客户抱怨投诉处理与法律指引》
²《基于长流程的服务体系建立》
2017年公开课分别在杭州和成都举办：
《聚焦触点基于体验流程图的客户体验管理及投诉金点子策略》
通用类课程：
²《结构化思维，形象化表达》
²《赢在形象之职场商务礼仪》
²《压力与情绪管理》

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