银行文明规范服务培训

课程背景：
银行服务到底有多重要？在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下，谁能够为客户提供规范化、标准化、体验好的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。营业厅堂是银行的核心阵地，提供优质服务是银行的核心，效益好、质量高、服务佳、品牌优的银行是银行发展的目标。消费者有越来越高的服务要求，对银行的服务期望值日益提高，银行客户投诉抱怨越来越多，我们的员工能否及时有效的应对处理？本课程结以各省联社《服务标准手册》为核心依据，以服务意识心态导入，结合行业实际，通过服务礼仪训练、服务规范解析、网点6S管理、客户投诉抱怨应对及应急处理、消费者权益保护管理等内容，采用现场讲授、案例研讨、场景模拟等方式开展，综合提升银行优质服务能力。

课程收益：
● 提高银行服务意识及阳光心态建立
● 掌握省联社《服务标准手册》核心内容
● 训练银行服务礼仪及服务规范关键流程
● 掌握厅堂6S管理及投诉抱怨/应急应对
● 解析金融消费者权益保护广利办法（9号令）

课程对象：银行职员

课程大纲
第一讲：服务意识与阳光心态
一、关于服务质量的提升
1、各行业的竞争核心：服务质量
2、服务质量的影响因素
1）服务产品与人员
2）服务技能与流程
案例分析
3、服务的影响力
服务致胜：服务是核心竞争力
服务案例分享：行业内外服务案例分析
二、培养优质服务态度与服务意识
1、优质服务意识及态度
2、工作必备心态
1）快乐服务的心态
2）服务共赢的心态
三、客户满意度
1、客户满意度来源
2、客户关注点及期望值
3、好服务要关注客户的期望值与情感账户
4、客户期望值管理与沟通

第二讲：服务礼仪与规范训练
一、银行服务之形象塑造
1、服务形象的重要性
1）魔鬼印象数字：7 38 55
你得第一印象只有一次机会
2）服务形象的要求：整洁、统一、专业
3）富有亲和力的形象需要打造
2、精致的仪容、仪表打造（现场实操演练）
3、优雅的仪态训练
1）魅力微笑
2）目光交流
二、柜面服务规范
1、营业厅柜面服务礼仪（现场模拟演练、角色扮演）
1）举手迎
2）笑相问
3）礼貌接
4）及时办
5）巧营销
6）提醒递
7）目相送
2、温馨合宜的招呼语
1）使用顾客易懂的话语
2）简单明了的礼貌用语
3）生动得体的问候语
4）避免避讳语、不当言辞
3、迎客、送客礼仪
三、大堂经理服务规范
1、大堂经理角色定位
1）网点服务第一人
2）现场管理关键人
3）营销推广核心人
2、大堂经理服务规范七步曲
1）站相迎
2）笑相问
3）双手接
4）巧营销
5）快准办
6）提醒递
7）站相送
3、大堂经理岗位工作梳理
1）营业厅巡查，班前准备
2）晨会配合、客户迎接、引导分流、协助办理业务、维持服务秩序
3）收集客户意见及建议、产品营销推广、班后检查整理
四、岗位联动服务
1、营业厅联动服务流程
现场模拟演练+角色扮演
2、服务温馨招呼语
1）使用顾客易懂的话语
2）简单明了的礼貌用语
3）生动得体的问候语
4）避免避讳语、不当言辞
3、顾问式服务营销
1）望：关系拉近；
2）闻：仔细聆听；
3）问：询问需求；
4）说：提供方案

第三讲：厅堂6S与现场管理
一、网点6S建设
1、网点厅堂6S建设的意义及作用
2、关于6S
1）整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全
2）6S建设具体操作及方法
案例解析+图片分析
二、网点现场之七大重点方向
重点方向1：环境管理
重点方向2：晨会管理
重点方向3：客户排队等候管理
重点方向4：信息管理
重点方向5：大堂管理
重点方向6：各岗位服务流程管理
重点方向7：设施设备管理

第四讲：投诉抱怨预防及处理
一、积极对待投诉与抱怨
1、关于投诉与抱怨
2、投诉与抱怨处理的意义
3、积极&消极的意义
4、面对投诉抱怨的正确意识
5、心态决定工作状态
三、投诉抱怨处理原则
1、先处理心情，再处理事情
2、立场坚定，态度热情
3、不管谁的错，解决问题是关键
4、优先处理，层层推进
5、大事化小，小事化了
四、投诉抱怨处理流程
投诉案件处理流程：详细记录-判断有效-确定部门-提出方案-处理投诉-内部奖惩-记录备案
讨论：如何及时发现客户不满情绪并化解？
五、突发事件应急处理
1、突发事件处置方针
1）预防为主、严密防范；
2）统一指挥、各负其责；
3）快速反应、协同处置；
4）科学决策，依法处置
2、应急预案
1）柜面媒体采访
2）柜面客流激增
3）业务系统故障
4）客户现场投诉
5）客户受伤或生病

第五讲：关于《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》
一、消费者权益保护&银行网点服务
1、相互制约、相互影响
2、相应法律法规《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（9号令）
二、消费者权利解读
1、保障金融消费者财产安全权
2、保障金融消费者知情权
3、保障金融消费者自主选择权
4、保障金融消费者公平交易权
5、保障金融消费者依法求偿权
6、保障金融消费者受教育权
7、保障金融消费者受尊重权
8、保障金融消费者信息安全权
三、消费者权益保护行动
1、全面加强客户信息保护工作
2、组织开展金融知识宣传教育
3、治理电信网络诈骗
四、消费者权益宣传及维护
1、谨防电信网络诈骗，保护好个人信息和资金安全
2、养成良好习惯，避免银行卡盗刷
3、提升权利意识，防范支付账户风险
4、金融消费者权益保护主要法律法规

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