银行服务创新培训

课程背景：
面对激烈的市场竞争格局及客户不断提高的期望值，国内银行都在探索“转型”之路，放眼海外，领先的同业机构正在通过“服务设计”驱动未来，改变游戏规则，颠覆陈旧模式。金融服务正在由过去的“银行主导”走向现代意义上的“客户主导”，银行吸引客户、创造价值、获得优势的最大机会在于更好的服务设计，满足用户体验进而实现商业价值，本质上就是以用户体验为基础，以人为中心的服务设计。本课程以服务创新与服务管理为主线，结合银行厅堂服务、客户服务等场景，重视日常服务工作中的体验设计，采用互动研讨形式，分析服务管理方法，解析服务文化落地策略，寻找服务提升的关键能力及创新思维。

课程收益：
◆ 解析网点服务管理关键及策略；
◆ 关注客户体验与服务体验设计；
◆ 掌握客户不满及抱怨预防策略；
◆ 寻找有用的服务辅导及管理方法。

课程对象：网点负责人、服务管理者

课程大纲
导入：从银行服务体验创新案例分析客户的个性化需求
第一讲：服务体验设计创新思维建立
一、好服务需要“双向奔赴”
1、服务的目的是双赢
1）客户需要好的体验与感受
2）我们需要认可与价值
3）员工服务心态与积极意识
2、好服务是设计出来的
1）懂得客户需求才能给予好服务
2）好服务要关注客户的业务需求与心理需求
二、服务体验设计思维
1、服务体验影响因素
眼耳鼻舌身意的运用
2、服务体验创新方法
1）异业观察思考法
2）模仿运用实践法
不以解决问题为目的的创新都是自娱自乐

第二讲：服务管理创新研讨
一、研讨主题（结合实际调整）
1、关于客户旅程体验设计情绪旅程、五感体验
2、网点服务管理“论剑”
3、如何做好服务管理之人员辅导
4、如何从服务规范到服务创新
5、如何做好银发客群的服务客户类型
1）老年客户（不同类型）
2）不同场景礼仪运用
3）低保老年客户服务、VIP客户服务
4）智能化服务（手机银行、智能柜台）
6、特色主题服务设计
二、服务文化落地解析
1、服务管理：人、物、事
2、团队文化建立：内驱力
3、发自内心的真诚服务来自哪里？
4、网点现场之七大重点方向
1）环境管理
2）晨会管理
3）客户排队等候管理
4）信息管理
5）大堂管理
6）各岗位服务流程管理
7）设施设备管理
5、客户投诉抱怨处理原则
1）先处理心情，再处理事情
2）立场坚定，态度热情
3）不管谁的错，解决问题是关键
4）优先处理，层层推进
5）大事化小，小事化了
产品类客户抱怨投诉处理应对

第三讲：团队文化与员工辅导
一、我的团队我最懂
1、员工类型及需求分析
1）年龄、性格、学习力、服务力、营销力等维度
2）意愿和能力的匹配
2、员工的内在需求与驱动
1）金钱驱动
2）职业发展驱动
3）平台氛围驱动
二、阳光心态及服务心态建立
1、服务创造价值
2、服务中的能量相互影响
3、服务意识是最必备的
4、用微笑面对一切
5、发现美好，乐观豁达
三、员工情绪压力管理
1、情绪每个人都有
2、情绪的来源及特点
1）做情绪的主人还是奴隶，你来确定
2）情绪传染性、引导性、差异性
3、来源压力的四种：预期性来源、时间性来源、遭遇性来源、情景性来源
4、减压的方法转移、放松、宣泄
5、增加积极情绪，减少消极情绪
四、网点服务营销辅导
1、员工辅导前奏：最好的辅导是激发
1）看数据（以客观数据为基础）
2）听声音（听员工的思路及想法
3）观细节（关注员工服务营销行为及语言）
4）问思考（引导思考分享）
2、员工辅导方法
1）有效的语言模式开启良性沟通
2）讲给她听、做给他看、让他做做看
3）持续的辅导跟进养习惯
4）能力提升的“721”模型
3、厅堂服务营销能力提升思考
1）主动积极性不足（持续关注）
2）营销技能欠缺（学习训练）
3）新员工（OJT）
4、特殊问题及争议对
例子：厅堂员工及柜台员工收入差异
把我要解决的问题转成需要大家一起解决的问题
把管理中的问答题，判断题转变成可控的选择题

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