服务工程师技术培训内容

课程背景：
B端客户销售，是传统销售中周期最长、流程最复杂、销售难度最大的一种；随着市场竞争激烈，项目合作已不仅是销售岗单枪匹马的孤军奋战，而是公司整个团队，包含客户经理、方案经理、交付经理、售后经理等岗位的客情维系、线索挖掘、方案制定与交付能力、售后服务的全面竞争，因此其他传统非销售岗对项目的协同与支撑变得尤为重要。而传统非销售岗位对于项目的宏观认知，以何种价值、从哪个角度、在什么时机从自身职责来协同，极大影响着项目的交付与持续性合作。
课程立足B端服务岗位，从项目交付流程的梳理，到营维意识的树立，塑造服务岗位对项目成交的推进作用；接着从服务岗角度，掌握线索挖掘及价值传递的能力，促进服务岗位的深度协同，提高项目成交率。

课程收益：
▲ 意识转型：了解非销售岗位销售协同的趋势，认识到销售协同的必要性与可行性；提升非销售岗位转型的意愿与信心；
▲ 客情深化：了解与客户工作对接中，深化客情关系的重要性，掌握提升客情亲密度、可靠度、价值度的方法，提升客户感知，降低纠纷风险；
▲ 危机化解：处理客情分歧与纠纷时，理解客户不满的底层根源，掌握处理分歧的流程与方法；在客户诉求与公司资源间达成平衡；
▲ 挖掘商机：掌握日常工作对接中，从客户诉求里发觉客户诉求；掌握需获取哪些信息、如何获取信息；如何匹配客户诉求的方法；
▲ 描述价值：如何以客户为中心向客户描述方案价值与利益的方法；将深奥的技术特征描述成通俗易懂、富有冲击感的语言。

课程对象：服务工程师

课程大纲
第一讲：角色蜕变-技术工程师协同思维转型
一、角色升级：技术工程师角色转型三个必要性
1、 后流量时代-服务端口的触点良机
2、 降本增效-企业与个人的双赢赋能
3、 角色升级-服务销售的软技能要求
案例分享：随销先行者-通信运营商、家电、家居、医疗企业服务人员的角色蜕变。
案例分享：华为“铁三角”模式，非销售岗位的角色定位
二、信心倍增-沟通风格差异性分析
讨论：我只擅长技术，不擅长销售，如何理解？
1、 公关交际型-重成交轻服务
2、 专家服务型-重产品轻利益
3、 老实厚道型-重关系轻成交

第二讲：重塑客情-日常服务与关系深化
一、提升亲密度-消除距离感
1、 亲密沟通三维：情感、信息、思想
情景分析：日常沟通，哪些事适合当面说，哪些事适合电话，哪些适合微信聊？
2、 相似：感性说服的镜像原理
3、 赞美：提升亲密度的五种方法
二、提升可靠度-规避小纠纷
核心结论：减少纠纷的方法，是让纠纷不发生！
1、 服务前-事先约定避免信息误差
2、 服务中-发现差异及时告知，规避纠纷
3、 服务后-注意事项慎重告知
情景分析：技术岗服务中是否告知方案“微缺点”
三、提升价值度-深化同盟体
1、 价值逻辑-设计互惠策略
2、 价值互惠的两种策略
3、 价值互惠的两个维度
情景分析：服务中如何应用纵向、横向的帮助、求助策略，递进客情关系。

第三讲：危机化解-分歧与纠纷处理策略
一、分歧根源认知
1、 冲突起源的六大推理阶梯
案例分享：识别项目沟通纠纷根源
2、 激发冲突的四条高压线
案例思考：矛盾的推理分析
3、 分歧处理原则：70%处理气氛，30%处理事件
二、分歧处理Step1-创建安全对话氛围
1、 诚恳道歉
2、 共同目标
3、 问题外化
三、分歧处理Step2-结构化倾听“F-E-A”
1、 Fact-接收事实
2、 Emotion-感受情绪
3、 Expectation-理解期待
结构化倾听训练：区分事实、情绪与期待
四、分歧处理Step4-给予正面反馈
1、 总结反馈-存同求异法
2、 降低期望-尊重知情权
3、 降低期望-表达同理心
五、分歧处理Step5创建第三选择
1、 破零和博弈-打包法
2、 共头脑风暴-创造法
话术萃取：创造第三共赢方案的思路与话术组织
落地工具：客情纠纷处理流程与话术示例

第四讲：由危转机-客户潜在商机与挖掘策略
思维转化：销售机会，来源于客户对现状的不满
数据分析：客户有抱怨，0、1%直接向高层反应，意味着什么？
一、洞察客户诉求的四层逻辑
1、 现状层-客户现状与目标差距
2、 需求层-客户期望的具体抓手
3、 利益层-客户希望解决的问题
4、 动机层-解决问题的深层原因
情景思考：客户是否愿意如实告知底层信息，如未告知，原因是什么？
二、提问-Ask：探寻摸底接近真相
情景思考：客户有疑虑（配置不足、价格过高、服务不足），又不愿说出实情，怎么办？
1、 用坦诚接近真相-利他式话术设计
2、 问什么-问全问深问透策略
3、 怎么问-探寻摸底三段式提问
情景演练：客户（配置不足、价格过高、服务不足）等托词，如何用探寻摸底逼近真相？
三、客户诉求匹配与转化
情景思考：客户期望太高，无法直接满足，怎么办？
1、 纵向挖机理-找到客户利益面
2、 横向搜信息-改变客户利益面
视频鉴赏：曹操杀许褚，为何只有荀彧能劝说？
落地实操：客户提出超标准要求（配置不足、价格过高、服务不足）的转化方式
本章节应用工具：“BMW”商机挖掘与动机深化问题设计表

第五讲：方案推荐-将技术语言化为销售语言
思考：方案讲解，不应该是宣传单页！
一、价值逻辑：“三点三线”
1、 价值传递三个点：主体-产品-客户
2、 价值传递三条线：内容-需求-关系
案例分享：某机械产品，同质化配置，差异化介绍的冲击力
二、价值描述制造冲击的“四个说明”
1、 数据说明-利益可衡量
2、 类比说明-理解更简单
3、 场景说明-价值看得见
4、 结果说明-成果有背书
案例分型：某信息化企业项目方案，常规描述与冲击化描述的区别。
落地实操：结合企业产品，方案讲解“四个说明”冲击化展示
本章节应用工具：产品冲击化价值描述话术表

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