优化账户服务培训

课程背景：
2022年9月2日第十三届全国人民代表大会常务委员会第三十六次会议通过《中华人民共和国反电信网络诈骗法》打击治理电信诈骗等新型网络新型违法犯罪，2020年10月10日公安部副部长、国务院打击治理电信网络新型违法犯罪工作部际联席会议召开全国“断卡”行动大会，断卡行动全面开启，银行业金融机构是该行动中的关键所在，责任重大，操作要求高，对可疑账户处理要求有一定的能力，然后我们的培训时间有限，难以面面俱到，利用有限的时间尽可能多的去解决一些实际的问题，从而切实的提高银行的账户管理能力防范风险，其中反洗钱工作如何在账户管理中落地，这是最经济有效的防范洗钱风险的前沿措施，同时柜面操作不当引发的风险，往往还会引发与客户之间的法律风险，给银行和个人造成不可挽回的多重损失。

课程收益：
● 快速提高银行工作人员反电信诈骗的主动意识与识别的能力；
● 让学员进一步学习和领会《反电诈法》的金融权责要领；
● 全方面了解“断卡”行动，解读近期关于涉案账户管理相关文件精神及具体要求；
● 强化银行业金融机构账户管理尽职调整意识与应对疑难问题的柜面处理能力。

课程对象：银行柜面工作人员、金融机构从业人员及其他相关人员等

课程大纲
前言：近三年针对银行的反电诈监管罚单及趋势简说
1、 人民银行、金监局与公安近期反电诈处罚情况分析
2、 最新反电诈处罚通报，主要的处罚原因有那些
3、 反电诈工作发展趋势与关注点偏移
4、 相关罚单是怎么实际产生的，相关典型案例分析

第一讲：反诈法对于银行端的法律约束与要求
1、 法律法规概览：介绍《反电信网络诈骗法》的主要内容，包括银行在预防、监测、报告电信网络诈骗中的职责与义务。
2、 法律责任：详细解析银行因未履行或未正确履行职责可能面临的法律责任，提升员工的主观重视程度。
实践案例分享：分析近年来因银行反诈工作不到位引发的法律纠纷，以案说法，增强员工的危机意识。

第二讲：当前外部形势及涉诈典型案例
形势分析：概述当前电信网络诈骗的新趋势、新手法，特别是跨境电信网络诈骗的严峻形势。
典型案例剖析：选取几起典型的电信网络诈骗案件，分析其作案手法、受害人群特征及银行防范漏洞，从中吸取教训。
一、电信网络诈骗的常见形式
1、 冒充公检法诈骗
2、 网络购物诈骗
3、 投资理财诈骗
4、 虚假中奖诈骗
5、 其他常见形式（如兼职刷单、贷款诈骗等）
解析：诈骗手法解析+案例分析
二、电信网络诈骗的最新特点
1、 跨境化趋势
跨境诈骗的运作方式
案例分析
2、 技术手段升级
AI换脸、语音合成等技术的应用
案例分析
3、 团伙作案与黑灰产业链
1）诈骗团伙的组织结构与分工
2）黑灰产业链的分析
4、 针对特定人群的精准诈骗
1）老年人、学生等群体的诈骗案例
2）诈骗手法的特点与防范要点
三、银行在防范电信网络诈骗中的措施
1、 账户风险监测与预警
1）风险监测系统的构建与运作
2）异常交易的识别与处置
2、 客户教育与风险提示
1）宣传资料的制作与发放
2）风险提示的嵌入与强化
3、 内部流程优化与风险控制
1）业务流程的梳理与优化
2）风险控制措施的制定与执行
4、 与公安机关的合作与信息共享
1）合作机制的建立与完善
2）涉诈信息的共享与分析
案例分析与讨论
近期重大电信网络诈骗案件分析
银行成功防范电信网络诈骗的案例分享
1、 某行未落实尽调，违规操作导致金融涉案账户风险案例分析
2、 某行柜面员工尽调发现异常行为，成功识别涉诈风险案例分析
3、 某行保有账户交易异常，启动重新尽调成功识别可疑涉案账户风险案例分析
4、 某行开户尽调发现客户可疑，成功核实客户虚假开户风险案例分析
学员提问与讨论

第三讲：开户前端如何审核和有效识别可疑客户
导入：
1、 客户尽职调查：详细介绍开户过程中如何询问客户开卡用途、开卡意愿，核实客户身份信息，包括手机号的实名认证情况。
2、 异常行为识别：讲解如何通过观察客户神色、举止、问答内容等识别可疑行为，如神色慌张、持续接打电话、提及“安全账户”等敏感词汇。
3、 尽职调查技巧：传授对高风险职业、异地开户等情况的尽职调查方法，包括询问职业信息、居住地址、资金来源等。
一、客户尽职调查的概述与调查方法
1、 客户尽职调查的概念
2、 尽职调查五大措施说明
3、 客户尽职调查的六大常用方法
二、客户尽职调查的意义与内涵
1、 客户尽职调查的意义
1）因工作人员违反客户身份识别义务，开出匿名账户最终导致风险的具体案例
2）反观若没有完成客户身份核实操作出现差错带可能会带来怎么的法律后果
结论：为什么说金融机构绝大多数业务的基础是客户身份核实
2、 柜面身份识别的具体内涵（客户身份识别至少包涵三大内涵）
内涵之一：客户资格审查（三步曲实现）
内涵之二：了解客户（收集信息，做出判断，最终决定）
内涵之三：持续的身份识别（常规识别动作，重复身份识别的情形及技巧）
三、客户尽职调查技巧（案例分析）
1、 客户尽职调查的具体内容与要求
1）核实真实身份
2）了解你的客户
3）透析账户实际受益人
2、 核实真实身份技巧
1）基于有效证件完成证件的合规性审查
2）完成人证匹配问题
第一印象法、十字分割定位法、面部特征分析法、五官对比法、策略性提问法
3、 了解你的客户
1）了解客户本人的真实身份、开户目的、开户意愿
2）了解客户的交易目的、性质
3）了解客户的资金来源、用途
4）了解实际控制客户的自然人、交易的实际受益人
6）五大虚假开户特征的通表现形式及应对技巧
练习：应从整体到局部观察，结合询问技巧，来进行核查人证是否合一
4、 沟通引导办法
1）角色转换：营造意境，收集信息
2）政策宣导：风险告知与宣传教育
3）以案说法：讲明后果，引导客户正确认识账户风险
5、 账户限制措施的使用与沟通技巧
四、企业客户尽职调查技巧（案例分析）
1、 《企业银行结算账户管理办法》文件解读
2、 对开户真实性的“三真”审核
1）真人
2）真事
3）真资料
3、 虚假空壳企业常见的“六大”特征说明
4、 了解你的企业客户
1）企业是否有实际经营及经营场所核实办法
2）企业实际受益人的核实与了解
3）企业实际经营情况及背景了解
4）企业资金来源与性质了解
5）企业的年经营规模与交易目的分析与了解
5、 客户身份初次、持续、重新识别技巧及办法案例分析
1）每个季度要什么工作
2）每半年有什么工作要求
3）每年度有什么工作需要完成
4）企业客户重新身份核实具体操作办法
6、 客户身份尽职调查难点、要点分析及案例分析
五、客户身份识别的办法与调查技巧（案例分析）
1、 客户身份识别办法
1）询问客户法
2）实地走访法
3）网络查询法
4）借助第三方机构调查
5）内部系统资源共享
2、 客户需要重新身份识别的几种情形
3、 一次性金融服务及代理服务的客户身份识别技巧
4、 妥善保存客户身份资料与交易记录
1）保存原则
2）保存内容
3）保存期限

第四讲：对存量可疑客户排查时如何对交易流水进行有效分析和甄别
导入：
1、 交易特征分析：教授如何结合客户身份特征、交易特征（如分散转入集中转出、公转私私转公、境外交易等）进行可疑交易识别。
2、 风险等级划分：介绍客户洗钱风险等级划分标准，以及如何利用大数据、人工智能等技术手段提升可疑交易监测的精准度。
3、 报告与处置流程：明确可疑交易报告的提交流程、审核机制及后续处置措施，确保及时发现并拦截可疑资金流。
一、涉诈账户风险识别
1、 涉诈账户的特征分析
1）频繁的小额交易后突然大额转账
2）夜间或凌晨时段的异常交易
3）与高风险地区或国家的账户频繁往来
4）资金快进快出，不留余额等
案例分析：某银行网点发现一客户账户频繁发生小额交易，且交易对手分散，随后突然发生一笔大额转账至境外账户。经过进一步分析，该账户被判定为涉诈账户，并及时采取了冻结措施。
2、 涉诈账户识别技术
1）利用大数据和机器学习技术构建涉诈账户识别模型
2）实时监控账户交易行为，发现异常及时预警等
案例分析：某银行通过自主研发的涉诈账户识别系统，成功识别出一批涉嫌电信诈骗的账户。系统通过对账户交易数据的实时分析，发现这些账户的交易行为存在明显异常，及时提醒银行工作人员进行处理。
二、涉诈账户风险防范
1、 账户监控与报告制度
1）建立完善的账户监控系统，对涉诈账户进行实时跟踪
2）定期向相关部门报告涉诈账户情况，加强信息共享
案例分析：某银行在账户监控过程中发现一账户存在异常交易行为，经过分析判定为涉诈账户。银行立即将该账户信息上报给当地公安机关，并协助公安机关进行调查，最终成功破获了一起电信诈骗案件。
三、风险提示与预防机制
1、 对客户进行风险提示，提高客户的风险防范意识
2、 加强内部员工培训，提升员工识别和防范涉诈账户的能力
案例分析：某银行在办理业务时，发现一客户对风险提示内容不够了解，便主动向客户解释电信诈骗的常见手段和防范措施。客户听后表示非常感谢，并表示会加强自身的风险防范意识。同时，银行也加强了对员工的培训，确保员工能够熟练掌握涉诈账户的识别和防范技能

第五讲：银行网点“反电诈”的全时段防范措施
一、事前把关
1、 客户身份识别的基本要求
2、 可疑开户行为的特征及杜绝方法
3、 冒名开户行为的识别及处置方法
二、事中防御
1、 公民个人信息保护
2、 转账业务风险识别
3、 做好反洗钱工作
三、事后工作
1、 客户情绪安抚
2、 加强警银合作
3、 案例整理学习

第六讲：银行前台对于反诈工作引起的客户投诉应对技巧
导入：
1、 倾听与沟通：强调在面对客户投诉时保持冷静、耐心倾听，通过有效沟通了解客户诉求，缓解客户情绪。
2、 问题解决：介绍如何迅速查找客户投诉的原因，采取积极措施解决问题，并适时向客户反馈处理进展。
3、 平衡账户服务与风险防控：探讨如何在确保账户服务便利性的同时，加强风险防控，避免过度干预客户正常交易，找到两者之间的平衡点。
4、 客户满意度提升：分享提升客户满意度的方法，包括优化服务流程、加强员工培训、建立投诉反馈机制等。
一、建立有效沟通的基础
1、 倾听技巧：理解客户疑虑与担忧
2、 表达技巧：清晰、准确地传达信息
3、 情绪管理：保持冷静，避免情绪化沟通
二、应对话术的策略与技巧
1、 识别与回应客户的疑虑
1）针对常见疑虑的预设话术
2）使用实例进行话术演练
2、 解释银行反电诈措施
1）阐述银行的安全措施与流程话术
2）强调客户信息与资金安全的重要性话术
3、 引导客户配合与理解
1）强调共同防范电诈的责任话术
2）提供客户可采取的防范措施话术
三、反诈投诉产生与应对处理
1、 投诉者需求形成的阶段与分析
1）客户基础需求分类
2）投诉形成的四个阶段
2、 投诉者动机需求分析与基础应对流程
讨论：“我”为什么要投诉？
1）求解释型：要求银行一定要给出“合理”解释
2）求尊重型：希望遇到的问题受到重视
3）求赔偿型：追求财产和精神赔偿
4）宣泄型：讽刺责骂后自我罢休
5）建议型：帮助银行改进服务失误
6）转移责任型：试图弥补操作不当造成的损失
7）过度维权型：索要不合理的高价赔偿
8）诈骗威胁型：不满足要求则媒体曝光
案例分析与实战演练
1、 分析典型纠纷案例：剖析纠纷产生的原因与解决过程；总结经验教训与改进措施
2、 实战演练与角色扮演：模拟真实纠纷场景进行演练；反馈与指导，提升应对能力

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