李总给我出这个题目的时候，我一直在思考，这一代人非常有意思，特别是60年代的人面对80后、90后的客户，其实没有关系，代沟不是以年龄为划分的，而是以你的心态和状态划分的。
为什么在玩微信的时候，我们讲生态圈的变革呢？曾经在三年前电商总监和我们数据营销的相关负责人跟我讲，甘总，能不能找到高层的领导，告诉我们微博和微信数字营销怎么做？我告诉他，在微博和微信面前，我们的年龄是一样的，你8岁，我也8岁，你6岁我也6岁，所以我没有经验可以给你。这就彻底颠覆了以前我们在管理思维上的一种惯式。中国饭店大家都会管理思路很重要，思路很重要，模式很重要，其实在数据化面前，信息化面前，我也是60后，从40多岁的人，一下变成了7、8岁的人，也就是我们在微信、微博时代跟大家都是同年了。
有一次，我到我儿子的学校，老师问他说：你爸爸多大了？他说：我爸爸10岁。大家都在笑，说为什么呢？他说：我爸爸生我，我今年10岁，所以我爸爸也10岁。
这是网上非常有名的段子，诺基亚什么都没有错。唯一错的是产品体验没有跟上生活方式的变化。
美国有一个新闻机构，印尼警察发生暴乱，其中一个人拎着一块砖头一样的东西砸向警察，后来发现是诺基亚的手机。所以当苹果出现的时候，诺基亚人在研究，苹果不经摔，然后他们欣喜若狂的说：不怕，我们有办法可以对付他。但是苹果创造了一种沟通方式，而不仅仅是打电话，它改变了是生活状态和思维方式。我们所有的人，所有的产品创造和我们的思维，如果你跟不上一种生活方式的变化和一种思维方式的变化，你就会被这个时代所淘汰，而不是工具性的。
昨天我们在上海参加一个会议，当时在讨论一个课题，说QQ是交流工具，互联网是工具。互联网是工具吗？不是，QQ是一种思维方式，互联网是一种思维方式，而微信创造了一种生活的圈子，因为它改变了我们以前所有的生活习惯。若干年前大家写信，大家很自豪，能写一手好字，给对方寄一封信。可是现在在座各位，你的饭店里面有多少年不用再印信封了？因为现在在微信上可以实时沟通。那我们的产品有没有跟上这样的变化呢？我们还在那花很大的精力，如果你要设计信封，要把信封作为创新的产品，成为打动客人的东西是可以，如果作为功能性产品，那这个功能已经过时了。
所以我们在不断地讨论，第一，当我们的客户和服务都不再忠诚。第二，互联网思维情境与酒店产品创造。第三，寻找客人的兴奋点怎么贴近客户。第四，以及我们酒店经营创造新的思维模式。
首先，酒店应该是满足一种生活方式，而不是简单的住宿。在70年代，社会经济不发达，社会配套体系不发达，在那种情况下，一个饭店是尽可能把自己的功能做的越完善越好，满足一个人的所有需求，所以我们的饭店有车队，有商场，有KTV，有游泳池，有各种各样的设施。泳池不大，哪怕是一个小水池也叫泳池。后来为了达到评星要求，要泳池嘛，我就搞一个小的泳池，那这样的泳池能不能符合客人需求呢？
综合商业体的形成，各个旅游综合体的形成，以及城市的发展，生活方式的发展，我们就发现，我们的很多酒店产品已经跟不上客户的需求。
我曾经问过我们五星级酒店集团的老总，你出差，会在你们餐厅吃饭吗？购物吗？他说：不会，因为那个饭没有外面的饭好吃，那个购物呢，我走出去就有一个商业中心。其实我们就可以思考，我们饭店里面的咖啡厅、餐厅、商场、商务中心到了可以变革的时候了。其实我们很多酒店占领了非常好的位置，我们的咖啡厅为什么不能跟星巴克合作？为什么不能跟慢咖啡合作？这就是我们的思路。
当客人变化我们不能满足的时候，就个我们带来了一种反思。这种反思就是传统酒店的功能性消费被体验性消费覆盖。
所有在座老总可能跟我一样，若干年前我们最喜欢做的一件事，就是向客人去标榜我酒店的功能。我这里有很大的宴会厅，1200平米，我这里有豪华的大堂，华东第一。房间里贴的是进口大理石，屋顶吊的是进口的水晶灯。但是大家想过没有，这些功能跟客人有什么关系。你的功能标签跟客人的消费标签是不是对等的？这个思考就促使我们反向去想客人要什么？所有酒店的运营和设计、经营，首先一个核心是你去尊重客户的需求。
那一批老的三星级酒店，四星级酒店，很多功能做得是非常好的。但是现在呢，有很多酒店甚至还在标榜最基本的功能，比如我水做得好，我的床做得好。你水做得好是应该的，因为这是最基本的功能。
前天，我手下有一个80后的员工，我让他去体验说数字化做得非常好的酒店，他就告诉我说，卫生间功能性的东西都不说，他首先进去，这个地方有音乐，另外灯很炫，卫生间里面的香味很好，他告诉我的全是他的感受，这就是客户。他体验性的消费和进去的感觉覆盖了酒店之前谈论的功能性的东西。客户关心的是价值创造而不是仅有产品功能供应。
在座各位如果同意我们的观点，我希望以后我们的酒店不要标榜握有很多功能，因为这些功能跟客户是没有关系的。现在的产品，它需要的是一种价值，我到这里来，我的消费获得了什么样的体验。
还有管理思维与服务思维对管理模式的挑战，这是我个人的总结。中国的饭店最有意思的一个课题，就是我们用的传统工业化时代的金字塔管理模式，在管理一个对客服务的一个行业。金字塔模式是很典型的车间管理模式，我不知道在座有没有管理车间、工厂出身的人。一个工厂里面有厂长、下面有车间主任，下面还有班组。
你会发现我们饭店里，把客人当做流程环节输送到，客人在一个传送带上面被送了一圈，他的消费完成了。所以我们永远控制不了客人的消费体验，因为每个环节是不一样的，除了像真正的工业化制造，全部机器化制造。
我们是不是还需要这样的管理思维去管理客人的需求？我们可不可以创造一种新的模式，把前台和服务的功能合一。因为对于客人来讲，从进店到进入房间，这个人提供服务给我就可以。至于这个房间是怎么整理出来，跟我没关系的。我如果消费客房，我最重要目的是入主和预定、办理手续过程当中，我不再希望被当成是一个传送带上面一个产品输送到下一个环节，如果把这个思维打通了，这就契合了80、90后的需求。包括我们自己入主酒店，你希望自己被当做是流程上的产品吗？而且每个环节是不一样的吗？
也就是说，当整个酒店的客户、竞争对手、合作伙伴以及我们的产品，都发生变化的时候，我们如何去系统的思考。这个酒店的生态圈现在已经非常不健康了，第一，大量的高星级酒店，豪华的酒店，本来这个丛林是按照周期去自然生长，但由于政府这只大手伸入进来影响了生态圈的发展。第二，人才成长跟不上这样的成长节奏，一个总经理的成长按照正常市场规律要15-18年，但现在所有酒店都等不急。以前大家是按照秩序去做，但现在政府野蛮的往里栽，另外我们职业经理人也在野蛮的经营。酒店是按照市场运营去做的，如果过快去生长。举个例子，宁波在近几年当中，现在五星级酒店从3家增加到今年30多家，还有一大批没被评星的，据说到3年以后是有58家左右。
你们想想看，就算那些副总和总监都成长为总经理，从3家成长为58家，这些人够吗？所以整个管理都没有冷静下来去思考，都缺乏一种系统性运筹的规则，导致客人开始离我们而去，我们的服务也不再忠诚。我们最早要求的最基础服务，给客人提供最基本的东西，到现在都成为了一种奢望。一旦我们做好了，比方说我们现在把客人引领进客房了，我想在三星级酒店，或者在十年以前，这应该是高星级酒店应该做的事情，但现在这些事情作为创造服务的亮点了，这就出现了笑话，当这些笑话出现以后，我们的客户就会离我们渐行渐远了。
第二，互联网思维清静与酒店产品创造。互联网不是工具，它是一种思维方式。互联网一直就在这里，一直在改变着我们，一直也在创造我们生活新的需求，所以这个互联网，我希望只是说，我们在这之上区别反思很多东西，就是用一种新的思维方式去考虑，我们酒店的产品。
它其实逼着我们去重新思考。第一种思考就是怎么样回到行业本质的原点，叫专注产品。互联网最大的特点，就是如果在没有互联网这种传播形式下，没有微信这种一对一很迅速的沟通情境下，以前我们对客人的传播和销售是单方的。首先我告诉你，我有这样的产品，然后我拿了一本销售手册，跑去拜访客户，跟他谈，我有这样的东西，工业化时代就是这么干的。我会卖给你，你跟我签合同，多少钱一个晚上，你来住，我给你结算。
但现在不是了，因为互联网彻底改变了客人和你之间的一种关系，这种关系就是你不用再拿着这个东西找他了，他首先找你。为什么让大家玩微信的游戏，其实就是找到你。以前他找不到你，你在电视上做广告。
我们刚刚进入上海的时候，我们去拜访客户，拿着册子。我们上海那个酒店70%是外宾，还有30%是国内全国客人，这就促使我们反过头去思考，那些人通过这种方式能找到他吗？如果我们三个月找不到这些人，我们就会被这个市场淹没。
以前我们开饭店的时候，我们说第一年培育客户。第二年慢慢增长。但现在互联网情境下，三个月你如果找不到客人，客人找不到你，你就下去了。现在客户如果用移动终端来找，首先是来找客户的评价以及口碑。现在的客户已经不是以前的消费模式，他出去之前先要找网络上找，有没有攻略啊，有没有"砖家"，他在渠道上排名是第几位。现在的客户越来越没有耐心，他只会看前几个。现在的酒店你如果回过头去把产品做得好，客户的评价好，口碑好，在网络上积累到一定量的时候，你就会发现，你的口碑吸引越来越多的人到你的酒店来。如果你不能在这个口碑群里出现，你就会永远淹没在下面，我们就会拿这个协议书去日晒雨淋拜访客户。
所以一个酒店的销售半径越来越小，以前可能是我在一个城市里开一家，但现在一个城市里有几十家、甚至上百家，那你靠什么来找你？打巷战越来越在这个行业里面被缩小，那打什么仗呢？就是打渠道和口碑仗。客人为什么要关注你呢？大家发了微信都希望所有朋友点赞，那他消费的产品如果不给你点赞呢？那你就不能被出来。凭什么要给你点赞呢？还是要做功能。虽然他不能成为标签，但他一定要成为我们最基本的，酒店的核心。任何讲神话故事也可以，互联网思维也可以，回过头去都是讲产品，没有产品什么都讲不动。
我们讲一个案例，中星君亭，这家酒店是一家非常老的两星都谈不上的酒店，开了十几万平方，一直在亏损。比方说我们在做他的静音，做水，还有床上的棉织品，还有早餐，这些东西你给客人应有的品质，一定是达到了某一个标准，你才有这样的消费群体过来。
把客人的体验做成经营的关键，其实我们都在关注，从产品做起，把客人的体验做好。我们最近一直在讨论，到底我们的客人需要什么样的服务？我们需要创造一种大众的感动。他到酒店跟接触的哪些点我们应该出现，而且我们一定能够关注到他，而哪些点我们是可以不出现的。那我可以在前台感动他，当我需要服务的时候，召之即来，那我就很感动。我不需要你出现的时候，或者我喜欢安静的时候，你就可以隐身嘛，这就是一种服务需求的设计，这就更加能够让我们体验到不同的客人需求。我相信大众客户一定是这样的。
举个例子，有一家度假酒店，我非常认同近郊的度假酒店会成为接下来消费的热点，因为现在越来越多的家庭，周一到周四的生活和周五到周日的生活是不一样的，这个生活圈的改变创造了一种需求。那么你的饭店支不支持？
我们自己就有一家近郊的酒店，我曾经跟酒店老总聊天，一到周五晚上，那个自助餐都是三口之家、五口之家，但是自助餐的出品周一到周日都是一样的。小朋友吃的是商务自助餐，你觉得他能爽吗？那肯定不爽啊，那就跟爸爸妈妈说了。那能不能做儿童区域呢？能不能做儿童自助餐呢？
其二，我们很多度假酒店里面水景、波浪式的很漂亮，有很多分水池，那我想，这些分水池为什么不能让小朋友玩呢？如果能玩那就变成了一种体验，这就是我们酒店在面对客户变化、市场变化方面的思考。
第三点，提供极致服务，让客户找到一种记忆点。中国的饭店叫七分先注定，三分靠打拼。对于员工，或者对于管理团队来讲，我们要不断地改造什么？第一，把我们应该做的产品做好。第二，在某些服务商创造客人的需求。而这些需求不是没有代价的。我曾经到过一家饭店，这个老总爱书法，我看他们墙上挂着书法，他变成了个人秀了，而不是客人的记忆点。一个VIP是可以给客人记忆点，那剩下95%的客人怎么办呢？
我昨天非常激动，我在听IHG讲数字化营销的时候，他们做得很多东西比我们考虑的更好，他现在就在整合整个网络上的生态圈，从你发现这个酒店开始到入主、预订，乃至于淘宝上的旗舰店，这些词语之间的沟通，都往往能够跟客人之间创造极佳的体验。你们都玩微信，有多少客人是通过微信找到你们的。
现在有些酒店也再创造一种叫做第二空间，就像微信一样，他需要创造一个圈子。比方说聊天，传统的商务酒店是没有一个聊天环境的，比如说今天晚上8点大家打开手机微信圈，找20个人，到某一个地方就某一个话题讨论，酒店免费提供啤酒，这就是很好的创意。
边消费，边传播成为现在的一个热点，很多时候，我们的饭店产品不仅要做功能的传播，还要做视觉传播。就是让人家进入饭店以后有照片可拍，可以去贴上微信圈子传播。
流程再造，我们需要更加完善地系统、科技和管理模式的再造，去创造一种简单的服务，客人需要的界面是越简单越好。
第四，高星级酒店的有机体经营模式，高端品牌嫁接。把我们的咖啡引进社会品牌。专注于经营模式，如果这个地方没有餐饮需求，我就做客房，尤其在一线城市和所谓的二线城市里面，这种专注经营模式也越来越受到欢迎。做一个更加贴近顾客需求的综合体，而不认为我们自己认为是一个酒店的功能体。不仅仅要为旅行者服务，要为旅行者的圈子服务。
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