沟通和谈判培训

课程背景：
通过了解不同层级的客户关系状态，透视客户在不同场景、不同销售阶段的情感需求，
在销售过程中通过一系列的触角和正向行为不断升级客户关系，实现客户关系从陌生、
熟悉、信任到同盟关系的建立。帮助学员扭转传统的营销观念，建立“客户导向”的价值
提供和“博弈”的竞争应对观念，实现顾问关系式销售思维模式的转型。

授课对象：营销总监/大客户经理 /大客户主管 /大客户销售人员等

课程大纲：
第一讲：大客户营销的概念
一、大客户营销的定义
1. 大客户营销的特点
1）B2B 销售与B2C销售的区别？
2）“地推”销售与客户“画像”的区别？
2. 市场营销过程解析
1）了解市场和客户需求
2）设计营销战略
3）构建价值营销计划
4）建立盈利性的客户关系
5）创造利润和顾客权益
第二讲：专业销售应具备的素养
一、专业销售员的能力准备
1. 经济动态--读懂客户
2. 行为管理管好自己
3. 销售管理管好业绩
二、心态的准备
1. 销售人员自我调整
1）影响销售人员心态分析
2）容易造成失败的心理障碍
3）做一个有格局的销售人员做个有办法的销售人员
课堂练习：二十种方案法
4）销售谈判中必须具备的绝杀“性格”
第三讲：找出核心客户与营销策略转变
一、找到你的大客户
1. 大客户的定义
2. “大客户”销售与“大项目”销售的区别？
工具：客户优先排序模型-找到最核心的20%客户
二、设计以核心客户为导向的市场营销战略（营销管理的5个观念）
1. 生产观念价格、生产、分销
2. 产品观念质量、性能、创新
3. 推销观念大规模促销
4. 营销观念比竞争对手做的更好
5. 社会营销观念传递价值
三、核心客户关系评估与营销策略转变
1. 客户采购量很大但采购你的份额却很小的原因分析？
2. 什么造成你与客户合作越来越累？
工具：核心客户关系分析模型
3. 基于客户关系的营销策略4个转变
1）以客户为中心
2）知识创新
3）业务关系的确立
4）与客户之间的互动
第四讲：为客户提供核心价值
一、提升你的个人价值
1. 客户不愿意见你的原因？
2. 打造客户无法拒绝专业形象的4个维度
1）专业知识
2）客户知识
3）行业知识
4）企业知识
二、读懂你的客户--做到与竞争对手不同
1. 客户信息管理
2. 高情商应用客户信息让客户感到不同
工具：客户信息管理模型
3. 客户行为痕迹管理
案例分析：都不懂客户而造成的失败促销方案
工具：网格化管理工具
三、让客户愿意为你敞开资源
1. 客户不愿与你共享客户资源的原因分析
2. 体现销售价值的三个层次
课堂练习：你在客户眼中是哪一类销售人员？（供应商、问题解决者、合作伙伴）
3. 转变客户关系的方法
4. 成为客户合作伙伴的路径
第五讲：搞定关键人
一、大客户关键人物分析
1. 认识大客户销售中的四种角色
1）决策者
2）技术把关者
3）应用者
4）教练Coach：向导/内线
2. 四类客户在不同阶段的表现特征
3. 四种客户性格特征分析及应对策略
二、真正读懂客户内部关系
1.“组织架构图”与真正的“人际关系图”的区别？
2. 企业组织关系的三个层次
1）内部人
2）执行圈
3）圈外人
案例分析：为什么说你见错了人
工具：圈定客户公司内部人分析模型
课堂练习：绘制客户公司真正的人际关系图
4）制定谈判策略及风险应对方案
三、约见客户高层方法及前期准备
1. 约见客户高层的时机分析
2. 约见客户高层的4种方法及适用场景
1）公开法
2）保证人法
3）推荐人法
4）看门人法
3. 接触相关高级管理人员的准备
4. 建立客户高层信任的要素分析
5. 不同层次管理人员的关注点差异
6. 管理层采购驱动因素分析
7. 向管理层传达价值方针
工具：成功拜访的时间与精力的分配模型
第六讲：高情商沟通及谈判技巧
一、门店销售的沟通技术
1. 门店销售引导技术让客户不再说“随便看看“
2. 为新客户建立标准让客户货比三家后还会回来
3. 试探和破解竞争对手壁垒的沟通方法让竞争对手的壁垒失效
4. 当竞争对手有而你没有时的应对沟通策略转化客户的购买需求
5. 屏蔽竞争对手的4种方法
1. 提问法
2. 恐怖故事法
3. 指出不足法
4. 三点意见法
二、高情商沟通套路
1. 高情商营销对话的结构设计3阶段
1）客户上树阶段
2）树下放火阶段
3）救客户下树阶段
2. 客户上树阶段
1）客户信息准备
2）第一印象的五维模型
a. 仪容仪表
b. 人际能力
c. 专业知识
d. 销售技巧
e. 行业资历
3）引发客户思考的问题清单
4）突发状况预案
3. 树下放火阶段
1）提出难点问题
2）需求调查
思考：客户为什么会购买产品？
思考：客户为什么不购买？
二、客户的显性需求和隐性需求及需求开发技术
1. 客户的两种需求
2. 工具运用：SPIN提问工具的情景演练
1） 状况性询问技巧
2）问题性询问技巧
3）询问技巧
4）需求确认性询问技巧
3. 救客户下树阶段
1）产品呈现
a. 产品的FAB分析
b. 产品能力定位
工具运用：FAB和产品能力工具表练习
a. 唤醒你的产品优势
b. 如何屏蔽你的竞争对手
案例研讨：客户说为什么要买你的？
2）找出产品和客户的需求的链接点
a. 问题与需求背后的原因？
b. 与客户做价值交集
工具运用：客户需求与产品链接工具表使用
第七讲：精准读心术与高情商应对策略
一、关键人物沟通特点及高情商应对
1. 客户的沟通特点分析
1）理性客户
2）感性客户
2. 客户的思维习惯分析
1）大脑在沟通中的特点及外在表现
2）通过肢体语言判断客户性格类型
3）12中性格类型客户分析
3. 高情商应对策略
1）数字转化说服原则
2）运用故事说服原则
3）运用比喻说服原则
4. 避免销售谈判出现僵局的高情商沟通技巧
1）黑白脸技术
2）放弃决策权技术
3）拆分技术
4）需求转化技术
二、高情商面对的客户的顾虑和异议？
1. 客户异议思考和高情商处理
1）客户为什么会说“不”
2）异议的种类与应对关注点
3）异议应对的高情商技巧
2. 如何看待客户异议
1）通过异议工具表分析背后的原因
2）客户的个人“赢”
工具运用：不同职位个人“赢”工具表
三、高情商培养忠诚客户
1. 管理客户的期望值？
1）如何预测客户的期望值
2）如何引导客户的期望值
3）如何管理并满足客户的期望值
2. 客户关系维护
1）客户关系和个人关系
工具运用：客户关系层次工具表
2）如何超出客户期望
3）如何通过个性化服务增强客户忠诚
案例研讨：如何设计服务流程