电话销售沟通课程

课程背景：
随着银行业竞争的加剧，银行传统的营销模式和管理模式已经难以适应市场的变化，亟待营销转型创新。本课程结合受训银行产品与服务特点，专门针对从事信贷电话销售工作的人员而设计，结合典型案例，帮助他们突破电话营销的心理障碍，建立积极的心态，同时掌握成功的电话销售技巧和沟通技能，提高服务营销能力,系统的跟进客户, 为银行树立良好的服务形象。

培训对象
信贷直营管理团队、支行长、客户经理

课程收益
树立积极的电话销售心态
掌握规范的电销流程及电话礼仪
有效识别目标客户，掌握电销有效的客户沟通技巧
灵活运用电销实战技巧及话术
掌握电话营销后续维系及跟踪工作

课程大纲
第一模块
信贷电话营销的基本认知与话前准备
一、信贷电销的认知
1、信贷电话营销的重要性
2、信贷营销电话沟通能力提升方向
电话营销万能公式：业绩=活动量*件均*技能
案例01：产品价值分析
案例02：面对骂人客户
案例03：面对不耐烦客户
案例04：面对秒挂客户
二、信贷电销六大流程
1、聚焦目标客户分析
2、建立关系寻找话题
3、激发需求发现痛点
4、提供方案解决问题
5、异议处理排除困难
6、促单成交临门一脚
案例05：标准电销流程示范
三、信贷电销外呼九连环
1、客户名单
2、每个致电客户信息
3、熟悉贷款产品
4、询问的策略和问题
5、电话目标
6、可能遇到的问题和应对策略
7、资料工具和心态的准备
8、录音学习
9、电话练习
工具01：电访工具清单
工具02：录音复盘表
随堂练习：自己制作电访工具清单

第二模块
信贷电话营销的七大实战动作
一、开场白准备和客户百问百答
1、单刀直入的开场白
2、熟悉的“元素”
3、抓住客户想听的话
4、合适的称呼客户
5、“占便宜”心理学
案例06：无法挂断的电话
随堂练习：场景化自我介绍
二、客户类型及消费心理分析
1、客户性格类型分析
案例07：不同性格客户的语言模式、声音特征
2、客户为什么抵触电话营销？
3、客户为什么听到某些敏感字就挂断电话？
4、客户的8种消费类型分析及应对话术策略
案例08：贷款客户心理分析
三、营造融洽的沟通氛围
1、一建倾信
随堂练习：营造好感的短信编辑
2、合适的时间
3、取得客户许可
4、化“理由”为绝招
四、SPIN提问方式了解客户的显性需求和隐性需求
1、试探询问客户背景情况
2、刺激客户难点（痛点）问题
3、暗示客户解决之道
4、确认客户具体需求
案例09：运用三层提问技巧挖掘客户需求
五、说服客户成交的四大方法
1、讲故事和案例：与客户关联
2、数据说明：巧用数据引关注
3、情感说服：需求等级戳中心
4、客户反馈：消极和积极反馈
案例10：说故事营销场景
案例11：巧算账营销场景
案例12：社会角色营销场景
案例13：峰回路转营销场景
工具03：句型设计模板
六、有效的产品介绍
1、不要在电话中谈金融术语
2、“奥利奥”法精讲贷款产品
3、提高成功率的4种产品介绍方法
4、客观巧妙的谈论竞争银行的产品
案例14：银行专业术语引起的倾听障碍
案例15：如何合规又舒适地PK竞品？
工具04：NOTE PAD帮助销售人员找到竞争优势
七、电话后的系列工作
1、满意度高的结束语
随堂练习：结束语本地化设计
2、加客户微信的技巧
案例16：成功加上客户微信
3、微信沟通实战技巧
案例17：微信建立信任度
案例18：微信中文字、语音、图片、表情的使用
4、二次跟进管理
随堂练习：二次跟进开场白设计
随堂练习：制作自己的电话/微信名片
5、营销成功后的用信跟进
案例19：客户未用信原因分析
案例20：客户用信切入（外呼/微信）
随堂练习：用信场景话术本地化设计

第三模块
信贷电话营销异议处理及促成
一、化解客户抱怨的心理学技巧
1、换位思考法
2、“三明治”法
3、从众心理法
4、协商让步法
案例21：换位谈判场景
二、挖掘客户的真实“想法”
1、非真实的反对意见
2、真实的反对意见
案例22：客户说“利息太高”的心理活动
案例23：客户说“你们服务不好”的心理活动
案例24：客户说“你们都是骗人的”的心理活动
三、电话异议处理（12大灵魂拷问）
1、怎样破解“我不需要”
2、怎样破解“不感兴趣”
3、怎样破解“我考虑考虑再说”
4、怎样破解“发个资料给我看看”
5、怎样破解“不能取现，没什么用”
6、怎样破解“我很忙，没时间、在开车、开会”
7、怎样破解“你们利息比其他银行高”
8、怎样破解“等我有时间，去你们银行网点详细了解一下”
9、怎样破解“额度低，不合适”
10、怎样破解“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”
11、怎样破解“还不上会怎么样”
12、怎样破解“我有钱，不需要办贷款”
随堂练习：转桩异议处理演练
随堂练习：客户异议共创
四、电话异议处理的误区
1、跟客户吵架
案例25：客户在电话里说粗话、骂人，如何应对？
2、信贷电话沟通避免使用的话术
五、销售促成技巧
1、成交始于异议
2、常见的6种促成技巧
随堂练习：转桩促成演练

第四模块
信贷电话营销的五大沟通技巧
一、提升声音感染力
1、声音特性
案例26：变声有效处理客户投诉
案例27：停顿的力量
2、措辞组织
案例28：拟声词和语气词
二、赞美技巧：迅速建立关系
1、赞美
2、认同
3、请教
案例29：赞美客户之后的连锁正面反应
随堂练习：如何赞美男性客户
随堂联系：如何赞美女性客户
三、倾听技巧：听出客户需求
1、电销高手倾听客户的关键点
案例30：资金成本、违约成本、声誉影响、隐私泄露
思考：社保贷客户在意什么？
2、倾听与认同伴随
3、倾听的4个技巧
四、同理技巧：处理异议、打消顾虑
1、什么是同理心？
2、表达同理心的落地方法
随堂练习：同理心有效话术设计
3、同理心处理客户异议
案例31：我不太相信电话里面办业务，有需要我去银行网点办吧
案例32：客户说对这个业务不感兴趣
案例33：我考虑一下
案例34：额度太低了，没什么用
案例35：你们的利息比其它银行高，不划算
五、提问技巧：挖掘需求、把不足变优势
1、引导式提问由此及彼、扬长避短
案例36：把客户的注意力进行转移的技巧
2、肯定式提问引导客户正面回答
3、限制式提问只给客户相对自由
随堂练习：是或者不是

第五模块
信贷电话营销训战辅导
一、实战前的准备
1、情绪
2、形象
3、声音
4、工具
5、细节
6、心态
二、高效拨打电话的N个技巧
三、顶尖信贷电销人员的7大特质
案例37：信贷电销成功示范
四、信用贷实战话术
战前演练：转桩、角色
五、常见问题及应对话术
战前演练：转桩、角色
回顾与总结：课程总结以及研讨
六、上线实战辅导

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