接线员服务与沟通提升培训

课程背景：
接线员与客户沟通时，不仅听、问、说三种行为，还要根据实际情况合理搭配，同时还要善于从客户的声音中判断其所属的类型，并采取相应的服务方式。如果接线员具备了这些知识和技能，就能获得客户的信任与赢得合作机会。
课程收益：
● 从心出发，感受服务的力量，改变服务心态与意识；
● 提高职业化素养，从而提升对公众服务的细节；
● 在情境互动中感知沟通力量，提升热线沟通能力，避免因沟通不当带来的冲突及投诉；
● 在情境体验中感受同理心，避免投诉情况的发生，如果出现投诉也能以同理心去处理，最终提升政府的公众形象。

课程大纲
第一讲：礼由心生--窗口服务意识改变由心出发
破冰分组
一、先知礼，而成仪
二、服务与礼仪的关系
现场游戏互动认知：何谓服务意识
三、学习礼仪的心态
1. 礼仪五核心--仅有美丽的仪表、优雅的仪态是不够的
2. 礼仪增值论
真实案例呈现
四、个人形象与政府形象--99=0服务理论
本节结束，团队PK
第二讲：电话礼仪与沟通技巧
一、你心中的优秀接线员画像
二、电话基本礼仪
1. 接听电话的正确程序
2. 正确使用问候语
3. 正确使用称呼
4. 正确使用敬语
5. 转接电话的方法
6. 结束通话礼仪
二、电话沟通中声音的把握
1. 音量的把握
2. 语速的把握
3. 语气的把握
4. 语调的把握
现场互动：语言四颜色
三、听的技巧
1. 听--拉近与客户的关系
2. 倾听三大原则
3. 听的五个层次
4. 积极聆听技巧
5. 倾听过程中应该避免使用的语言
案例分析：小青的接听案例分析
6. 接打电话的礼仪
听力实战演练：你会听吗
四、接线中的有效提问
1. 电话沟通中的询问技巧
2. 电话沟通中的回答技巧
3. 电话沟通中的引导技巧
4. 电话沟通中的复述技巧
五、有效沟通共情技巧
1. 同理心的重要性
案例分享：古巴导弹危机
2. 沟通中的同理心应用
现场体验：有效共情
3. 用客户喜欢的方式去说
本节结束，团队PK
第三讲：工作心态与情绪压力
一、如何正确看待工作中自身存在的问题
1. 情绪与事情分开
2. 换个维度看自己
3. 从接纳自己到悦纳自己
二、员工对工作考核的抵触心理

接线员服务与沟通提升培训