客户心理管理培训

课程大纲
【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化
第一板块 客户不满感受
1.1客户感受不满的影响
场景互动：客户从对事到对人再到极端行为的转变，往往在于在服务过程中客服的激发
不断重复的话术使得客户崩溃
分享：客户喜欢什么样的服务体验
客户服务体验的四个渴望与四个讨厌
如何满足客户的体验值
分享：影响客户体验值的三个因素
如何提升客户的体验值
分享：提升体验值的“五个度”技巧

第二板块 客户服务心理学
2.1客户心理与进程
客户为何会需要服务-心理分析
八大服务行为分析
客户行为心理进程
案例：为何同样的话术不能应对全部的客户
互动：从客户的话术寻找出客户的心理进程步骤
专业投诉客户：A型和C型客户
两类型客户的核心目的不同
两类型客户的沟通模式不同
两类型客户的投诉要点分析

第三板块 投诉沟通技巧能力提升
3.1投诉沟通技巧-服务预判
如何快速理解并获取客户服务需求
通过客户的“名词”获取关系“名词”问题
通过客户的重复语言获取预判应对话术
通过客户情绪预判客户下一步情绪应对
谨防时长累积-防止客户抱怨变成投诉
场景互动：你是不是不懂我的话？
3.2投诉沟通技巧-快速理解
快速理解的障碍自我想象的那一半
案例：客户主观意识引起的文字表达障碍
快速理解的两个层次-表层意思、话中有话
快速理解的三个技巧
案例：速回技巧（表情、文字）
案例：超级经典好用的速回词组
模拟训练：如何快速理解客户语言中的核心问题
3.3投诉沟通技巧-核心语言
感受如何在客户的话中找出表层意思与内在意思
什么是“客户语言”
提取“客户语言”的方法
案例：客户着急的不清晰表达
案例：客户断断续续的表达
案例：客户主观意识引起的障碍
3.4投诉沟通技巧-同情引导
为何同样的话术，有的人可以让对方跟着思路走，有的却引起不满或被怼？
案例：911事件后的一对客服夫妻“同情力表达的TOP客服先生与共情力表达的EMO客服妻子”
加强同情引导两大原则
情绪原则
盲目应答与观念强制输出与情绪对接
案例：“我理解你、我明白你、我感同身受”。导致事件升级
演变原则
案例：从直接陈述结果的客户听觉无感，到“对吧”原理运用的客户认同反应
3.5投诉沟通技巧-抱怨进阶
抱怨与投诉的区别
切勿把抱怨按投诉处理
快速处理五则
先处理情绪，再处理事情
排除类型别硬抗
理清客户真正意图
分析客户问题背后的原因
找出解决方案
案例：某客服的投诉处理电话“走客户的路，让客户无路可走”-客户特别认同客服

第四板块 心理减压-自我认知
4.1识别人类的需求
人的期望与人的诉求
基本、信息、情感、精神需求
4.2辨清自我的性格
凝聚性、接纳性、辨别性、扩展性、保全性
不同特性负面压力状态下的行为表现分析
不同特性积极性调动的正确做法
4.3让危险关系回归正轨
人际关系对于压力的关系与作用
如何有效控制人与人交往彼此间带来的情绪压力
四个避免与一个坚定
负面交流与假装交流
究竟该对人还是对事
“翻旧账”与“自我坚定”
互动：人际关系的“四个避免与一个坚定”

第五板块 心理减压-压力管理
5.1认识压力
什么是压力、什么是二手压力
最近比较烦躁、最近比较压抑、最近比较心慌
“烦躁、压抑、心慌”三面都从何而来
压力、焦虑和抑郁测试
5.2压力的影响
压力对身体和心理的影响
躯体症状与身心症状的警示信号
压力下的疾病
压力下的心理
压力下的情绪
压力下的行为
压力下的关系
案例：最近怎么经常口腔溃疡（警惕冠心病、肠易激惹综合征······）
案例：我难道抑郁了吗？（压力下的抑郁症、焦虑症、疑病症······）
案例：别人都说我焦虑、抑郁、丢三落四、疑神疑鬼、激越、易激惹······
5.3识破压力
互动：寻找身边的压力来临
压力来临的两大应激反应
身体信号与心理信号
认清自我情绪三大类型
冲动型情绪
平衡型情绪
理智型情绪
5.4阶段性心态调整
案例：兴奋期员工对工作失去热情、如何调整？
案例：黑暗期员工对工作无方向、如何调整？
案例：成长期员工对工作麻木厌恶、如何调整？
案例：职业期员工如何在行业继续走下去，创造自己的奇迹？
5.5重新框架你的世界
互动：换个角度看图说话“不同的风景在等着你”
如何进行重新框架
情绪反应的ABC模式
心理学实用ABCDE理论法
互动练习：ABCDE理论法的运用
5.6叫停你的上脑情绪
如何快速叫停上脑的情绪
愤怒是基本情绪，发火是正常表现，但要看情况
STOP情绪静观技术

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