客户心理学
课程大纲
第一单元：客户心理学
什么是客户心理学？ 互动小游戏
（1）什么是客户心理学
（2）客户的个性心理特征
（3）客户购买过程的心理活动
（4）客户消费动机：生理动机、心理动机
2、客户心理分析：
（1）客户购买心理探秘：?嫌货才是买货人！
（2）顾客最关心的是自己！
（3）马斯洛需求层次理论与顾客感受
（4）自我价值保护原则（自尊心与自我价值感)
视频赏析：她在想什么？
影响客户的心理学效应
首因效应与近因效应
登门槛效应
暗示效应
过度理由效应
禁果逆反
从众效应
妙用“群体动力”
心理小测试：你会带什么出门？
第二单元：客户经理角色认知
1、成功营销人员特质
（1）从“谢绝推销”看客户自我意识
(2) 好的销售人员是天生的吗？
(3)优秀营销人格特质
案例分析：为什么Ta总是冠军？结论：营销能力重在潜能开发
（4）营销的实质：角色扮演：让客户舒服大于对错
2、 新形势下运营商的竞争分析
（1） 顾客是买结果还是买过程
信心来源——交换原理
顾客不相信你时，所讲的全部是废话
让你身带十件法宝
（2） 三家运营商的SWOT解析
运营商全业务竞争优劣势与营销策略解析
电信移动联通于集团客户市场的差异化优势
小组讨论：三家优劣势对比
（3）竞争对手的主要打法及争夺焦点
三家运营商的集团客户竞争
电信客户的拓展与管理策略
集团客户营销管理的转型重点
角色扮演：集团客户的拓展与管理
第三单元：销售心理学技巧
1、知彼知己，百战不殆
（1）客户需求心理分析
（2）购买心理分析
（3）购买动机分析
客户购买决策过程
客户评估四大主题
小组谈论：客户购前四大需求是什么？
2、客户的10种销售关键点及话术演练
（1）面对第一次接触的客户应该卖什么
（2）面对长期接触的客户怎么办？
（3）面对非常专业的客户如何应对？
（4）面对不太专业的客户怎么办？
（5）面对时间很紧的客户如何应对？
（6）面对时间不紧的顾客怎么办？
(7) 面对有钱的客户如何应对？
(8) 面对“没钱”的客户怎么办？
(9) 面对豪爽的客户如何应对？
(10) 面对小器的客户怎么办？
3、销售准备
（1）专业形象准备
微笑
眼神视线
自信
发声技巧
分组演练：语音、语调强化训练
（2）专业形象准备
心态准备
恐惧对销售人员的影响
恐惧源于未知，化解员工售前恐惧
案例分析：员工如何化解售前“三重门”
（3）让客户“爱上你”
客户“直接拒绝”一句话化解法
客户“不感兴趣”一句话化解法
客户“婉然拒绝”一句话化解法
实操演练：场景及话术演练
（4）销售工具准备
客户资料收集
销售资料准备
角色扮演：名片的使用时机及策略
第四单元：准客户开发实战技巧
1、电话预约技巧
（1）电话约访五大关键
（2）电话拜访记录表的设计及使用技巧
（3）电话约访四步法及话术演练
（4）关键人物沟通五步曲及话术演练
实战演练：如何拨打首访电话
（5）电话营销大常见问题及话术演练
客户说：我们很忙，没时间见你们
客户说：我们暂时不需要
客户说：我们又没钱
客户说：我们已经和**合作了
2、面谈拜访技巧
(1) 开场白三种境界及话术剖析
(2) 开场白的设计与结构
现场演练：开场白话术通关演练
（3）打开话闸的三大技巧
套近乎的五大技巧及话术演练
赞美五大要点和三种境界
拜访客户的7种最佳时机
（4）常见问题及话术演练：
初次见面，还未介绍产品，却遭到客户拒绝怎么办？
客户经理努力讲解，客户却没有任何积极的表示怎么办？
客户对其他运营商印象比较好怎么办？
客户说自己不是决策人怎么办？
客户对客户经理的身份/产品表示怀疑，应如何处理
客户不愿意透露任何信息怎么办？
如何在面带疑虑的客户在第一时间消除疑虑？
第五单元：客户谈判技巧
催眠式营销秘笈
影响销售业绩的六大因素
传统销售和催眠式销售线索
如何快速引导询问客户需求
分组练习：把封闭式问题转成开放式问题
与客户的话题
快速建立信赖感12种方法
2、学会说话
（1）说话的一大核心
案例分析：问路的迷惑
（2）了解产品重要还是客户？
心理测试：精准回应客户咨询
(3) 把话说完还是点到为止？
（4）价值观同步
（5）了解“有什么”还是“要什么”？
案例分析：如此销售
3、提问三大关键
（1）提问的方法及话术
（2）挖掘客户需求
案例分析：富翁选美
(3) 扫清谈判障碍
突破售中“三道坎”
“价格”障碍一句话化解法
“风险”障碍一句话化解法
“服务”障碍一句话化解法
场景分析及话术演练
销售心理实战演练
（1）从眼神窥视对方动机
（2）从握手看客户态度
（3）从言谈看内心
（4）从“口头禅”看内心
第六单元：产品介绍、异议处理与成交技巧
1、吸引眼球的产品介绍
配合对方的价值观
一开始就给对方最大的好处（引发兴趣）
尽量让顾客参与
扩大产品可带来的快乐与可避免的痛苦
常问客户： 你感觉如何？你认为怎么样？ 依你之见会有什么样的结果？
角色扮演：如何介绍产品
2、人性化行销沟通技巧
六大场景剖析及话术演练
客户经理介绍产品时，总被客户打断怎么办？
客户经理使出浑身解数，但客户就是不感兴趣怎么办？
客户表示对产品/服务很满意，但还是要考虑一下怎么办？
客户提出的问题很专业，客户经理不懂得回答或者不能满足需求怎么办？
产品已经很优惠，但客户希望得到更多的优惠怎么办？
多个客户在场，难以同时满足所有客户的需求。
3、客户异议处理
（1）异议的分类和原因
（2）异议出现的五大内因
（3）应对异议的绝招
案例分析：销售场景演练
（4）“内外”异议化解法
客户表示对产品/服务很满意，但表示近期没有购买能力怎么办？
客户认为自己是老客户，要求给予更大优惠政策怎么办？
客户要求把政策直接折成现金怎么办？
客户以产品的缺乏为由，要求给予更大优惠怎么办？
4、关于成交
（1）处理抗拒的“九阳真经”
（2）成交中积极暗示说辞
（3）常见成交方法：
假设成交法/不确定成交法/总结成交法/宠物成交法/富兰克林成交法/订单成交法/隐喻成交法/对比成交法/回马枪成交法（门把手成交法）/六加一缔结法（问题成交法）/强迫成交法
实战演练：处理抗拒的方法与成交技巧
（4）销售场景剖析及话术演练
客户经理多次与客户沟通，但客户仍迟迟不能做出决定怎么办？
谈判进入实质性阶段，如何巧妙打破僵局？
沟通过程中，客户明确透露自己正在与竞争对手接触怎么办？
开始沟通很顺利，后来客户却选择了竞争对手的产品/服务，怎么办？
签订合同后，客户却要求取消合同怎么办？……
第七单元：服务营销的技巧
1、怎样做客户服务
（1）养成客户服务的好习惯
（2）与客户交流沟通的习惯用语
（3）附加服务的销售方式
（4）先做人再做事
（5）销售场景剖析及话术演练：角色扮演：AB角练习
客户说：我非常不满意，我要取消合作！
客户说：怎么我办理不到1个月就出现更优惠的政策。
客户说：这方案根本没有你之前说的那么好！
客户说：有朋友公司也想办你们的业务，算老客户了，能有多少优惠？
销售谈判过程中，客户经理能否退一步以求大局的胜利？
对比竞争对手，如我们的产品/服务有明显的劣势，应如何说服客户？
2、顾客买的是什么？感觉
（1）客户购买心理探秘：?嫌货才是买货人！
（2）顾客最关心的是自己！
（3）自我价值保护原则（自尊心与自我价值感)
（4）销售就是信心的传递和情绪的转移
3、催眠-潜能开发训练
现场展示：神奇催眠术-架人桥
营销人员潜能的开发方法
头脑风暴分享：如何提高销售业绩？
内在醒觉的力量：升级你的BVR信念系统了吗？
如何利用潜意识的特点成就销售冠军。
第八单元：现场互动问答
客户心理学
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