家庭宽带营销新思维培训

【课程对象】家庭业务营销策划人员、支撑人员
【课程目标】开拓学员眼界，加深对家庭市场的认识，掌握家宽项目管理、智能家居、平台模式、网络营销原理、社区营销策划、社群营销、场景营销、服务产品设计、营销话术设计等专业技能，提高家宽业务营销策划、组织保障能力
【课程市场】2天

【课程内容】
1.开场
1.1为什么要开拓家庭通信市场？
1.2课程收益
1.3学习团队建设

2.家宽业务战略及未来发展
2.1家庭业务意义重大
2.1.1家庭市场需求及容量
2.1.2家庭业务战略
2.1.3数字家庭产业链
2.1.4家庭业务发展规划

2.2家庭市场需求分析
2.2.1家庭生命周期
2.2.2年轻家庭生活形态和通信需求分析
2.2.3成熟家庭生活形态和通信需求分析
2.2.4按消费习惯细分家庭客户群
2.2.5宽带用户需求细分
2.2.6小组讨论：深圳移动家宽市场客户细分模型

2.3正在崛起的智能家居市场
2.3.1智能家居系统
2.3.2家宽与智能家居
2.3.3中国电信抢跑智能家居市场
2.3.4平台型商业模式
2.3.4.1双边市场
2.3.4.2三边市场
2.3.4.3补贴策略
2.3.5小组讨论：深圳移动家宽成为智能家居平台的可能、路径及策略

3.家宽技术与工程项目管理
3.1光接入网技术基础
3.1.1接入网技术应用简介
3.1.2最后一公里实现方式
3.1.3FTTH组网
3.1.4EPON的应用
3.1.5光接入网常用设备

3.2家宽工程项目管理
3.2.1家宽全流程解析——营装维一体化流程
3.2.2家宽全流程解析——安装开通流程
3.2.3家宽项目整体流程
3.2.4小区宽带工程步骤流程
3.2.5项目管理工具
3.2.5.1项目管理的四个阶段和八个方面
3.2.5.2路径图
3.2.5.3甘特图和里程碑
3.2.6小组研讨：分小组设计家宽项目路径图和甘特图，并研讨家宽项目管理关键控制点

4.家宽产品设计与运营
4.1家宽产品设计
4.1.1服务业的本质特征
4.1.2服务业的十条逻辑
4.1.3服务产品的特点
4.1.4顾客价值曲线
4.1.4.1案例：2G业务顾客价值曲线
4.1.4.2小组研讨：家宽业务顾客价值曲线
4.1.5服务产品：服务包
4.1.6小组研讨：如何完善家宽产品

4.2服务接触设计
4.2.1服务接触的系统模型
4.2.2服务过程中顾客参与
4.2.3服务蓝图
4.2.4小组研讨：绘制家宽业务服务蓝图
4.3家宽质量管理
4.3.1SERVQUAL模型
4.3.2客户满意度的KANO模型
4.3.3服务质量差距模型
4.3.4服务监督与补救流程
4.3.5小组研讨：家宽客户满意度提升方案

5.社区营销策划
5.1社区营销
5.1.1社区营销的流程
5.1.2社区营销的八个原则
5.1.3社区营销的发展趋势
5.1.4社区营销的要点
5.1.5进驻社区的方式
5.1.6不同类型社区的营销重点

5.2口碑营销
5.2.1口碑营销的十大优势
5.2.2口碑营销的五大要素
5.2.3口碑广告的六个技巧
5.2.4小组研讨：为家宽业务设计口碑营销方案

5.3社区场景营销
5.3.1互联网+场景的分类方法
5.3.2互联网+场景的实质
5.3.3互联网+场景五个要素
5.3.4场景营销重构商业逻辑
5.3.4.1营销环境及营销思想的演变
5.3.5场景营销的核心要素
5.3.6场景构建
5.3.7场景化营销活动
5.3.8小组研讨：为家宽业务设计场景营销方案

5.4营销策划与执行
5.4.1互联网营销
5.4.1.1网络效应
5.4.2用户心理与促销SP类型
5.4.3营销策划与执行流程
5.4.4社区驻点营销要点
5.4.4.1社区营销活动组织
5.4.4.2针对不同社区拟定不同的营销主题
5.4.4.3社区推广物料清单
5.4.5小组研讨：为家宽业务设计节日营销方案

5.5销售技能及话术
5.5.1宽带细分市场
5.5.1.1消费者购买宽带的动机研究
5.5.1.2七类家庭与宽带需求
5.5.1.3家庭营销的特点
5.5.1.4针对性的营销方式
5.5.2家宽营销话术设计
5.5.2.1如何设计挖掘客户需求的话术
5.5.2.2如何设计介绍产品的话术
5.5.2.3如何设计解决异议的话术
5.5.3小组演练：家宽业务营销话术设计

6.家宽业务排障与投诉处理
6.1家宽业务的特点
6.2家宽业务排障
6.2.1家宽业务排障流程
6.2.2家宽业务常见故障类型
6.3家宽业务投诉处理
6.3.1正确看待投诉
6.3.2投诉处理原则
6.3.3家宽业务投诉处理五步法
6.4小组演练：家宽业务投诉处理案例分析
7.结尾

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