如何提升员工服务技巧培训
课程大纲：
第1讲.一线员工服务技巧的观念和态度
1.确认服务的重要性
2.服务人员还同时是解说员
3.客户至上的真实体现
4.与企业站在同一阵线
5.一视同仁的态度
6.用经验取代伤痕
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第2讲.创造亲切热情的开始
1.用微笑建立桥梁
2.有自信的肢体接触
3.运用赞美的力量
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分组：一线员工服务技巧培训案例学习指南
分析：一线员工服务技巧学习中的八大陷阱！

第3讲.商谈的六项原则
1.用肯定来取代否定
2.用请求来取代命令
3.用问句表示对客户的尊重
4.拒绝时对不起和请求型的话语运用
5.不下断语，让客户自己做决定
6.清楚自己的职权
互动：一线员工服务技巧培训案例评估
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第4讲.开场的技巧
1.语言的基本要求
2.语言的运用技巧
3.语言的运用技巧
4.专案或计划
5.重要的诱因
6.简单明了
7.制造热销的气氛
分享：企业一线员工服务技巧培训三步走！
案例：联想（中国）公司的一线员工服务技巧培训案例
讨论：明天的道路——企业如何做好一线员工服务技巧？

第5讲.一线员工服务技巧的整合
1.一线员工服务技巧整合的层面
2.一线员工服务技巧整合的策略
3.一线员工服务技巧整合的方法
4.一线员工服务技巧整合的核心
分享：一线员工服务技巧培训四部曲！
分享：一线员工服务技巧内训五步骤！
分享：企业一线员工服务技巧六技巧！
分析：某药业集团所面临的一线员工服务技巧难题！

第6讲.激发购买欲望的技巧
1.基本认知与观念
2.用“如同”来取代“少买”
3.运用第三者的影响力
4.运用比较表或比较演示
5.运用人性的弱点
分析：领导者一线员工服务技巧做什么？
分析：一线员工服务技巧内训哪些步骤很重要？
分析：一线员工服务技巧培训哪个环节很重要

第7讲.询问技巧的六个原则
1.问题表的设计与运用
2.不连续发问
3.从客户回答中整理客户需求
4.先询问容易的问题
5.促进购买的询问方式
6.询问客户关心的事情
分析：企业如何贯彻一线员工服务技巧全过程？
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案例：海尔集团一线员工服务技巧咨询方案案例研究

第8讲.促成的技巧
1.基本认知与心态
2.替客户做决定
3.有限数量或者期限
4.行为暗示成交法
5.附和认同法（顺着客人说）
6.贴心秘书成交法
7.引导问法
8.服务语言的规范
讨论：企业一线员工服务技巧的八面金刚
案例：一次失败的一线员工服务技巧培训案例
分组：如何打通企业一线员工服务技巧的任督二脉？

第9讲.处理反对问题的技巧
1.基本认知与心态
2.接受、认同和赞美
3.化反对问题为卖点
4.要有信心，不要敷衍
5.以退为进
6.回飞棒技巧
案例：麦当劳的一线员工服务技巧UP计划
分享：一线员工服务技巧培训师一句话说清楚一线员工服务技巧
一线员工服务技巧七宗“最”：从失败中寻找经营秘诀，从检讨中探索成功之道。

第10讲.处理客户不满的六步骤
1.聆听不满
2.做笔记
3.分析原因
4.敲定与转达决策
5.追踪电话
6.自我反省
分享：一线员工服务技巧培训的新金科玉律！
一线员工服务技巧深度剖析：疑难问题与解决对策
一线员工服务技巧内训解决之道：案例延伸与对策分析

第11讲.如何处理价格问题
1.主事者的态度
2.价格异议处理及注意事项
3.具体的价格异议
分享：一线员工服务技巧内训的三种武器
一线员工服务技巧实战密码：策略？技巧？案例
一线员工服务技巧培训的知识、方法、工具与案例大全

第12讲.如何与客户保持良好互动
1.口碑的力量
2.基本应对用语
3.好的客户来自用心
4.多做贴心的小事
5.运用科学
一线员工服务技巧培训的葵花宝典
一线员工服务技巧：技能案例训练手册
中外电影名作的一线员工服务技巧案例集
如何提升员工服务技巧培训