分析和解决问题培训

【课程前言】
《问题分析与解决》课程是世界财富500强中超过200强企业的基础训练课目！这一课程的开发者是查尔斯?H?凯普纳(CharlesH.Kepner)博士和本杰明?特雷高(BenjaminB.Tregoe)博士。二人都曾担任美国兰德公司的高级研究员，并创建Kepner-Tregoe法。随着市场竞争的日益加剧，必然使企业面临的问题越来越多。认识问题和解决问题，日益成为当今企业面临的重要课题。问题意识强且解决问题能力高的管理人员，就能及时发现问题、解决问题，促进企业健康成长；没有问题意识和解决问题能力弱的管理人员，就会因为意识不到问题即将到来、或者由于解决问题不力而使企业陷于绝境。基于此，本课程通过有针对性的学习与演练，使得学员能够在最短的时间内迅速掌握分析问题和解决问题的能力，提升决策水平。

【课程收益】
1.培养管理人员的问题意识；培养学员面对问题时的正确心态与态度；
2.掌握各种分析问题与解决问题的创新性工具与方法；
3.掌握解决问题的思路,以积极态度寻找解决问题的方法，并科学解决；
4.通过丰富的企业案例讨论和演练，启发学员思路、开拓管理视野。针对以上问题，我们特邀资深领导力发展专家刘澜先生，与您一起分享《领导力的终极修炼》的精彩课程，本课程以丰富的案例和具体的指南，帮助经理人掌握解决难题的五大领导力终极修炼：从失败中学习，反思，深思，认识自己，成为自己。

提供工具：
1.MECE分解法     
2.鱼骨法       
3.柏拉图法      
4. KT法
5.SWOT分析法     
6.问题树法     
7.决策矩阵法    
8.树枝图法
9.逆向思维法        
10.求异思维法   
11.PMI思维决策法
12.头脑风暴法      
13.德尔斐法    
14.决策成效追踪表 
15.8D问题解决流程 
16.ECRS流程简化原则  
17.PDCA质量改善法

【课程大纲】
导入：问题分析与解决的重要性
一、管理问题无法回避
二、从"危机管理"到"问题管理"
三、不要让问题发展成危机
四、管理本质——消除和预防问题发生
五、问题是人类、企业、个人发展的动力
本讲收获:让学员理解问题分析与解决的重要性,了解问题的各种特质。

第一讲：发现问题，确认问题
一、培养敏感的问题意识
1.何为问题意识?
2.没有问题是最大的问题
3.问题发现：你是否已经麻木了、妥协了、适应了？
二、问题的分类
轻微性问题,一般性问题,重复性问题,发展性问题,紧急性问题
三、发现问题的一般性方法
1.顾客调查
2.竞争对手分析
质量上的差距，技术上的差距，品牌上的差距，便利性、快捷性上的差距；
3.360度内部核查
4.目标检验及差距确认
5.异常信息
异常就是有问题吗？异常信息记录法
6.事件及危机
四、问题描述
5W2H法
五、排出问题的轻重缓急
本讲收获:培养学员敏感的问题意识，掌握发现问题的工具及描述问题的方法

第二讲：查找原因,提出对策
问题冰山
一、查找原因的几种工具
1.问题树法
2.MECE法
各部分之间相互独立（Mutually Exclusive），所有部分完全穷尽（Collectively Exhaustive）
3.鱼骨法
选择层别方法就各层别分别找出所有原因（要素）将找出的各要素进行归类、整理分析选取
重要因素检查各要素的描述方法，确保语法简明、意思明确。
4.柏拉图法
“少数关键、多数次要”；寻找主要因素、抓住主要矛盾。
5.脑力激荡法
6.Why-Why问题分析法
查找原因就是查找事实根源；辨识及检测可能的原因；观察比较事实的每一个可靠原因。
上述工具的理论讲授、案例分析；针对实际问题的测试、练习及情景训练。

二、提出对策的工具
1.对症下药法
2.决策矩阵法
3. 树枝图法
4. PMI思维决策法
5.SWOT法
6.迪斯尼法
上述工具的理论讲授、案例分析；针对实际问题的测试、练习及情景训练。
三、以创新思维解决问题解决的工具
1.求异思维法
2.逆向思维法
3.创新试错法
4.曼陀罗图法
5.检核表法
上述工具的理论讲授、案例分析；针对实际问题的测试、练习及情景训练。
四、风险评估与应变计划--KT法
1.列出潜在问题
2.评估潜在问题的可能性及威胁
3.找出可能的原因
4. 提出应变计划
本讲收获:学会查找问题的原因的几种常用工具,掌握提出对策和解决问题的方法与步骤，提高解决问题的能力。

第三讲：计划实施与工作改善
一、计划实施的两个工具
二、工作改善
工作教导，质量管理的PDCA法
三、标准化、流程化
动作分析法，标准确立
本讲收获:使学员掌握解决问题后的成效追踪与工作改善方法，提高解决问题的能力。
分析和解决问题第四讲：问题分析与解决步骤—8D流程
D1:成立工作小组
D2:用客户的语言描述问题
D3:临时措施
D4:界定根本原因
D5：落实长远纠正措施
D6：核实
D7：防止问题再发生
D8：嘉奖
本讲收获:掌握8D问题分析与解决流程，学会灵活运用流程解决管理中存在的问题

课程总结：
一、重点知识回顾
二、互动：问与答

【讲师简介】
莫老师
管理创新专家
中山大学管理学博士
英国桑德兰大学工商管理硕士(MBA)
曾任：广西合生专业集团副总经理
曾任：广西教育厅副处长
中山大学、西北大学等兼职教授
广东财经大学教授,华商学院教授
广东商学院公务员研究中心主任
国家认证高级企业培训师、国家认证高级员工援助师（EAP）

一、实战经历
1.企业经历。多年的企业中高层管理经验，有效地将西方管理理论及东方管理智慧结合起来。曾任广西合生集团副总经理等多个企业高管,致力于推进企业管理创新，提供有效的创新思维及先进的管理创新工具。
2.创新评审。曾任佛山三水区政府“金点子奖”项目评审专家。曾任广东财经大学“创新创业项目”评审专家，曾任佛山阿特维斯公司人力资源创新项目评审，有效提供创新项目评审意见。
3.学术成就。系统学习西方管理理论，熟练掌握国内管理创新理论及技术。发表文章《关于新世纪管理创新的理性透析》（为中国人民大学资料中心《管理科学》2003年第8期转载），发表《关于新世纪管理创新的理性透析》、《没有执行力就没有领导力》（发表于《决策》2006年第6期）、《制度执行力》（2012年）等多篇论文，出版专着《政府执行力》（2013年），对问题分析与解决、思维创新及管理创新、执行力等方面有很深造诣。
4.咨询经历：多年的项目咨询经验，为相关机构及企业提供过多项咨询服务：
2008年承担广西合生集团管理创新及组织整合咨询项目，在查找问题的基础上,提出创新建议,帮助合生集团将原来各自独立的工程造价公司、会计事务公司、房地产评估公司、资产评估公司整合于一体，实行创新式集团化管理，在企业内部建立现代管理制度和管理流程，推进管理创新。
2012年承担中山波信科技公司的创新咨询项目，在深入企业进行问题查找与问题诊断分析的基础上，为企业提出创新管理模式的建议，同时为企业量身定做了一整套包括奖罚体系、责任体系、监控体系等要素在内的制度性文书，帮助企业建立体现创新精神的面向国际市场的全新管理制度和管理流程。
2012-2013年承担“顺德镇街体制改革研究”咨询项目，先后多次现场调研查找问题，分析问题和提出解决问题的对策建议，提交15万字的咨询报告及相关数据，提出了推进行政管理改革、社会管理创新、镇街管理模式创新等建议，受到了对方肯定。
2011年承担“佛山市事权改革评估及创新建议”咨询项目，率领项目组于2011年5月初至9月底深入佛山市开展现场调研和问题查找工作，提出改进建议，提交20万字的项目咨询报告，提出创新管理模式、改革事权下放方式、规避法律风险等主张，受到好评。
………
5.培训经历：近年来致力于企业培训，曾为现代、东芝、工商银行、广发银行、广州电信、北京
移动、鲁商集团、汉江集团、葛洲坝、大亚湾电站、柳州特变压公司等提供过思维创新、问题分析
解决、执行力等方面的培训，培训课程上百场，培训学员上万人。

二、擅长课程
系列1：《问题的分析与解决》、《系统思维问题分析与解决》、《KT法问题分析与解决》、《优势思维-问题分析与解决》、《问题解决与冲突处理》、《麦肯锡-问题分析与解决》
系列2：《创新思维与创新工具》、《思维创新与问题分析解决》、《阶梯式创新工具》、《创新思维与六顶思考帽》、《思维导图与创新工具》、《创新思维与管理创新》、《创新思维及应用》、《社会管理创新》、
系列3：《卓越执行力》、《政府执行力》、《时间管理与工作效率提升》、《团队建设与团队冲突》、《MTP中层管理技能提升》、《变革管理》、《有效沟通与冲突管理》、《赢在执行力》

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