课程大纲：
基础服务篇
第一讲：银行业发展变化
一、银行业发展现状
1、银行业发展四阶段论
2、竞争对手处在哪个发展阶段？
3、贵银行处在哪个阶段，未来发展方向？
二、银行网点重要地位
1、用数据证明银行网点重要性
2、如何利用银行网点吸引更多客户，增加营销机会？
三、银行大堂的战略地位
1、提问：为什么说银行大堂具有战略意义？/
2、“赢在大堂”、“大堂制胜”口号的提出
案例：**银行大堂经理的肺腑感言
第二讲：银行服务礼仪规范
一、银行从业人员仪容仪表标准
1、男士仪容仪表规范是什么?
2、女士仪容仪表要求有哪些?
3、女士首饰配戴要求?
4、女士化妆修饰的技巧包括哪些要点?
5、女士发部修饰的技巧包括哪些要点?
6、女士丝巾的系法与佩戴?
7、表情神态:与客户目光接触的三角四边原则?
8、微笑的重要性
练习：微笑训练,让你的”妆容”更美丽!
二、银行从业人员的优雅仪态养成
1、站姿的标准动作及要点
2、坐姿的标准动作及要点
3、行姿的标准动作及要点
4、蹲姿的标准动作及要点
5、鞠躬礼的标准动作及要点
展示环节：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪
三、银行从业人员商务礼仪
1、与客户见面时，如何正确使用握手礼仪、自我介绍与相互引荐礼仪、接递物品、递接名片礼仪？
2、引导客户时，方向指引的技巧、手势、进出电梯、上下楼梯礼仪？
3、接待客户时，服务语言规范、阅读签字指示礼仪、乘车、谈判、会议座次礼仪？
与客户用餐时，中餐和西餐的礼仪以及禁忌有哪些？
4、接打电话礼仪有哪些？
练习：分小组、分场景现场演练与诊断
通关考核：为检验学员对服务礼仪的掌握情况，对所有培训学员分批次通过场景进行通关考核。不合格者，进行规范化指导与纠偏。
现场管理篇
第一讲：大堂经理角色认知与定位
一、银行大堂经理对客服务心态
1、银行大堂经理常见的错误心态有哪些？
2、银行大堂经理应该具备怎样的对客服务心态？
二、银行大堂经理角色转变
1、银行大堂经理的角色误区
2、银行大堂经理如何从引导员转变为厅堂管理者？
第二讲：大堂经理工作指引
1、营业前工作内容包含哪些？
2、营业中工作内容包含哪些？
3、营业后工作内容包含哪些？
视频学习与分析：大堂经理工作的梳理
第三讲：大堂经理七步曲流程
一、迎接客户
1、迎接客户的要点有哪些？
2、在迎接客户的同时如何做好客户识别？
二、分流客户
1、分流客户的要点有哪些？
2、在分流客户的同时如何做好客户营销？
三、陪同客户
1、陪同客户的要点有哪些？
2、如何做好大客户陪同及产品推荐？
四、跟进客户
1、为什么要及时跟进客户？
2、如何做好跟进客户的产品推荐？
五、缓解客户投诉
1、客户投诉的原因有哪些？
2、处理客户投诉的原则？
六、辅导客户填单
1、仅仅是辅导客户填单么？
2、如何让客户“告诉你”更多信息？
七、送别客户
1、送别客户的要点？
2、送别客户的目的？
演练：大堂经理七步曲流程演练
第四讲：大堂经理现场管理
一、现场管理的内容有哪些？
1、网点功能分区与布局？
2、网点视觉营销建设的要点？
3、网点流程管理的内容？
4、网点现场人员管理的要点？
二、现场管理的使用的工具有哪些？
1、一会（晨会）
2、两表（晨会记录表、现场管理巡检表）
3、三巡检（营业前、营业中、营业结束前）
三、银行网点6S规范化管理
1、6S包括哪些内容？
2、6S的注意要点是什么？
3、银行为什么要推行6S？
4、如何让6S落地执行
5、落地执行要点有哪些？
案例：他行进行6S管理的标准和效果
第五讲：投诉抱怨处理技巧
一、客户投诉的真面目
1、提问：
客户为什么会投诉？
客户投诉的原因有哪些？
2、客户投诉的种类
3、客户希望得到什么？
二、投诉与抱怨管理三步曲
1、如何将预防投诉发生？
2、遇到客户投诉如何处理？
3、客户投诉后如何跟踪善后？
三、投诉抱怨处理步骤
1、感性倾听的技巧和方法？
2、复述询问的作用
3、要如何有效做出解释澄清？
4、提出方案的步骤？
5、实施跟进的要点？
情景演练1：客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹
情景演练2：VIP客户插队办理业务，引发其他客户不满
营销实战篇
网点营销七步亮剑法
一、客户识别
1、识别客户的七要素？
2、客户识别望闻问切法？
二、建立信任
1、如何建立信任？
2、客户信任你的表现？
三、需求挖掘
1、SPIN营销法：找痛点、扩痛点、踩痛点、提方案
情景演练
视频学习：看电影学习SPIN营销法
四、产品说明
1、电子产品FABE营销法：学习并设计网上银行、短信话术设计
2、理财产品六要素营销法：学习并设计人民币理财产品语术设计
展示环节：学员情景演练
五、异议处理
1、太极处理法：认同+赞美+转移+反问
2、异议处理话术及解答
六、交易促成
1、从众法的话术？
2、选择法的话术？
3、利诱法的话术？
4、直接法的话术？
5、预演法的话术？
情景演练：分组演练交易促成
七、客户维护（客户维护之中高端客户沙龙组织）
1、客户分层分级
2、客户维护要点
沪公网安备 31010702004276号
