外事接待礼仪培训

【培训目标】
掌握完整的接待方案的制作方法
学会设计缜密、无缝对接的接待流程
掌握每个流程的细节要求和礼仪标准
通过对正反接待案例的深度解析，掌握灵活应对处理突发事件的技巧与智慧
掌握不同场合的规则与礼仪并灵活运用，游刃有余，随心所欲而不逾矩
谙熟人性弱点与特性，把知识转化为和谐人际沟通与相处的艺术
学会把礼仪应用到工作实践当中去，把规范转化为解决问题的能力与智慧

【形式】
案例剖析正误判断情境实践疑难解析

【对象】
专职接待及其管理人员

【大纲】
第一单元：礼仪通则与基本规范
第二单元：公务往来与礼仪实践
第三单元：外事接待流程与实务
第四单元：接待方案制定与解析
第五单元：中外文化习俗对比分析
第六单元：难题对对碰说出你的困惑

第一单元：礼仪通则与基本规范
第一篇：国际礼仪通则
本部分内容帮助学员了解人性规律，从更开阔、更深入的层面理解礼仪的内涵与由来。引导学员如何针对不同的情境、不同的交往对象灵活调整自己的状态和行为，做到“随心所欲而不逾矩”，化修养于无形中；同时引导学员在工作生活中如何举一反三，本部分是整个课程的基石。
对生命权的尊重乘车的位次？
陪行的位次？
守时的含义？
邀约的礼仪与禁忌？
……
对自由权的尊重举手投足间禁忌的由来
电话的管理与禁忌
尊卑位次礼仪的由来
电梯禁忌
声音的教养
……
对社交人格权的尊重奉茶、席次、问候、握手、介绍的尊卑
次序
对隐私权的尊重交谈禁忌识别语境小心对方的雷区
恭维也要讲究方式
成全别人，成就自己
第二篇：高价值形象管理
使学员理解视觉形象在人际交往中的重要作用，使学员理解职业形象最重要的作用不是传递漂亮，而在于如何控制和引导对方的心理，清晰得体的传递信任、尊重和积极的职业身份与态度。
学会识别对方的服饰密码。
形象的功能与目的表达关切、尊重
表达积极、热忱
展示身份与品位
出色而不出位
体面也要讲究分寸
优雅与时尚的距离
细节的完美搭配
完美妆容
现场形象点评
第三篇：行为规范与肢体密码解读
举手投足间、目光交接处，它不单是关乎个人的礼仪素养，也暴露了人真实的心理活动。管理好自己的肢体语言与表情，同时敏锐捕捉并判断对方的肢体语言信息，从而做到知己知彼、百战不殆。
1.行为规范与肢体密码
怎样的才是美的仪态与肢体动作的美学分析
怎样的才是合乎教养的仪态与礼仪禁忌的心理学分析
为何不能照搬西方礼仪正式文化和非正式文化国家中行为与仪态礼仪差异分析
他在想什么对方肢体语言背后的心理分析
2.情态语言与完美表情
让他人主动靠近的技巧
不同情境下不同表情的表达方式
东方人的审美情趣与中国式的服务方式
善用表情的变化展示真诚，避免让礼仪流于形式
眼神的教养
目光的优雅空间
3.君子之风解读
四仪站如松如钟躺惺忪行从容
九容足容重手容恭目容端口容止声容静
头容直气容肃立容德色容庄

第二单元：公务往来与礼仪实践
知规则，懂人情，游刃有余，从容不迫......
1.邀约与应邀
怎样的邀约才能尽显诚意？
为什么说变动已经约好的会面是大忌？
为什么说准时未必是守时公务会晤几点到
公务会议几点到
公务宴请几点到
规则意识与自我意识
2.迅速建立信任关系
称呼的艺术
自我介绍避坑
引荐的礼仪
“特殊对待”与“一视同仁”
亮明自己的身份，亮明同事的身份
3.电话管理
让你的声音具备画面感
眼前人更重要
“等两秒”的修养
特殊人群的“忌讳”
细节上的温暖与修养
4.微信沟通艺术
你无形中推远了他人头像的管理
伤害专业度的微信命名微信名称管理
误会是如何产生的微信沟通艺术
有效呈现你的价值感朋友圈管理
5.公务会晤与洽谈情境呈现
似是而非有关握手的误区
爱的表达方式仅有善意是不够的
真诚的力量让人反感的客套
过犹不及得体的境界
如果礼仪妨碍了友谊，取友谊舍礼仪
和谐的背后是实力的的较量

第三单元：公务接待流程与实务
临场不慌，临危不乱，有条不紊
第一篇：接站实践
接站前的信息搜集与整理
接站的时间国内航班与国际航班的差异
交通工具的选择禁忌
接站牌的制作规范与使用禁忌
乘车位次礼仪与灵活安排
接站人的礼仪要求与禁忌
护顶礼的礼仪与使用禁忌
经典接站案例点评与分析
第二篇：礼宾接待情境体验
识别主宾
颔首礼
陪行礼仪
引领礼仪
电梯引领
奉茶礼仪
开关门礼仪
保持信息对称
第三篇：住宿流程与实务
房间选择技巧与禁忌
客人入住前的准备工作
必要的客人信息提醒
温暖与贴心贴现在细节当中
住宿正反案例点评与分析
第四篇：会务组织与会务服务
简洁的理论，复杂多样的实践......
1.会场布置与摆台规范
横幅（会议主题）的标准与规范
桌椅的摆放标准
摆台规范会议用花、便签纸、笔、杯、饮料的摆放规范
2.会议（会晤）位次与灵活处理
不同领域内位次差异比较分析
大型会议位次
主席台位次
小型会见（会晤）位次
会谈（座谈）位次
剧场位次
特殊情况下的变通之道
3.会议（会晤）茶水服务
如何避免服务过度？
如何选择续茶的时机？
如何优雅流畅地在会议间奉茶？
第五篇：接待情境中高情商沟通
选取接待中重点和难点情境，要求学员以角色扮演的方式给出完美的解决方案，综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务和职业素养的深度思考。
简洁周全高效
责任担当机敏
合作分工主动
情境举例：不速之客如何应对？
客人应邀准时前来，但主人前一位客人尚未离开，如何应对？
客人在公共区域内出现不雅行为如何劝阻？
值台服务员把菜汁洒到客人身上怎么办？
由于自己的失误引发了不良后果，处理的流程与步骤是什么？
客人的要求与礼仪规范发生冲突时，如何应对？
当着客人的面领导批评并无过错的你，如何应对？
上级的上级越级指示，如何得体应对？
......
第六篇：公务宴请
世上餐厅有两种，一种是让你大块朵颐，一种是展示你的价值与礼仪
餐桌上有规矩、礼仪、品位，也有人情、世故、文化、人性……
知规则，懂人情，从容不迫，宾主尽欢
1.复杂而灵活的餐桌位次
显规则与潜规则
政务宴请的特殊性
2.宴席上话题的选择与禁忌
识别语境
洞察客人的心理
尊重隐私
高情商的对话技巧
3.餐桌上的礼仪与禁忌
你眼里是菜，别人眼中是你宴席上的讲究
西餐风格与中餐风格如此不同
不得不知的餐桌上的人情世故
热情的尺度
4.酒桌文化与敬酒之道
最让人反感的行为
最让人欣赏的行为
辞酒的智慧处理
5.完美结账
中西不同，不要被电视剧误导......

第四单元：接待方案制定与解析
第一篇：接待方案制定与接待分工
接待信息的收集与整理
接待方案的组成
接待流程设计
接待人员角色与分工
岗位职责与礼仪要求细化与确认
第二篇：接待中疑难处理
混乱是如何造成的？
如何保证接待环节无缝对接？
如何把点连成线？
如何保证万无一失？
接待人员为何在关键时刻露怯？

第五单元：中外文化习俗对比分析
第一篇：饮食对比分析
中餐风格
西餐风格
世界重点国家和地区的饮食风俗与禁忌
第二篇：宗教与日常习俗对比分析
佛教地区分布、礼仪与禁忌
基督教地区分布、礼仪与禁忌
伊斯兰教地区分布、礼仪与禁忌
第三篇：价值理念与行为模式对比分析
感性与理性
奔放与内敛
女士优先与尊老爱幼
第四篇：相关国家与地区的习俗、礼仪、禁忌、风格解析
欧美
亚太
中东
东南亚......

第六单元：难题对对碰说出你的困惑
每一个你遇到的接待难题，之前已经有人有了丰富的经验并给出了完
美的解决方案。本单元结合世界咖啡和头脑风暴的方式，引导学员说
出心中的困惑，面对接待工作中的难点，结合其他行业的优秀经验，
集中给出解决方案，把所有的疑惑与问题留在课堂上，带着答案与创
新思维方式离开。

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