酒店服务实战学习班
凡报名参加4月1日这一期限时价：980元/人（含税）
一、课程背景
当前酒店业服务存在的多种问题：
表层问题
基础服务动作标准化缺失
服务动线设计科学性不足
深层矛盾
标准化服务与个性化需求的结构性冲突
Z世代员工传统礼仪传承断代危机
战略困局
86%酒店礼仪培训停留在"站走坐蹲"表面
礼仪失误导致客户终身价值(LTV)降低42%
二、课程设计理念
1、基于酒店业服务基准体系，融合本土化服务实践，建立分级分岗的礼仪操作指南
2、采用"认知（打破经验陷阱）-训练（肌肉记忆形成）-固化（从刻意到本能）-传递（转训员工，教学相长，为企业创造更多价值）"的闭环学习模式
3、植入情绪管理与服务心理学的底层逻辑
三、培训对象
1、面向酒店行业从业者，包括但不限于酒店管理人员、服务员、前台接待员等
2、有意从事服务礼仪培训工作的人员
四、课程核心目标
1、塑造符合酒店业标准的职业化服务形象
2、掌握全场景服务流程礼仪规范
3、提升非语言沟通的感染力与亲和力
4、构建危机场景下的礼仪应对策略
5、培养服务美学意识和细节把控能力
五、课程亮点
1、配套工具包：赠送酒店服务礼仪完整版课件、酒店服务礼仪标准操作手册、岗位自查清单、服务话术情景应答库、21天行为固化训练计划表等；
2、训后跟进：30天线上督导+年度复训机制。
五、 培训大纲
第一板块：酒店服务人员职业素养提升
导入：服务是创造难忘的瞬间。如果你是客人，你希望遇到怎样的服务人员？
1）心态升级：从“打工人”到“体验创造者”
心态的力量
新生代员工的心态“五大陷阱”
积极阳光的“六星级”心态
情绪压力管理四步法：觉察 → 接纳 → 转化 → 释放
2）礼仪意识：从“形式化”到“有温度的仪式感”
礼仪的核心：尊重、共情、细节
重新认识客人
重新认识自我
3）服务礼仪的重要性：从“成本”到“价值”
核心竞争力
品牌价值
员工幸福感
第二板块：酒店员工的仪容仪表礼仪
1）发型规范：男员工、女员工
2）妆容要求：女员工的化妆要点、男员工的面部打理
3）着装要求与禁忌
4）配饰选用：手表、项链、耳环等配饰的选用
第三板块：酒店员工的举止礼仪
1）站姿：标准站姿、不同场景下的站姿变化
2）坐姿：入座与离座规范、正确坐姿要点
3）走姿：基本走姿要素、引导客人时的走姿特殊要求
4）蹲姿：正确蹲姿示范
5）手势：训练有素、端拿递送彬彬有礼
6）鞠躬：展现优美仪态
第四板块：表情与眼神礼仪
表情管理：保持微笑的重要性、如何训练自然而亲切的微笑
2）眼神交流：与客人眼神接触的适当方式（时机把握/角度与区域）、如何通过眼神传达热情、尊重与关注
第五板块：酒店全岗位通用服务礼仪
1）问候、称呼礼仪
2）迎宾队形与站位礼仪
3）握手礼仪
4）奉茶礼仪
5）引路指示礼仪
6）上下楼梯礼仪
7）开关门、进出门礼仪
8）电梯礼仪
9）遇客避让问候礼仪
10）送别礼仪，等等
第六板块：酒店服务中的语言礼仪规范
1）酒店基本服务用语：欢迎与问候用语、介绍与推荐用语、答谢与致歉用语、送别用语
2）电话礼仪：接听电话、电话沟通、挂断电话
3）与客人沟通的技巧：积极倾听、清晰表达、情感共鸣、引导对话
4）特殊情况下的语言应对
第七板块：酒店各部门服务礼仪细节
1）前台接待礼仪
2）客房服务礼仪
3）餐饮服务礼仪
4）会议服务礼仪
第八板块：酒店服务礼仪中的特殊场景应对
1）贵宾接待礼仪：特殊的准备工作、更高标准的礼仪服务。
2）投诉处理的"四维降维法"：情绪隔离、认知重构、方案共建、关系修复
3）应对突发事件处理流程
第九板块： 酒店服务礼仪传播（TTT）
1）酒店内部服务礼仪培训计划
2）员工培训技巧
3）培训效果评估与改进
4）配套工具包交付与使用说明
六、培训讲师
董老师
北京智通汇博酒店管理培训中心高级讲师，冬奥会官配酒店特聘高级服务讲师，国家认证高级礼仪培训师，资深职业素养讲师、高级仪态培训师。
工作经历：
鹏润国际大酒店培训经理；
新侨饭店餐饮经理、培训质检部经理；
JW万豪餐厅经理；
万叶集团培训经理等。从事酒店行业20余年。先后曾服务几十家国内企业，主讲酒店大型公开课及企业内训课百余场。
讲师介绍：
于老师
国际认证协会礼学专家委员
国际认证高级礼仪培训师
全球最美旅游文化小姐大赛-特聘形体礼仪导师
第七届全球最美空姐选拔推介大赛-公益形象大使
任多家企事业单位高级礼仪顾问、赛事导演及评委等；受邀多家大学及留学生部、政府部门、驻京办事处等讲授礼仪课程等。
擅长课程：
《礼商创绩效 服务赢未来》、《服务意识与职业素养提升》、 《服务职业形象塑造》、《礼赢沟通》、《灵动仪态训练》、《形体气质高效提升》、 《优雅步态 韵柔力量》、《貌美之风姿卓越》、 《成人形体模特指导》等
酒店服务实战学习班
2025-04-01
北京
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