服务营销投诉处理课程
【课程收益】
塑造职业形象，提高个人修养，提升企业精神面貌；
让员工在工作中拥有更积极的服务与营销心态；
规范员工的电话礼仪标准，提升电话沟通技能；
通过大量的训练，使员工的外呼技巧和电话营销能力得到提升；
提升员工的情绪与压力管理技能，使他们可以更好的减轻压力。
掌握客户需求的挖掘方法，通过多种技巧对不同类型客户进行深度需求挖掘；
借助典型金融产品业务卖点分析和话术拟定，运用不同的产品推荐技巧完成产品推荐；
学会当客户拖延、敷衍、拒绝或产生异议时的应对方法，并能够继续顺利进行产品销售；
掌握产品销售的促成技巧，有效达成销售的目标。
提升与抱怨客户交流沟通能力；
掌握有效处理客户投诉抱怨的流程和技巧；
【课程对象】
客服人员、电销人员、班组长
【课程大纲】
一、 职业素养以及服务礼仪
1、服务营销职业认知
服务营销人员的四大目标，主动服务与营销的心态
案例、互动（自信的电话客服）
职业定位（根据讲师自身一线电话客服的工作经验，讲述员工的未来发展规划）
客服时面临的四个时期
恐惧期、兴奋期、厌倦期、困惑期
2、职业形象要求
职场基本仪容仪表
服务营销形象要求
接触客户前的准备
职业形象要求
产品知识准备
客户信息了解
电话预约规则
职业礼仪要求
二、客服中心基本要求
1、客服中心行业发展介绍
电话服务营销历史背景
客服中心发展史
电话服务营销现状分析
移动互联网时代下的电话服务营销思路
2、电话服务礼仪
尊重
电话里客户对产品感知影响因素
沟通中的语义转换
练习：电话礼仪训练
电话沟通规范和礼仪
电话礼仪禁忌
标准电话服务用语
互动
营销沟通中互动的重要性
互动技巧
营销沟通中停顿的时机与作用
练习：金融业务现场训练
亲和
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
正确的发音方式
电话营销中声音控制能力
声调的控制
音量的控制
语气的控制
语速的控制
微笑的训练
现场训练：如何训练温柔、专业的声音
现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音
小练习：语态的控制能力
小练习：嗓音保护的三种方法
引导技巧的两个方法
三、高效的电话沟通技巧
1、高效沟通技巧：倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听的层次
表层意思
弦外之音
倾听小游戏
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练：理财经理打电话给客户推荐理财产品，客户说你们公司都是骗人的
2、高效沟通技巧：引导
引导的第一层含义由此及彼
引导的第二层含义扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
现场演练：在向客户业务时，客户说你们的收益比网上的低，请用引导技巧为客户解释
现场演练：客户说你们为什么老是打电话给我？
3、高效沟通技巧：同理
什么是同理心？
对同理心的正确认识
表达同理心的方法：
同理心话术
现场练习：当电话销售代表给客户推荐“贵金属”时，客户说：“我不相信电话营销，这都有骗人的”
我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气）
现场练习：我很生气，你们不讲诚信，气死我了
案例：客户在电话里面骂人
4、高效沟通技巧：赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
现场训练：如何赞美客户的声音
案例：如何对男性客户进行赞美
案例：如何对女性客户进行赞美
5、投诉抱怨客户满意度提升
决定投诉顾客满意度的指标
控制客户的期望值与体验值
满意度管理卡诺模型
如何提升客户的体验值
如何降低客户的期望值
服务与主动服务的区别
主动服务
主动服务与被动服务的区别
主动服务意识培养
主动责任心培养
优质服务信念建立
改变措辞提升满意度现场训练
被动服务与主动服务的角色扮演
主动服务案例分析
案例讨论 ：如何成为服务最好的员工
案例讨论 ：被动服务与主动服务的角色扮演
案例讨论 ：主动服务案例分析
案例讨论：以下场景如何提升服务，解决客户抱怨。
四、 员工积极心态塑造与情绪压力管理
1、积极心态塑造与压力管理
电话服务营销工作现状压力分析
简单有效的缓解电话营销压力的方法
积极阳光客服心态训练
客服沟通情绪来源
积极阳光服务营销心态来源
活在当下的心态
积极阳光的客户心态
开启积极的智慧
调整快乐的营销心态
期望效应在电话营销当中的运用
一线基层电销岗位压力源分析
简单有效的缓解一线电话营销压力的方法
不要做焦虑的猴子
不要背别人的猴子
学会四乐，远离抑郁
面对超长时间的工作加班怎么办？
对职业发展感到迷茫怎么办？
别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？
被客户埋怨、责骂怎么办？
我每天要打100个电话压力大怎么办？
客户在对我发泄怎么办？
我的工作指标很重、压力很大怎么办？
我在团队上月倒数第一怎么办？
客户不讲理对我破口大骂怎么办？
2、团队凝集力建设
营销团队活动的选择
团队凝聚力
PAC团队角色理论
团队中父母型角色类型员工特点与沟通技巧
团队中成人型角色类型员工特点与沟通技巧
团队中孩子型角色类型员工特点与沟通技巧
团队中不同角色的沟通
五、电话营销意识与理念实战技能提升
1、电话营销实战技能：开场白前30秒话术
开场白之规范开头语
问候语
个人介绍
来意说明
状态确认
脚本设计：让客户开心的开场白设计
脚本设计：让客户惊喜的开场白设计
脚本设计：独一无二的开场白设计
开场白客户害怕听到的词语
开场白引起对方的兴趣
让对方开心
让对方信任
让对方恐惧
让对方困惑
让对方紧张
2、营销实战技能：客户需求挖掘
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
三层提问法
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
现场演练：通过提问挖掘客户对贵金属产品的需要
案例分析：运用提问技巧提高老客户的满意度
情景模拟：运用提问挖掘引导客户对理财产品的需求
4、营销实战技能：有效的产品介绍
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
好处介绍法
对比介绍法
主次介绍法
客户见证法
分解介绍法
理财产品介绍练习
贵金属产品介绍练习
5、营销实战技能：客户异议处理与挽留技巧
异议的分类
真实异议
虚假的异议
隐藏的异议
异议处理的四个原则
客户异议处理的四种有效方法
提前异议处理法：引导法、同理法、认可法
客户常见异议应对与练习：
我不需要
太贵了
我再考虑一下
我跟家人商量一下
我有时间再看看
这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧
“我在开车，现在不方便”，“我在开会，回头再说吧”“现在没时间”
“我什么都不需要，就这样吧”
“你们上次那个问题都没有帮我解决。。。”
不要说这么多了，我就是不需要！（不愿告诉真实的原因）
太麻烦了，不需要……
我手里的贵金属太多了。
我现在有钱，不需要分期
你们的收益比其它银行低
你们公司为什么老打电话给我，烦不烦？
6、营销实战技巧：促成技巧
人性需求与促成
人性的两大需求
人性需求对促成的价值分析
促成的五大技巧
直接促成法
危机促成法
二选一法
体验促成法
展望未来法
客户见证法
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
话术设计：6种促成的话术编写
7、营销实战技能：结束语与信息收集
专业的结束语
让客户满意的结束语
结束语中的5个重点
成交后的转介绍话术设计
服务营销投诉处理课程
沪公网安备 31010702004276号
