“以客户为中心”，“急客户之所急”、“服务要用心”，虽然看似每个客服人都烂熟于耳，但不一定烂熟于心并付诸于行动。

在上周，为合肥移动的小伙伴们带来《服务正能量与客户投诉处理技巧》的课程时，有学员机智地将面对客户投诉的做法，进行了分类。她是这样分的：“做了”、“认真做”、“用心做”。

基于案例我们来看看这样的三种处理方式。

案例是：一客户想销户，但业务受限，故客户投诉。

首先，看“做了”型的客服会如何应对？ “做了”型客服通常会查询活动受限原因，向客户直接解释，拒绝客户。

再来看看“认真做”型的客服会如何应对？ “认真做”型客服通常除了查证以外，还会主动挽留客户，挽留成功则已，如果挽留不成功会帮助客户申请提前销户。

最后，看看“用心做"型的客服会如何应对？ “用心做“型客服在查证的环节，会更细致用心，比如她不仅查询客户受限于什么业务，还会分析客户的话费构成等。例如如上案例，如果客服发现客户套餐流量少语音多,而事实上客户实际消费流量多电话少,以此便可以推测客户可能因套餐不合适，觉得通信消费“贵”而计划销户转投其他运营商。那么此时客服可以通过主动向客户推荐更合适他的套餐或套餐组合，帮助客户降低通信费用，从而令客户打消销户念头。 在本例中，客服发现：客户通话中有很多超短通话，并且这些短通话较集中出现，这说明有可能客户在通话过程中因信号弱中断再拔，信号不好/不稳定影响其正常使用导致客户想销户，可能才是真因。

你看看，是不是“用心”才能看到“真因”呢？

简单的分类，让我们看到：相同的投诉，不同的做法，结果会大不同。

对照一下，您面对客户投诉时，常常是”做了“？”认真做“？还是”用心做“？

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tle= />上海联通《服务正能量与客户投诉处理技巧》3 2019 培训师林瑜

tle= />广西联通《服务正能量与客户投诉处理技巧》2 2019 培训师林瑜

tle= />广西联通《服务正能量与客户投诉处理技巧》4 2019 培训师林瑜

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tle= />合肥移动《服务正能量与客户投诉处理技巧》2 2019 培训师林瑜

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