最糟糕的企业就是顾客稍微一点不讲理，稍微骂两句人，我们就找保安把他架出去。就这种企业，我跟你讲，佛说了，坚决不保佑，愤怒的顾客就是疯狂的顾客，疯狂的顾客会有一些极端的举动。你的责任是要把它平息下去，毕竟是你导致了他的愤怒。解决客户投诉分七个步骤，

第一步叫立即反应，

第二步自我介绍，并询问你遇到了怎样的困难。

第三步就积极倾听，

第四步就是验证这个问题本身。因为一般的情况下，客户愿意把这个问题是夸大，而我们愿意把这个问题缩小，这个就是自私的表现。真正优秀的公司，我告诉你，给客户带着情绪给他夸大的时候，我们都在不断的点头，我理解，非常遗憾，给我一点点时间来问询一下他们所描述的事情。等了解情况之后，我们在这两者之间找一个结合点，就是夸大的跟缩小的找个结合点，不一样的地方。求证一下员工，不要急于骂员工，你一骂的时候，员工会隐瞒事实，因为我们出现问题的时候，想到的是优化流程，而不是想的是训斥员工。如果你要训斥一下的话，所有的事情在后面都会变味道。因为他已经害怕我受到惩罚了。

第五步，一旦确认了信息之后，马上做决策，就提供解决方案。闪电般的速度A方案不行，听好了给他B方案，B方案客户也不认同，请问客户你想怎样？我们起码要知道它的底牌。

第六步，我们的谈判技巧还比较厉害，达成共识概念，你已经做错了，稍微付出大一点的代价，让顾客占点儿便宜。好还是不好？好，但是又不能占太多的便宜，占太多的便宜之后，他们会因此而不断的投诉你。所以在这两者之间，你要寻找一个平衡点。但是一般的情况之下，到我这儿来的时候，我都会比较大方。最后顾客如果是个大张口，那就没办法了。我会游说他，我说你最好接受我的方案，因为到我这儿下一道就没了。你知道在我的下一道是谁吗？是律师，律师的脸色没有我这样好看。第二个律师就喜欢打官司，因为这是他活下去的唯一目的。我说我不是，我是要服务于你，我这么一说，人家接受不接受？都接受，当然我一定要给人家一些好处。

最后一步，如果达成共识，执行这个方案，当然执行完这个方案之后，还要跟顾客说一声感恩的话。特别感谢您能暴露出来我们的问题。您的问题是我们改善产品，改善服务，改善管理的基础。我们会纳入到我们的案例库。这样做的目的是为了未来避免再犯。通常我在解决网客户投诉之后，我都有一个不情之请。什么意思？就是你能够成为我们的神秘顾客，未来监督我们每个店的发展。你吃饭我掏钱。他说这个好，然后我这就这么定了。因为我非常懂得一个道理，就每十个顾客对你不满意，通常只有一个顾客愿意出声。所以我在那个时代的时候就发展了一些我在解决客户投诉过程当中的顾客，来作为我们的神秘顾客。因为我的经验就是愿意投诉的人通常都比较真儿，他愿意较真儿，他就一定暴露出我们的问题。我们每一年花上千万做客户调查，这眼下不就是现成的。客户对产品的每一个建议都是我们改善的基础。所有产品不好的地方，不会用的地方都要给他做迭代跟升级。所以我们是花钱买客户的意见，到了我们这个层次的时候，就不是息事宁人的态度了，就永远想着客户的利益跟价值。我也希望你们通过学习之后，把你的中高层给他拔高一点，别折腾顾客，顾客是掏钱的人，他们很可怜。