交房群诉纠纷应对

【课程背景】

疫情压力之下，经济形势持续恶化，客户购房、接房意愿持续降低，房企面临生死大劫，与客户之间围绕购房、交房的群诉冲突(尤其在交房阶段)呈明显上升趋势。交房不仅牵涉项目成败、也影响企业品牌形象，社会的安定和谐，备受行业、客户、社会的关注。

如何科学策划交房方案？如何有效预控、应对交房群诉纠纷或冲突？如何系统化减少交房风险，提升客户满意度，……成为房企的必修课题！

面对挑战，一些企业走入了误区：他们仅仅关注“纠纷的应对处置”，尤其 “期望用精妙的话术搞定顾客，把有明显瑕疵、与销售承诺有巨大落差的房屋交付给客户，而企业不用付出任何代价！”，这样的想法和做法明显与“客户为主导”的社会经济发展趋势、与市场竞争潮流相抵触，也必然会让企业遭受客户、舆论的持续“攻击”，引发企业的品牌信任危机，危及企业的长远发展。

房地产企业要从项目的全生命周期、企业的全职能角度，重新审视“交房工作”，不仅把交房组织策划执行作为阶段工作重点，更要作为促进地产整个管理服务的全面改善的契机，实现企业的可持续竞争力和品牌影响力提升。

【课程收益】

系统全面的掌握标杆企业交房组织与风险管控及纠纷应对的观念、原则、制度、流程、方法和实践案例，包含有机关联的四个部分：

1、标杆房企交房精细化组织策划与交房过程管控方法及服务细节亮点借鉴；

2、交房群诉纠纷、冲突的发展规律以及处置应对原则和方法；

3、交房后工程瑕疵整改实施的保障与提升原则、方法；

4、以品牌提升为目标,基于项目后评估，全面总结与知识传承，促进企业产品、服务、管理的全面改善思路与措施借鉴。

通过学习，触动、引发干部思考本企业交房方案优化，风险应对预案完善以及管理服务全面改善思路计划等…

【课程对象】

1、地产公司高层领导、中层干部、项目骨干，涵盖各专业为佳。

2、尤其地产客服、研发、工程、营销、物业等与交房工作密切相关的干部、骨干员工参与。

【课程目的】

以标杆企业交房精细化策划、组织流程及应对去群诉纠纷冲突的实际案例，剖析交房成败规律，指明行业普遍存在的误区。不仅针对群诉纠纷危机本身的应对处置，更要引导企业转变思路观念，开阔视野，从企业品牌建设、项目全程开发的全局思考客户关系的管理、地产开发风险管控，以客户满意为导向，妥善预控处置危机并通过服务改善管理、化危为机，实现逆势成长！

【课程讲师】

孙老师

龙湖物管服务体系的创建者

地产物管共创品牌的先行者

服务品质与组织绩效提升专家

【经历】超20年地产营销管理与物业管理从业及培训咨询经验。曾供职龙湖地产营销管理，后调任物业公司，担任常务副总经理。在龙湖物业公司任职期间，主导规划并成功实施了龙湖物业服务流程、管理机制建设及核心干部梯队培育。同期，在行业中率先实践“物业服务营销、地产物业一体化，三位一体品牌营销”等创新模式，有力支撑了龙湖地产-物业的品牌塑造。成绩突出，获龙湖地产最具含金量的干部奖项“管理创新奖”。

【擅长】擅长房企服务管理流程、标准、机制建设、服务品质与客户满意度提升、核心干部训练及梯队培育体系搭建等，致力传播先进的管理理念和模式，促进企业可持续发展。

【课程大纲】

一、《交房精细化组织策划与交房过程管控和服务细节亮点》

(一) 交房正成为普遍的麻烦

1、房地产客户投诉维权升级演变趋势

2、交房为何是道坎？！

3、对交房的期望

4、交房成功的关键？

(二) 学习标杆房企精细化交房策划与组织

1、研讨标杆房企的交房策划与组织流程及特色

2、交房前：组织策划10大亮点解析与分享

3、交房中：入伙执行6大环节的细节与亮点分享

4、交房末：解析3大工作要点

(三) 一般房企交房面临的现实困境与忧虑

二、《交房纠纷与风险的应对管控》

(一) 房企需要管控交房引发的群诉纠纷与风险

1、常见的交房投诉与纠纷

2、投诉纠纷处置不当演变为风险冲突

3、业主维权的升级演变趋势

(二) 交房群诉纠纷增多\激化的六大因素

(三) 如何应对交房纠纷或风险冲突

1、常见的常规的方法

2、预研：棘手的交房纠纷场景及应对

棘手的群诉，难以用技巧解决，必须依靠系统性方法处理

(四) 掌握交房引发投诉风险的规律

1、纠纷发生的“因”与“缘”

2、投诉客户的普遍心态与行为特征

3、交房期客户投诉-纠纷的基本规律

4、客户不满升级的演变模式

5、交房投诉与风险管控的5大环节

6、投诉与风险管控核心原则

(五) 交房投诉与风险管控实务

1、群诉风险预控期：排查交房风险，实施整改预控操作要点与案例解析，目的在于发现群诉隐患并消除，或建立预案跟踪；

2、群诉风险酝酿期：目的在于发现苗头，快速反应，把群诉消灭在萌芽状态，解析本阶段群诉发展的规律及应对要点和案例分享。

3、群诉爆发期：

分析群诉爆发期间的业主、社会、媒体、官方等行为规律，指出应对思路、策略和措施要点、，通过案例解析，让学员全面了解应对群体冲突的方法、媒体舆论应对等。

4、处置转化期及善后期工作要点。

通过系统性梳理，学员们能够把过往的经验与科学的原理规律结合起来，举一反三，快速提高。增加敏队困难的勇气和底气。

三、《交房与工程瑕疵整改》

(一) 为何交房必须重视整改？

1、整改对交房的价值

2、万科的教训（质量瑕疵纠纷与企业风险处置）

(二) 整改的困惑与痛苦

(三) 标杆企业交房与工程整改演变

1、瑕疵整改引发的内部冲突

2、精细化整改如何炼成？

3、前期介入，超越整改…

(四) 研讨：

1、整改该谁负责？

2、为何投入巨大，收效甚微？

交房群诉纠纷应对