课程收益：
洞察消保，刚柔并济，打造优质文明服务的新型银行网点；
从客户心理层面导入，掌握厅堂服务沟通技巧；
梳理客户投诉处理流程，提升投诉处理技巧；
课程对象：大堂经理、柜面经理、运营主管、消保专员等
课程时长：6H
课程形式：专业讲授、案例分析、角色演练、小组研讨、互动游戏、情景模拟、视频分享、与学员互动相结合、思维导图复盘等
课程大纲：
第一篇：服务是产品的延伸，消保是银行的保障
一、 消保工作的前生今世与未来
金融消费者保护--国际实践
消保工作在我国--发展脉络
消保工作的发展趋势
法律趋严
监管升级
处罚加重
消保工作在银行服务中的误区
消保工作的四大意义
二、 金融消费者的八大权益解读与案例解析
消保5号令要点解读
金融消费者八大权益与案例解析
财产安全权/知情权/自主选择权/公平交易权/依法求尝权/受教育权/受尊重权/信息安全权
3、消保典型不当行为聚焦
三、金融消费者八大权益落脚点梳理及岗位应用
1、场景一：厅堂服务
受尊重权/信息安全权/受教育权/知情权/自主选择权/财产安全权
2、场景二：日常营销
知情权/自主选择权
场景三：销售专区
信息安全权/知情权/自主选择权/公平交易权/财产安全权/自主选择权
第二篇：变诉为金，客诉处理技巧训练
一、客户投诉的三大定律
1、客户投诉心理分析
2、规避客户投诉三要素：情绪管理/期望值管理/满意度管理
二、投诉类别及处理技巧方法
1、服务态度类投诉案例解析之四个技巧
2、业务操作及效率类投诉案例解析之三大注意事项
3、业务解答或办理差错类投诉案例解析
（1）两点建议
（2）沟通三步曲
4、营销不当类投诉案例解析之焦点转移
5、服务质量类投诉案例解析之“度”的把握
三、高效人性化的客诉处理流程七步曲
1、迅速隔离客户
2、耐心倾听
3、安抚深入沟通
4、搜集足够信息
5、给出解决方案
6、及时反馈上报
7、电话回访客户（三点注意）
四、基于投诉生命周期的全方位管控语言应用技巧
1、移情法
2、三明治法
3、谅解法
4、3F法
5、引导征询法
第三篇：投诉预防与处理的案例演练
（一）如何化解客户需求与制度的冲突
（二）如何处理客户遭遇设备故障的投诉
（三）如何消除客户等待时间过长的抱怨
（四）关于断卡行动背景下开卡业务的投诉
（五）关于客户理财/保险未达预期的投诉
（六）关于房贷提前还款引发的投诉
（七）已过营业时间客户着急办业务怎么办？
……
总结篇：
思维导图复盘课程
全员131计划实施
本课纲仅供参考，可根据行方具体培训需求做课程内容相应调整。
金融客诉处理技巧培训
沪公网安备 31010702004276号
