第一章 项目介绍
【项目背景】
随着社会经济的开展和收入水平的进步，消费需要日益增长，为维护买卖中处于弱势位置的消费者合法权益，维护社会经济秩序，有效的推进社会经济的健康开展，消费者权益维护工作越来越受到社会的广泛重视！
我国国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要“实施创新驱动发展战略”中提出：实施消费品质量提升工程，强化消费者权益保护，充分发挥消费者协会作用，营造放心便利的消费环境。至此，各行业消费者权益保护工作提上议程，并出台相关制度和举措。
【项目目标】
万物并育而不相害，道并行而不相悖。
本项目顺应目前市场形势，初衷在于提升及夯实银行员工相关消保工作水平和技能，有效防止金融消费者投诉上升至监管层面，即：如何防止客户抱怨（投诉）升级；如何化解客户矛盾，实际解决客户诉求；如何配合消保精神展开金融服务工作，提升员工职业素养、提高工作幸福感、保持客户满意度等相关内容。
“贞观之治”唐太宗说道：“水能载舟，亦能覆舟。”要实现客情关系和谐稳定，必须坚持以人为本。项目开展既要将维护消费者利益作为一切工作的出发点和落脚点、同时，综合考虑员工情绪、心态、理念、处理艺术等相关因素。
第二章 项目架构
【项目架构】
“1 + 1 + 1”模式 ：
管理层：消保政策解读+消保动向 1天（6小时）
管理层：投诉处理管理及经营 1天（6小时）
一线员工：实操训练、赛事呈现 1天（6小时）
第三章 项目具体实施内容
第一天 服务消保/风控面面观
（6小时 结合行业、市场案例解读）
一、 消保新政策解读（注：此部分具体内容由客户选择）
（一） 5号令解读
（二） 《银行保险消费者权益保护管理办法》解读
2023年3月1日执行
（三） 其他消保相关政策解读
二、八大权益深入解读
（一）消费者信息安全权（重点讲）
（二）受尊重权
（三）自主选择权
（四）知情权
（五）其他相关权益
三、消保新动态
（一）适老服务
（二）经济数字化
（三）其他相关动态
四、相关政策文件内涵提炼
《关于改进个人银行账户服务加强账户管理的通知》
《关于改进个人银行账户分类管理有关事项的通知》
《金融机构洗钱和恐怖融资风险评估客户分类管理指引》
其他相关运营合规政策
第二天 投诉处理经营与管理
（6小时 支行长+主管 ）
一、思考：从管理角度看投诉处理
（一） 变“管理客户投诉”为“经营客户投诉”
（二） 员工在投诉处理过程中的心态与限制
二、引导：投诉处理标准化实践
（一）管理员工具体面对投诉
给与支持：指示方向
给与方法：处理标准
给与资源：协作处理
（二）【案例解析】
厘清问题，了解适当性原则和尽责边界
及时发现，主动引导并周全解决问题
情绪控点，让事情超稳定的方向发展
沟通到位，高效准确处理问题
多元处理，由点到面延伸解决问题
运筹帷幄，优化硬件之上的人文服务
三、投诉事件背后延伸问题的管理与处理
（一） 思考“人”与“事”的关联
（二） 激发员工的“善意”
（三） 了解员工的情怀与纠结
（四） 调适员工投诉处理情感情绪
四、案例解析与演绎
（一）早夕会培训：处理思路梳理
关键问题
关键流程
关键对话
（二）案例归类
断卡行动难点
信贷还贷逾期
厅堂服务缩影
犹豫期之后的退保
按“规定”不能办理的业务
五、本行案例研讨与演绎（此部分案例和客户商榷）
第三天 投诉处理技巧与艺术
（6小时 一线员工 ）
培训内容
一、厘清投诉工作内涵
（一）投诉处理工作之：三问
如何理解“客户永远是对的”
你如何看待投诉处理工作
你如何看待客户的偏激行为
（二）投诉处理工作之：三看
案例分析 控告性投诉
案例分析 批评性投诉
案例分析 建设性投诉
（三）投诉处理工作之：三求
安全需求
社交需求
尊重需求
二、投诉处理基本素养
（一）正确认知投诉处理：心态
自我角色定位
客诉工作价值体现
（二）理性对待投诉处理：情绪
自我情绪识别
实施正面影响力
（三）积极面对投诉处理：意识
三、事件处理技巧与艺术
（一） 政策规定背景及内涵
（二） 沟通表达的人文性艺术
四、典型案例解析（可根据客户实际情况选案例）
（一）案例解决训练
政策的“刚”性与服务的“柔”性相融通
侧重“情、理、法”，植入案例
断卡行动导致的投诉
政策制度、业务办理要求导致的投诉
其他具有代表性的投诉处理案例
案例研习
1. 演练：平复激动客户情绪的安抚技巧
2. 演练：表现同理心的反馈技术
3. 演练：探查客户根源想法的询问技术
4. 演练：表现专业的自信表达技术
5. 演练：预防和化解分歧的话术技巧
6. 演练：达成一致的协商技术
赛事呈现
此环节是所有培训效果验收，也是工作新起点！
（一） 风采面貌全新展示
（二） 消保知识重现
（三） 厅堂服务场景再现
注：方案从“消保政策 - 投诉管理 -投诉处理 - 案例展现”几个板块完整的“梳理、提炼、检视、学习、解决”，以期更深入、彻底的提升消保投诉处理能力。
金融消保与投诉处理专题培训
沪公网安备 31010702004276号
