课程背景：由于金融消费者权益保护意识逐渐增强，客户投诉的类型日趋复杂化和多样化，越来越多的客户片面利用自身权利进行“无理”投诉，导致银行员工在营业网点现场投诉处理难度和压力在逐渐加大，本课程将结合商业银行典型案例讲解现场投诉技巧，同时对“无责投诉”和“无理投诉”的界定和处理方法进行阐述。
培训对象：分行消保中心、网点负责人、支行行长
培训课时：1-2天/期，每天6小时
授课形式：讲授+演示+案例研讨+演练
课程大纲：
第一板块：金融消费者权益保护与客户投诉处理
一、金融消费者权益保护的目的与意义
1、防范和化解金融风险
2、提升金融消费者信心
3、维护金融安全与稳定
4、促进社会公平正义和社会和谐
二、投诉处理全流程管控
1、事前审查机制
2、事中管控机制
3、事后监督机制
三、投诉处理过程中法律责任的认定
（一）关于“无理”和“无责”投诉处理技巧
1、“无理”投诉的界定和处理
2、“无责”投诉的界定和处理
案例：因涉嫌诈骗引起账户被冻结投诉处理
①案情简介
②投诉处理
③案例启示
（1）如何通过调查取证证明我们的清白，证明客户不可告人的目的，这是处理该类客户投诉的关键
（2）若判定客户“无理”，我们无责，我们应如何劝说客户接受事实，我们需要做哪些准备？
若客户气急败坏反告我们怎么办？
（3）即便是我们占理，我们的态度应该是怎样的？是得理不饶人还是积极与客户沟通，寻求解决问题的渠道与方法？
四、围绕客户投诉处理的技巧
（一）分析客户投诉原因
1.客户为什么要投诉银行？客户自身的原因和我们的原因分别是什么？
2.客户投诉后我们该如何做？
3.客户投诉产生的原因分类
4. 客户投诉的类型
抱怨型
被动型
行动型
愤怒型
案例分析：
案例1-1：住房按揭贷款逾期申诉案
案例1-2：定期存单提前支取，利息损失如何安抚客户
（二）投诉处理技巧
1.影响处理客户投诉效果的因素
2.客户投诉处理三项准备工作
3.内部联动机制
4. 现场异议处理“七步成诗”
接待客户
安抚客户情绪
合理道歉
分析问题成因
给出解决方案
说服客户接受方案
跟踪服务投诉转化
5、投诉处理沟通技巧
太极法
三明治法
3F法
7+1说服法
谅解法
案例分析
案例2-1：疑虑理财产品风险等级与自身风险测评不匹配 引发的投诉案
案例2-2：坚守合规底线，拒绝不当诉求，维护客户信息安全权
案例2-3：因客户“手误”引发的理财产品投诉案例
（三）几种难应付的客户及应对
以感情用事诉说者
滥用正义感者
固执己见者
有备而来者
有社会背景，宣传能力者
胡搅蛮缠
案例分析
案例3-1：客户贷款逾期引发重复投诉
案例3-2：个人住房贷款未按时还款影响征信的案件
案例3-3：客户手机银行转账失败造成客户误解
银行现场客户投诉处理培训
沪公网安备 31010702004276号
