随着我国银行业改革发展不断深化，金融产品与服务日趋丰富，在为消费者带来便利的同时，也存在提供金融产品与服务的行为不规范、侵害消费者合法权益、金融消费纠纷投诉频发等问题。加强和完善消费者权益保护工作，是广大消费者的热切期望，是银行业履行社会责任的职责义务所在，也是确保银行体系健康发展、维护公众信心的内在要求，对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐具有积极意义。

习近平总书记指出，人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。我们要切实维护金融消费者合法权益，为提升人民群众获得感和幸福感提供重要保障。

消费者权益保护工作是金融管理工作政治性和人民性最直接的体现。一直以来，国务院和一行两会非常重视消费者权益保护工作，近年来陆续出台了多项政策措施和指导意见，旨在规范和引导银行业金融机构提供产品和服务的行为，构建公平、公正的市场环境。

目前，监管要求越来越高、银行压力越来越大、消费者维权意识越来越强、客户投诉处理越来越复杂。面对严峻的形势，在消保新规下如何做好客户投诉处理工作是摆在每家银行面前的重要课题。通过本课程的学习，不断增强员工的消保意识和合规经营意识和水平，提升客户投诉处理能力，规范投诉处理流程，对相关业务投诉风险点进行溯源整改、加强员工行为管理，从源头上保证投诉不发生、少发生。

2023年，对银行来说注定又是一个“强监管年”和“内控合规提升年”。希望2023年，我们一起携手，主动拥抱监管 ，吃透文件精神，合规经营，将消保和客户投诉处理工作贯彻落地到位，切实维护消费者的合法权益！

课纲目录：

一、《金融消费者权益保护》相关政策解读

二、客户投诉处理典型案例剖析

三、如何做好消保和客户投诉处理工作

一、《金融消费者权益保护》相关政策解读

（一）金融消费者权益保护的目的与意义

（二）健全金融消费者权益保护机制

1、体制建设

①公司治理

②组织架构

2、机制建设

①人行5号令消保内控制度十项要求

②银保监会9号令11项工作机制

（三）消保全流程管控

1、事前审查机制

2、事中管控机制

金融营销宣传行为规范

（人行5号令和银保监会9号令要求）：

①信息披露范围及要求

②金融营销宣传行为规范要求

③银行进行营销宣传活动时的不允许行为

3、事后监督机制

金融消费争议解决及客户投诉处理技巧：

（人行5号令和银保监会3号令要求）

①金融消费争议

②机构职责

③投诉处理程序

④金融消费纠纷多元化解机制

⑤客户投诉的原因

⑥投诉集中种类

⑦现场投诉处理原则

⑧投诉处理的技巧和要点

⑨投诉管理提示

（四）建立金融消费者适当性制度

1、产品和服务的评估

2、分级动态管理

3、金融消费者的测评制度

4、合适与适当

（五）金融消费者的八项基本权利

（六）法律责任

1、侵害消费者金融信息

2、虚假或者引人误解的宣传

3、违反本办法规定

4、有关责任人员的处罚

二、客户投诉处理典型案例剖析

（一）保障金融消费者财产安全权

案例1-1：违规代客操作案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

案例1-2：自助设备取款致财产损失案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

（二）保障金融消费者知情权

案例2-1:银行电话营销未告知贷款年化利率案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

案例2-2：客户因查询遗产转帐账单而引发的投诉案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

（三）保障金融消费者自主选择权

（1）5号令具体的要求

（2）适老化服务实施措施

案例3-1:客户因信用卡逾期要求更改征信记录案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

案例3-2：强制老年人到ATM办理现金汇款案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

（四）保障金融消费者公平交易权

案例4:贷款业务搭售保险案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

（五）保障金融消费者依法求偿权

案例5-1：银行经理不当言论被客户制成海报展示案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

案例5-2：某银行客户取款500万元案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

（六）保障金融消费者受教育权

➢“金融知识普及月”活动

➢ 中央五部委启动“断卡”行动

案例6-1：老人取钱被要求用手机先实名认证案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

案例6-2：购买理财产品未达到预期收益案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

（七）保障金融消费者受尊重权

案例7-1:客户因叫号机排队插队而引发的投诉案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

案例7-2：75岁病重老汉被担架抬进银行修改密码引发的公众事件

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

（八）保障金融消费者信息安全权

1、人行5号令消费者金融信息保护的要求

2、《民法典》“隐私权和个人信息保护”

3、个人信息保护法

4、征信业务管理办法

案例8-1:千名大学生莫名被某银行开户案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

案例8-2：非法贩卖个人金融信息案

①案情简介

②投诉处理

③案例启示

三、如何做好消保和客户投诉处理作

（一）监管政策理解到位

（二）最新政策传导到位

（三）执行落实到位

（四）增强员工消保意识

（五）规范投诉处理流程

（六）提升合规经营水平

（七）加强员工的行为监管

（八）切实维护金融消费者的合法权益